2009 NexCom 下一代網(wǎng)絡(luò)通信展暨CIPCC 中國(guó)IP通信大會(huì)、CWCC 中國(guó)無(wú)線通信大會(huì)于9月23-25日在上海浦東展覽館隆重召開。來(lái)自來(lái)金融，保險(xiǎn)，物流，交通，煤炭，制造，醫(yī)療等行業(yè)的逾千名觀眾參與了此次盛會(huì)，眾多國(guó)內(nèi)外知名廠商參與了此次盛會(huì)，并在兩會(huì)一展的平臺(tái)上展示了其最新的解決方案，產(chǎn)品，吸引了眾多線上線下觀眾的注目。

    國(guó)際知名廠商eSOON也攜其最新解決方案(產(chǎn)品)亮相此次展會(huì)，其演講主題為“融合之道，點(diǎn)石成金，eSOON企業(yè)客戶新藍(lán)海”以下是對(duì)其發(fā)言的現(xiàn)場(chǎng)快遞。

    （聲明：本稿件來(lái)源為現(xiàn)場(chǎng)速記，謹(jǐn)供參考，不代表發(fā)言者準(zhǔn)確觀點(diǎn)）

    融合之道  點(diǎn)石成金  eSOON企業(yè)客服新藍(lán)海劉國(guó)龍：我今天給大家演講的題目是企業(yè)克服新藍(lán)海，那我今天演講的提綱分三部分，一部分是我們公司的簡(jiǎn)單介紹，另外介紹一下我國(guó)公司產(chǎn)品的綜合，第三部分介紹我們公司的信息。eSOON我們公司主要的產(chǎn)品策略主要保證三部分。針對(duì)我們的小型企業(yè)，是我們這樣一個(gè)產(chǎn)品組合詳細(xì)的產(chǎn)品的話，可以在我們的展臺(tái)上做一些詳細(xì)的了解。接下來(lái)我給大家介紹一下我們公司的信息，整體為23億4500萬(wàn)，整個(gè)呼叫中心的市場(chǎng)非常大，它每年的，也就是說(shuō)未來(lái)的運(yùn)用是一個(gè)IP的趨勢(shì)。

eSOON資深業(yè)務(wù)經(jīng)理劉國(guó)龍

    在中國(guó)，IP在運(yùn)用的過(guò)程中還有一個(gè)就是我們經(jīng)常講的經(jīng)能和環(huán)保。2011年板卡與一體化機(jī)器，那我們公司針對(duì)這樣的一個(gè)市場(chǎng)趨勢(shì)，偶然突出了新一代的解決方案就是我們的EGIPCC，就是我們專業(yè)的服務(wù)器主機(jī)，那我們知道在這樣的一個(gè)傳統(tǒng)的呼叫中心的時(shí)候，我們需要使用錄音等等，那我們公司這樣的一個(gè)來(lái)達(dá)到一個(gè)減少配置，就是買很多的服務(wù)器和設(shè)計(jì)。相對(duì)來(lái)講比較復(fù)雜，包括一些一些其他的管理，另外作為管理人員來(lái)講，他經(jīng)常做一些報(bào)表也存在一些困難。

    這樣的一個(gè)難題，我們的EGIPCC和運(yùn)用的工具，那IVR的部分，它不需要你配置，也不需要你安裝，直接使用就可以，你可以實(shí)現(xiàn)自己想要實(shí)現(xiàn)的IVR的管理，來(lái)達(dá)到用一臺(tái)設(shè)備解決EGIPCC的一些花費(fèi)。那EGIPCC在這樣的一種方式之下，我們用這樣的一個(gè)設(shè)備，怎么樣讓我們快速的上手使用呢，通過(guò)10分鐘就可以快速開通，包括你插上電話線，包括大塊電源，然后你就可以開始你的服務(wù)，整個(gè)的過(guò)程非常方便，因?yàn)槲覀円呀?jīng)內(nèi)制了一些缺省的IVR的流程，所以你可以在10分鐘之內(nèi)，只要把你公司的信息加入進(jìn)去，你的EGIPCC就可以很快裝起來(lái)。我們有一個(gè)非常成功一個(gè)工具，也是我們產(chǎn)品的很大的亮點(diǎn)，我們整個(gè)IVR的流程沒(méi)有太復(fù)雜，如果你加入進(jìn)技能節(jié)儉，很方便的配合起來(lái)。這個(gè)都可以在當(dāng)中進(jìn)行一個(gè)很方便的配置。比如說(shuō)在某一個(gè)經(jīng)典上我們可以直接導(dǎo)向。是不是需要整合一些知識(shí)庫(kù)，在IVR里面都可以把技術(shù)性來(lái)。所以說(shuō)整個(gè)的突破性IVR，一般你在線應(yīng)用的時(shí)候，如果你要變更怎么辦，那服務(wù)器會(huì)詢問(wèn)你是不是馬上上線，你如果把一些不在你服務(wù)范圍的，或者是其他的同事加入進(jìn)來(lái)你這個(gè)IVR會(huì)給你做一個(gè)非常新制的檢查，是可以根據(jù)你們的科學(xué)，正確的桿狀起來(lái)。這個(gè)不需要安裝，你在運(yùn)行的時(shí)候，它可以自動(dòng)的。

      另外的我們把錄音的這個(gè)部分，也必須好的記錄下來(lái)，我們通過(guò)這樣的技術(shù)大家我們錄音完善的管理?；蛘哒f(shuō)整體的做一些功能。當(dāng)然了，錄音功能質(zhì)檢也是非常重要。我們講的還有一個(gè)非常難的問(wèn)題就是不易傷手，提供不間斷的培訓(xùn)及53%的每年超過(guò)100個(gè)小時(shí)的訓(xùn)練。能不能積累起來(lái)，我下一個(gè)再來(lái)的時(shí)候，我是不是還要再重新培訓(xùn)如果我們能夠解決這個(gè)難題，我們把日常的流程，那我們就可以節(jié)省15%到37%的時(shí)間。直接的可觀的效益，那我們EGIPCC怎么樣通過(guò)這樣的佛事達(dá)到這個(gè)目的?？匆幌?，首先大家知道大家這個(gè)話術(shù)是一個(gè)很難的問(wèn)題。這是我們?nèi)粘Ｅ嘤?xùn)當(dāng)中很難的問(wèn)題。然后意義怎么樣處理，然后最后怎么樣達(dá)到一個(gè)客戶的滿意度，或者是怎么樣來(lái)得到我的訂單，這樣的一個(gè)話術(shù)設(shè)定的工具，也是一個(gè)傳統(tǒng)的工具，可以反編的使用。另外我們把呼叫中心經(jīng)常使用的業(yè)務(wù)，晶晨使用客戶的咨詢，一些投訴訂單我們把它積累起來(lái)，形成一些標(biāo)準(zhǔn)的流程。如果說(shuō)客戶有一些客制化自己的需求。那我們?cè)谶@個(gè)尤其是針對(duì)呼叫中心的歐巴部分的話，可以快速歐邦的業(yè)務(wù)，以及歐邦需要調(diào)研的部分，都可以快速的僵下來(lái)。這就是我們的EGIPCC。通過(guò)這樣的為我們結(jié)果掉上手難的問(wèn)題。

    我給大家簡(jiǎn)單的說(shuō)一下，第一個(gè)可以有效減低我們的訓(xùn)練成本。我們可以通過(guò)我們的工具，這個(gè)工具我們可以看到有一些，然后也有一個(gè)實(shí)時(shí)的錯(cuò)誤檢查，如果你出現(xiàn)了問(wèn)題，他可以馬上給你提示。我們這個(gè)完全順利的話，這個(gè)是不是正確呢，我們有一個(gè)實(shí)時(shí)模擬的流程，我們要核查身份，是不是接受還是考慮，我們所設(shè)計(jì)的分支是不是正確的，當(dāng)然如果我們是正確的話，我們就可以和我們的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)起來(lái)，是針對(duì)友邦來(lái)做，把它關(guān)聯(lián)起來(lái)，馬上上線，功能，那EGIPCC通過(guò)這樣的一些流程，能夠快的使我們的話術(shù)業(yè)務(wù)上線，能夠快速的服務(wù)我們的客戶。

    那這個(gè)就是我們講歐邦的部分，在做電話營(yíng)銷的時(shí)候，我們可以設(shè)計(jì)問(wèn)卷，也可以設(shè)計(jì)一個(gè)話術(shù)來(lái)做。我們能夠最大成都的得到我們的訂單，所以說(shuō)第一部分的話，通過(guò)我們的話術(shù)工具來(lái)，你可以和你的到Exe你可以做到快速的會(huì)社，或者是說(shuō)EGIPCC名單，通過(guò)這樣的一些分配的策略，通過(guò)這些呼出的策略來(lái)最大的達(dá)到我們的最大的效益及最終我們把活動(dòng)做起來(lái)之后，就可以啟動(dòng)我們的活動(dòng)，還有自動(dòng)的執(zhí)行。那EGIPCC就是說(shuō)我們是不是做了這樣的一個(gè)解決方案之后，我們是不是一個(gè)封閉的體系，那EGIPCC因?yàn)樗且粋€(gè)加高的應(yīng)用程序，我們通過(guò)BS的計(jì)劃做了一個(gè)完善的接入借口。通過(guò)我們的接口工具接到我們的EGIPCC之中。不浪費(fèi)我們的業(yè)務(wù)投資，如果你是一個(gè)其他的一個(gè)比如說(shuō)是CS價(jià)位的一些程序的話，你可以直接到我們的IPI，或者是直接用Offiieo的功能。那么在這個(gè)呼叫中心當(dāng)中，我們的第三個(gè)難題就是我們經(jīng)常碰到的一些管理的難題，就是說(shuō)我們管理者所關(guān)心的一些數(shù)據(jù)的報(bào)表。我通過(guò)看這樣的一些報(bào)表，我就可以知道，我目的的活動(dòng)的成效如何我目前的工作效率如果，我通過(guò)這個(gè)報(bào)表來(lái)體現(xiàn)。那首先我們通過(guò)這樣的一些報(bào)表來(lái)解決我們的整體服務(wù)水平的問(wèn)題，我們?cè)O(shè)備人力的調(diào)整的問(wèn)題，我們?nèi)藛T工作的效率的問(wèn)題。這樣的問(wèn)題我們用EGIPCC怎么樣讓我們的管理變的更加容易呢，我們可以看一下，我們有這些豐富的工具，首先我們有這個(gè)CDR的通話記錄的保存，這個(gè)時(shí)候在我們的滬嘉中心的通話記錄上，我們有把沒(méi)有接的電話單獨(dú)保存。我們做到不漏掉每一同有價(jià)值的電話。再一個(gè)座席監(jiān)控，我們簡(jiǎn)單的看一下，座席監(jiān)控這邊也是我們EGIPCC的一個(gè)亮點(diǎn)，來(lái)做一些強(qiáng)插強(qiáng)拆的一些功能，他有一個(gè)什么樣的功能呢？它喜歡在監(jiān)控界面上能夠和我的布局統(tǒng)一起來(lái)。所以說(shuō)我們這個(gè)潔面可以實(shí)現(xiàn)，就是說(shuō)按照你的不利布局來(lái)排列監(jiān)控座席的位置。然后在每一個(gè)旁邊，我們可以看到他是一個(gè)什么樣的狀態(tài)。可以達(dá)到一個(gè)詳細(xì)的展現(xiàn)。當(dāng)然其中的一種監(jiān)聽電話的功能都是存在的。我們可以里我管理我們整個(gè)活動(dòng)的狀況。有沒(méi)有這個(gè)名單是不是不夠了，需要再增加名單，當(dāng)前的這些名單打完了之后，我們可以通過(guò)簡(jiǎn)單的看一下，這個(gè)時(shí)間監(jiān)督，是不是合理，來(lái)看一下整個(gè)的接觸率，以及我們的成交率，以及我們的承擔(dān)金額，目前是一些表格式的，可以用豐富的圖表式來(lái)表示。針對(duì)我們?nèi)藛T的統(tǒng)計(jì)分析，還有我們一些氣勢(shì)的分析，它可以實(shí)現(xiàn)表格式也可以實(shí)現(xiàn)圖表式，當(dāng)然這些統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，我們也可以導(dǎo)出來(lái)。你可以單個(gè)座席，也可以按照我們的期間幾項(xiàng)活動(dòng)的綜合。另外一個(gè)我們針對(duì)這個(gè)小節(jié)，做了一些豐富的報(bào)表。我們這個(gè)小結(jié)是很重要的。然后你針對(duì)這些無(wú)限，你形成的報(bào)表，你可以做單獨(dú)的報(bào)表，也可以做交叉式的。

    那我這個(gè)前面講的EGIPCC的大概的功能介紹，那么我們EGIPCC也在做大量的市場(chǎng)推廣，那么如何帶給我們的優(yōu)勢(shì)，可以給我們合作的他們來(lái)帶來(lái)什么有時(shí)，何以通過(guò)我們一些簡(jiǎn)單化的管理，最終的，給我們做到最好的。我們有一個(gè)專門的TS團(tuán)隊(duì)，來(lái)支持我們，我們這邊可以做到很快速的相應(yīng)，快速的支持，那我井田介紹的部分，影響說(shuō)謝謝你們的邀請(qǐng)函，更多的部分你們可以登錄到我們的網(wǎng)站，就在旁邊的展臺(tái)，那最后呢？因?yàn)檎檬怯袊?guó)慶假日祝在座的各位中秋團(tuán)員。