全球IP通信聯(lián)盟9月25日電 2009 NexCom 下一代網(wǎng)絡(luò)通信展暨CIPCC 中國(guó)IP通信大會(huì)、CWCC 中國(guó)

Genesys中國(guó)首席方案架構(gòu)師 黃金鵬

    在我開(kāi)始這些內(nèi)容之前請(qǐng)?jiān)试S我花一點(diǎn)時(shí)間介紹一下Genesys。Genesys是阿爾卡特朗訊旗下的子公司，我們是聯(lián)絡(luò)中心軟件和開(kāi)放式IVR軟件的提供商。我們從來(lái)沒(méi)有設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)過(guò)任何硬件的設(shè)備，但是Genesys跟業(yè)界知名的硬件廠商有著非常好的合作。比如說(shuō)Genesys的CTI可以跟阿爾卡特的交換機(jī)集成，Genesys的CTI可以支持Avaya的交換設(shè)備。事實(shí)上全球范圍Genesys的CTI可以支持35種交換。除了這些之外Genesys還跟很多硬件服務(wù)廠商合作，Genesys的CTI可以裝在HP服務(wù)平臺(tái)上，等等。

    Genesys目前在全球有4000多家客戶(hù)，80多個(gè)國(guó)家在賣(mài)Genesys的產(chǎn)品。Genesys能夠做到這個(gè)規(guī)模是因?yàn)槲覀冊(cè)谌蛴?00多家非常專(zhuān)業(yè)的合作伙伴。在中國(guó)，大家對(duì)于Genesys產(chǎn)品的熟悉程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)對(duì)Genesys公司的認(rèn)識(shí)，這是因?yàn)镚enesys在中國(guó)有著非常多的高端客戶(hù)。在中國(guó)五大銀行里邊有四家銀行是Genesys的客戶(hù)，三大保險(xiǎn)公司全部都是Genesys的客戶(hù)。Genesys的CTI在這種大規(guī)模商業(yè)應(yīng)用中穩(wěn)定性、可靠性得到大家廣泛地認(rèn)可。目前我們?cè)谥袊?guó)合作伙伴有阿爾卡特朗訊，我們的母公司，中國(guó)平安、太平洋保險(xiǎn)等等。

    Genesys始終秉承開(kāi)放的平臺(tái)，為客戶(hù)提供多選擇的策略。如果說(shuō)客戶(hù)希望自主開(kāi)發(fā)自己的呼叫中心，Genesys仍然有一套比較完整SDA支持客戶(hù)的自主開(kāi)發(fā)。在這個(gè)Genesys提供開(kāi)放的平臺(tái)上，客戶(hù)有了更多的選擇，你可以選擇自己所喜好的產(chǎn)品，你可以選擇性?xún)r(jià)比比較好的產(chǎn)品，甚至你可以選擇自己已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，來(lái)提高你的投資回報(bào)率。

    IP化系呼叫中心發(fā)展的趨勢(shì)。我記得在幾年前大家還在討論到底TDM好還是IP好，今天很多廠商選擇了IP。在這里邊我們可以看出來(lái)，在2009年新增的座席里邊，IP座席的數(shù)量已經(jīng)超過(guò)TDM座席的數(shù)量。在未來(lái)五年的發(fā)展里邊IP座席的增長(zhǎng)是以15.4%的年增長(zhǎng)率在增長(zhǎng)，同時(shí)TDM卻在以17.9的比例下降。所以IP化是呼叫中心發(fā)展的趨勢(shì)，已經(jīng)得到了大家的共識(shí)。

    這個(gè)企業(yè)真正構(gòu)建IP聯(lián)絡(luò)中心的時(shí)候，主要有兩個(gè)方向的選擇，一個(gè)是H.323，一個(gè)是SIP。H.323本身也是標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議，但是很遺憾很多廠商都是H.323做實(shí)踐的時(shí)候都做了私有化的擴(kuò)展。導(dǎo)致它們之間的設(shè)備互操作性非常差。但是SIP就不同了，SIP的設(shè)備之間的互操作性非常好。所以這種SIP的平臺(tái)上面，不同廠家組件之間的互操作性非常好。企業(yè)可以在第一次建設(shè)自己呼叫中心的時(shí)候，不同IP的組件可能選擇不同廠家的產(chǎn)品，即便將來(lái)我們?cè)谧鰯U(kuò)容的時(shí)候，我們?nèi)匀挥袡C(jī)會(huì)選擇那個(gè)時(shí)候性?xún)r(jià)比更好的產(chǎn)品，而不是像H.323那樣，始終被這家廠商綁定。

    SIP聯(lián)絡(luò)方式非常豐富，你可以跟客戶(hù)語(yǔ)音通訊、視頻等等。這種多渠道的支持，使得客戶(hù)跟企業(yè)之間的溝通更加地方便。我曾經(jīng)有一個(gè)比較糟糕的精力，我的新加坡同事他喜歡到中國(guó)旅游，帶著他一家，整個(gè)13人。他們非常喜歡中國(guó)的萬(wàn)里長(zhǎng)城和兵馬俑，但是他只能買(mǎi)到從新加坡到北京的航班，他就希望我?guī)退A(yù)定從北京到西安，從北京再到西安的航班。因?yàn)檫@些人的名字全部都是英文的，我就把第一個(gè)人的名字報(bào)給對(duì)方，很遺憾我跟這個(gè)座席，用英文字母溝通的時(shí)候發(fā)生了困難，他報(bào)給我的名字是錯(cuò)誤的。我說(shuō)我可不可以發(fā)郵件給他，他說(shuō)我可以發(fā)郵件給他，但是不知道這個(gè)郵件什么時(shí)候被人處理。我可不可以通過(guò)短消息的方式把這些信息發(fā)給你，很遺憾他們的系統(tǒng)只能給客戶(hù)發(fā)短信，沒(méi)辦法收客戶(hù)的短信。最后實(shí)在沒(méi)辦法他把私人的電話(huà)給了我，我就發(fā)短消息給他。我的問(wèn)題解決了，這位座席把私人的電話(huà)號(hào)碼透露了出去。當(dāng)時(shí)我就在想如果這樣的呼叫中心是一個(gè)SIP的呼叫中心，我不僅可以通過(guò)語(yǔ)音的方式跟這個(gè)座席交談，同時(shí)還可以通過(guò)及時(shí)消息的方式把所有的信息提供給對(duì)方，非常方便。

    SIP這種豐富聯(lián)絡(luò)渠道的支持，不僅方便了客戶(hù)跟聯(lián)絡(luò)中心之間的溝通，同時(shí)企業(yè)內(nèi)部資源之間的溝通也變得非常便捷。我還可以通過(guò)及時(shí)消息的方式提供更加豐富客戶(hù)的資料給對(duì)方，以我能夠得到對(duì)方快速的答復(fù)。

    我們發(fā)現(xiàn)了中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)在制訂自己規(guī)范的時(shí)候，都一致把SIP作為自己核心的協(xié)議。我們可以看到SIP是未來(lái)的選擇。

    Genesys的SIP是ACD和CTI—LINK結(jié)合。所以SIP的聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)的成本要比TDM聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)成本更加節(jié)省。節(jié)省成本的同時(shí)，SIP聯(lián)絡(luò)中心又能夠很好支持一個(gè)呼叫中心。

    SIP聯(lián)絡(luò)中心座席的部署非常聯(lián)合，可以是你的分支機(jī)構(gòu)的座席，可以是集中式的，甚至可以是家庭座席。SIP聯(lián)絡(luò)中心可以把企業(yè)里能夠發(fā)展起來(lái)的資源全部用于給客戶(hù)提供的服務(wù)。這里邊可以看到家庭座席，家庭座席的方式在國(guó)外非常普遍，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)也有很多企業(yè)考慮這種方式，通過(guò)這種方式可以給那些殘疾的朋友提供更多就業(yè)的機(jī)會(huì)。如果說(shuō)企業(yè)覺(jué)得內(nèi)部資源仍然不足以服務(wù)自己的客戶(hù)，他們可以把自己的一部分業(yè)務(wù)外包出去，通過(guò)SIP聯(lián)絡(luò)中心，你要把實(shí)踐這樣的外包變得非常便捷，因?yàn)榭梢蕴峁┩獍?wù)的這些企業(yè)，他們不需要再構(gòu)建一個(gè)自己的聯(lián)絡(luò)中心。他們只需要用企業(yè)SIP的座席就可以完成這樣的工作。 這給企業(yè)帶來(lái)一個(gè)好處，因?yàn)閷?duì)于要求降低了，可以有越來(lái)越多的企業(yè)參與進(jìn)來(lái)，從而企業(yè)從中得利。

    接下來(lái)我們看看SIP聯(lián)絡(luò)中心，你最終客戶(hù)如何跟你的SIP聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行交互的。這里可以看到上面兩部分里邊對(duì)于一個(gè)固定電話(huà)的客戶(hù)，或者說(shuō)2G移動(dòng)的客戶(hù)，他們?nèi)匀豢梢酝ㄟ^(guò)原來(lái)的方式與SIP聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行語(yǔ)音通信。3G的客戶(hù)可以跟SIP聯(lián)絡(luò)中心做視頻語(yǔ)音交互，對(duì)于PC的客戶(hù)來(lái)說(shuō)可以通過(guò)Fsash的方式去跟SIP進(jìn)行交互。這里邊著重介紹一下Fsash的方式，因?yàn)槲抑缼缀跛械腜C都可以運(yùn)行Fsash，可以使得客戶(hù)與企業(yè)之間的溝通，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)都可以穿透，無(wú)論是家庭的客戶(hù)還是企業(yè)的客戶(hù)，他們都可以很方便的穿透網(wǎng)絡(luò)跟SIP聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行交互。

    對(duì)于一個(gè)Fsash電話(huà)的方式，你可以把Fsash  phones為可以嵌在你的網(wǎng)頁(yè)中，可以提供給注冊(cè)客戶(hù)或潛在客戶(hù)使用，可以語(yǔ)音，可以視頻，可以及時(shí)消息。當(dāng)然你也可以選擇把Fsash電話(huà)嵌到你企業(yè)的文檔里邊去，這些客戶(hù)看資料的時(shí)候，有疑問(wèn)的時(shí)候，可以很方便的跟企業(yè)取得聯(lián)系?？蛻?hù)也可以通過(guò)直接使用Fsash  phone企業(yè)可以方便定制Fsash  phone的外觀。 對(duì)一個(gè)客戶(hù)來(lái)說(shuō)通過(guò)自己所喜好的聊天的工具，就可以與聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行即時(shí)消息通信。

    對(duì)一個(gè)企業(yè)要新建一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，可以選擇SIP，但是對(duì)于一個(gè)企業(yè)如果說(shuō)已經(jīng)有了TDM或者呼叫中心的時(shí)候，Genesys仍然有一個(gè)方式可以無(wú)縫遷移到SIP聯(lián)絡(luò)中心方式來(lái)。企業(yè)可以把用來(lái)服務(wù)、語(yǔ)音即時(shí)消息的座席部署在SIP平臺(tái)上。

    Genesys  SIP目前在全球有500多家客戶(hù)，這里邊只是的客戶(hù)，GenesysSIP的客戶(hù)還在不斷增加和壯大。我們?cè)谕膺叞柨ㄌ乩视嵉恼古_(tái)上面也放了更多SIP的資料，歡迎大家取閱。謝謝。