為確保“十一”和中秋雙節(jié)期間各企業(yè)客服話務暢通，用戶投訴能夠得到及時有效處理，電信服務質量持續(xù)提升，9月10日至11日，我局組織省內四家基礎電信企業(yè)開展了客服工作觀摩和經驗交流活動。省級和西安市各分公司服務主管部門、客服中心領導及相關人員共約30人參加了活動。

　　本次活動分兩部分進行：首先對陜西移動、陜西電信、陜西聯(lián)通的客戶服務中心進行了參觀走訪，其次安排了企業(yè)間的經驗交流座談。在歷時兩天的交流活動中，各企業(yè)認真準備了交流材料，毫無保留的分享各自的工作經驗，大家也深切感受到各公司對服務工作日益重視，無論在客服環(huán)境的軟硬件投入、還是在用戶投訴的處理上的確下了真功夫，客戶服務工作都開展的有聲有色且各具特色，取得了明顯成效。

　　陜西電信10000在重組后，及時完成了CDMA業(yè)務和系統(tǒng)交割，設立了C網(wǎng)業(yè)務投訴全省統(tǒng)一受理平臺，建立內外統(tǒng)一的服務管理體系，通過《反饋單》制度，深挖企業(yè)服務短板，促進客服質量穩(wěn)步提升。陜西移動10086以“客戶滿意”作為一切工作的核心與目標，通過事前預警→事中處理→事后反饋的閉環(huán)管理模式和“四維聯(lián)動”的投訴處理機制，不斷實現(xiàn)投訴管理新突破。2004年至今，先后獲得“2008中國最佳呼叫中心”、“全國通信行業(yè)QC成果優(yōu)秀獎”等諸多獎項。陜西聯(lián)通10010在企業(yè)重組后，客服軟硬件環(huán)境明顯改觀。今年6月，陜西聯(lián)通快速完成了10010、10198與10060三個客服系統(tǒng)、業(yè)務、流程和人員整合，實現(xiàn)了三址合一。新的客服中心統(tǒng)一了接入號碼、服務標準、業(yè)務流程、話務管理等多個方面，較大程度提高了投訴處理效率，客服電話人工接通率顯著提升。

　　在參觀了三家企業(yè)的客服中心后，局市場處領導主持了座談交流會。各企業(yè)就集中突發(fā)話務量的處置、客服知識庫的口語化編輯、用戶投訴的“一次性解決率”以及一線服務人員的流失等問題給予了高度的關注并進行了充分的交流，提出了很多建設性的想法和新點子。交流中，幾家企業(yè)共同分享了各自的客戶投訴處理經驗和典型案例，表示要統(tǒng)一處理原則和處理尺度，在維護用戶合法權益的前提下，共同維護好行業(yè)的社會形象。座談中，各企業(yè)均認為活動搭建了良好的交流溝通平臺，提供了難得的學習機會，特別在“十一”前期開展此項活動，相互學習分享各自國慶期間的客服保障方案，為節(jié)日期間的服務保障提供了強有力的支撐，對進一步增強企業(yè)客戶服務能力、提高客服工作效率也起到很好的推動作用。

　　活動最后，各企業(yè)紛紛表態(tài)：在今后的工作中，將不斷學習和借鑒兄弟企業(yè)在客戶服務方面好的經驗和做法，取長補短、發(fā)揮優(yōu)勢、彌補不足，以政治的責任感和使命感做好服務工作，為我省通信服務水平的提升做出更多更大的貢獻。同時建議我局今后多開展此類活動，增進企業(yè)間的學習交流，促進我省電信服務水平再上新臺階。