2009 NexCom 下一代網(wǎng)絡通信展暨CIPCC 中國IP通信大會、CWCC 中國無線通信大會于9月23-25日在上海浦東展覽館隆重召開。來自來金融，保險，物流，交通，煤炭，制造，醫(yī)療等行業(yè)的逾千名觀眾參與了此次盛會，眾多國內(nèi)外知名廠商參與了此次盛會，并在兩會一展的平臺上展示了其最新的解決方案，產(chǎn)品，吸引了眾多線上線下觀眾的注目。

    國際知名企業(yè)埃森哲也攜其最新解決方案(產(chǎn)品)亮相此次展會，埃森哲大中華區(qū)副總裁朱亞立在CWCC中國無線通信大會上發(fā)表了演講，其演講主題為“通信的業(yè)務融合之道”。以下是對其發(fā)言的現(xiàn)場快遞。

    （聲明：本稿件來源為現(xiàn)場速記，謹供參考，不代表發(fā)言者準確觀點）

    朱亞立：

    謝謝大家的時間，我盡量快地把我這一部分的內(nèi)容給大家做一個溝通。

    埃森哲長期以來研究和探討的是企業(yè)管理技術(shù)，企業(yè)的業(yè)務模式和機制。所以在這里跟大家分享的是在下一代網(wǎng)絡技術(shù)支撐的通訊時代，在這樣一個全業(yè)務運營的時代，企業(yè)面臨的管理和挑戰(zhàn)和我們消費者行為改變，潛在對我們的行業(yè)有什么樣的變化，其中最關(guān)鍵的我們想表達一個觀點，就是說這個行業(yè)的改變在很大程度上是由我們技術(shù)來推動的，但是真正的改變很多時候是由于消費者的消費習慣、興趣、需求才可以帶來本質(zhì)的變革。

    這里簡單地跟大家分享一下埃森哲在最近做過的一個最全球消費者，對我們這個新媒體也好，對無線通信也好，對各種新媒體服務也好，做過一個調(diào)研，很簡短地跟大家做一個分享。

    這里面大家可以看到我們截取了其中一個話題，是關(guān)于視頻的，因為我知道大家對視頻的消費需求也是非常高，比如我們可以在手機上看到視頻，可以在出租車上，在飛機上也可以看到視頻，而且在家里也可以看到視頻，而且在看視頻的同時，我們也希望進行互動的聊天，可以進行互聯(lián)網(wǎng)的搜索，而且我們現(xiàn)在對視頻的掌控要求越來越高，我們希望按照自己的習慣、按照自己的興趣來在網(wǎng)上搜索、選取、下載我們希望看到的內(nèi)容。

    對靈活和多變，而且是無處不的媒體消費行為的訴求，在全球來說，有56%的受訪者有比較強烈的需求，這些需求也對我們運營商也好，對我們的媒體服務商也好，也有很大的變化，這里面有區(qū)別一點，大家可以看到，就是說中國地區(qū)的需求是最強烈、最高的，中國80%的受訪者都表達出了，對這種無處不在的媒體消費的需求，對自己能夠互動和掌控的媒體消費需求的渴望和熱切的需要。所以這就說明我們的消費習慣正在進行一個本質(zhì)的改變，如果我們所有的廠商也好，我們的運營商也好，還按照以前那種對大眾消費者的一種大眾產(chǎn)品的營銷模式來做我們現(xiàn)在的這種小眾市場和差異化產(chǎn)品的合，可能會碰到很大的挑戰(zhàn)和問題。

    這里面大家可以看到，這些和消費者需求和行為的改變，在對我們不斷地技術(shù)革新所實現(xiàn)。大家可以看到，使我們消費者有更大的權(quán)利，能夠參與到現(xiàn)在價值鏈的各個環(huán)節(jié)，在座的各位都有經(jīng)驗，我們可能有自己的博客，有自己的虛擬社區(qū)，跟我們的朋友互動，也就是說我們現(xiàn)在的消費者已經(jīng)接入到了整個價值鏈的各個環(huán)節(jié)，從內(nèi)容制作、內(nèi)容的分發(fā)、內(nèi)容的獲取，和內(nèi)容的推介，一直到一些新技術(shù)應用產(chǎn)品的推廣。我們也知道移動、還有一些其他的運營商也會做到這樣一個概念，也就是說所有的這些在我們價值鏈的各個環(huán)節(jié)，消費者都有互動的掌握。甚至在終端，我們也可以通過一些定制，現(xiàn)在我們說的3G手機，就是說消費者已經(jīng)無處不在了，也就是說價值鏈從以前場景的動態(tài)方式，現(xiàn)在逐步轉(zhuǎn)化為以消費者為核心的扁平，對實時性要求非常高的價值鏈模式。

    這里面以信息服務為例子，因為我們很多運營商都是以信息服務為內(nèi)容的提供商。我們知道微軟、雅虎、GOOGLE的接入給我們帶來很多的便利，我們消費者可以通過手機也好、電腦也好，能夠搜索到你希望知道的內(nèi)容，因為我們現(xiàn)在知道我們有這種扁平化的，也有專業(yè)行業(yè)化的搜索，都可以很容易地找到你所需要的內(nèi)容，而且基于這個我們可以很容易第做到比較和實在，哪些是更有針對性，哪些是更實在性的，而且這些內(nèi)容消費者可以做打分和評價的，而且我們得到內(nèi)容以后可以進行自己的個性化修改和調(diào)整。也就使得我們網(wǎng)絡上的個性化的產(chǎn)品服務變的非常豐富，非常的海量，它的延伸是以什么的方式來延伸呢？是我們傳統(tǒng)的行業(yè)所無法想象的，也就是說如果我們通信運營商沒辦法去思考、和討論，和滿足這些客戶的要求，我們的業(yè)務模式。

    現(xiàn)在我們談談業(yè)務融合，也就是說對產(chǎn)品的革新，對產(chǎn)品的推動，對企業(yè)的業(yè)務，如果一個合理地去滿足業(yè)務需求的話，產(chǎn)品的創(chuàng)新、產(chǎn)品的多元化只是帶來運營成本的高額和回報的減少。所以大家可以看看這個，新一代的網(wǎng)絡通信時代，不僅僅是固網(wǎng)移動和在一起，更多的時候還需要這些服務如何跟客戶互動，你是不是在第一時間、第一時點滿足客戶個性化的需要，而且我們是不是能夠啟動企業(yè)所有內(nèi)部的力量，管理部門、運營部門、營銷的末梢都可以聚焦客戶，為客戶提供所有的服務。而且通過企業(yè)的機制可以傳導到企業(yè)的中樞神經(jīng)、企業(yè)的管理部門。

    我們可以看到現(xiàn)在很多很多的新型的競爭者已經(jīng)涌現(xiàn)了，而且他們做的非常好，我們會感觸到GOOGLE，而且我們也知道很多人用SKYPE，它們做的非常好，極大地融合了業(yè)務需求，而且使自己的業(yè)務模式變的非常動態(tài)，形成一個業(yè)務融合的模式。作為我們運營商也好、廠商也好需要很快地跟他們?nèi)W習，把他們的能力整合到我們的管理平臺和管理體制里面去。這是我們需要很關(guān)心的地方去。

    埃森哲在過去的這么多年有很多的研究，接下來我們想分享一下跟企業(yè)關(guān)系的業(yè)務能力是什么。大家知道這樣一些方面來對業(yè)務能力做一個分享。我們知道它給客戶帶來的好處同時，客戶的響應是什么，它在過去幾年的增長是什么樣的回報呢？通過這四個環(huán)節(jié)的研究，我們發(fā)現(xiàn)這些做的比較好的企業(yè)，普遍具有這樣一些能力。首先他的能力從關(guān)注產(chǎn)品的研發(fā)和產(chǎn)品創(chuàng)新，逐步增加到對客戶的研發(fā)和客戶的需求分析的能力。這里面我想從四各環(huán)節(jié)，客戶定位、客戶認知、客戶分析和渠道整合。這個越來越使企業(yè)的軟技術(shù)，管理技術(shù)成為新一代通信運營商、通信設備制造商不可或缺的，也就是軟技術(shù)在這個時代是必不可少的，往往在這個時代可以做的更多、更好一點。而我們在客戶的研究分析的時候就發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀的企業(yè)不光滿足可客戶的基本需求，也就是說客戶的基本需求是社會通信、語音通信，我們的一些增值服務。在這個基礎之上我們很多的比較好的參與者，競爭者會看到更深層的需求，這些客戶的家庭生活壓力是不是很大，他是不是在買房買車，客戶的家庭是不是現(xiàn)在小孩在受教育，是通訊和商務上的管理，企業(yè)的資源管理是不是需要我們的幫助和支持，它的信息需不需要我們管理支撐。

    我們在客戶的分析基礎之上，更多地會提煉出客戶深層次的需求，也就是說客戶之所以用這些產(chǎn)品的本質(zhì)需求是什么，也就是說現(xiàn)在做的比較好的企業(yè)，主要的開展，我覺得非常好的一點就是說，我們的通信運營商和我們的中國的運營商，因為我們的一些優(yōu)勢，使得我們擁有最大的金礦——客戶資料。我們從運營商可能很多的與企業(yè)客戶、銀行、證券、電力，如果我們可以整合客戶信息，就可以在這樣一個競爭的時代，我們才掌握更多的信息。所以這里面我們特別強調(diào)了對客戶的分析，進行深層次的了解，客戶為什么進行我們電話會議進行服務，客戶為什么用我們的彩鈴，客戶為什么需要視頻通話的服務，最后本質(zhì)是什么？我們需要進行更深層次的分析和了解。

    在這個基礎之上我們也推薦企業(yè)能夠建立一個進一步的技術(shù)，就是說現(xiàn)在很多的企業(yè)強調(diào)客戶細分，但是往往會停留在一些靜態(tài)的，一些大的分析上，其實我們現(xiàn)在這樣一個小眾的時代和差異化的時代，我們更加強調(diào)的是客戶動態(tài)的一種分析，就是說你可以實時通過客戶的消費行為、通過客戶的消費體驗進行動態(tài)的組合，能夠很好地聯(lián)系到現(xiàn)在的產(chǎn)品促銷和產(chǎn)品方案上來，這是我們觀察到一個客戶真正好的企業(yè)都有動態(tài)的客戶聚類分析。在這個基礎之上他可以實時地不僅掌握客戶資料，而且對客戶有一個全細化的、立體的觀察，來分析這個客戶。

    然后是把客戶的分析應用到我們的產(chǎn)品設計當中去，使我們的產(chǎn)品設計貼近客戶，甚至我們可以讓客戶直接參與到我們的產(chǎn)品創(chuàng)新和產(chǎn)品研發(fā)過程當中去，我們可以看到很多好的企業(yè)確確實實已經(jīng)進入我們的客戶復合的機制，這個可以跟我們很多傳統(tǒng)行業(yè)去學，比如說聯(lián)合利華，它會經(jīng)常邀請我們最終消費者參與到他新產(chǎn)品的探討、討論，研發(fā)新產(chǎn)品當中去，實際上也可以被我們的新興行業(yè)所吸收和借鑒。

    最后一點我強調(diào)，完整的企業(yè)分析和業(yè)務模式的變革的能力。大家可以看到基于埃森哲的分析有這樣一個業(yè)務模型或者說模式?；趯蛻羧珮I(yè)務的分析下，建立了我們的平臺和數(shù)據(jù)庫。我們有深層次的分析，可以知道你的產(chǎn)品客戶喜歡的程度是什么？客戶體驗是什么？然后對客戶來講我們也需要有深層次的分析，然后我們學到，因為其實價值鏈很簡單，客戶、產(chǎn)品，你如何把產(chǎn)品交給客戶的起到，我們的企業(yè)對這三個方面都了如指掌的話，對這三個方面都可以客戶需求的話，這個企業(yè)的核心優(yōu)勢確實是無法取代的。所以我們確實應該基于對客戶的調(diào)查來完成你的產(chǎn)品能力、渠道能力等等。這是我們認為企業(yè)應該努力的方面。

    今天因為時間的關(guān)系我就簡單地介紹一下，企業(yè)還應該建立動態(tài)的閉環(huán)運行的管理機制?？蛻魬摯蚱凭窒藓途窒?，把我們客戶滿意度指標、新產(chǎn)品的回報指標，都應該分解到各個分部門、核心部門統(tǒng)一來完整地推動，而且這一切的運營都應該有豐富的IT技術(shù)做支撐，來使得我們這樣一個管理模式成為可能。

    所以我們也是簡單地介紹了一下，我們對這個管理技術(shù)的想法，因此時間的關(guān)系就不做深入的探討。如果有興趣的話，我們會后可以有進一步的交流。在這里我想強調(diào)一點，不管你的技術(shù)如何，是現(xiàn)在的網(wǎng)絡技術(shù)，還是未來的網(wǎng)絡技術(shù)，還是說以前的網(wǎng)絡技術(shù)，其實真正優(yōu)秀領先的企業(yè)還是要記住，客戶才是我們最本質(zhì)的利潤和收入來源。誰能了解客戶，誰能夠跟客戶連接最緊密，客戶滿意度最高，才是我們真正的核心優(yōu)勢。所以這里面我們更多地是說在我們談論融合業(yè)務的時候，我們更多希望大家來思考業(yè)務模式的話題。第二個，在這樣的過程中我們需要建立完整的通過IT技術(shù)來支撐的企業(yè)各個環(huán)節(jié)對客戶的分析能力，對客戶的分析管理能力，這也是我們想強調(diào)的方面。再者就是說企業(yè)的支撐能力是很重要的，需要建立跨部門的合作機制，跨部門的網(wǎng)絡機制，使我們共同面對客戶，面對產(chǎn)品創(chuàng)新和客戶的感知，下一代比較關(guān)鍵的客戶管理。

    以上就是我簡單地和介紹和討論，謝謝大家。