2009 NexCom 下一代網(wǎng)絡(luò)通信展暨CIPCC 中國IP通信大會(huì)、CWCC 中國無線通信大會(huì)于9月23-25日在上海浦東展覽館隆重召開。來自來金融,保險(xiǎn),物流,交通,煤炭,制造,醫(yī)療等行業(yè)的逾千名觀眾參與了此次盛會(huì),眾多國內(nèi)外知名廠商參與了此次盛會(huì),并在兩會(huì)一展的平臺(tái)上展示了其最新的解決方案,產(chǎn)品,吸引了眾多線上線下觀眾的注目。
國際知名廠商eSOON也攜其最新解決方案(產(chǎn)品)亮相此次展會(huì),其演講主題為“融合之道,點(diǎn)石成金,eSOON企業(yè)客戶新藍(lán)海”以下是對(duì)其發(fā)言的現(xiàn)場快遞。
(聲明:本稿件來源為現(xiàn)場速記,謹(jǐn)供參考,不代表發(fā)言者準(zhǔn)確觀點(diǎn))
融合之道 點(diǎn)石成金 eSOON企業(yè)客服新藍(lán)海劉國龍:我今天給大家演講的題目是企業(yè)克服新藍(lán)海,那我今天演講的提綱分三部分,一部分是我們公司的簡單介紹,另外介紹一下我國公司產(chǎn)品的綜合,第三部分介紹我們公司的信息。eSOON我們公司主要的產(chǎn)品策略主要保證三部分。針對(duì)我們的小型企業(yè),是我們這樣一個(gè)產(chǎn)品組合詳細(xì)的產(chǎn)品的話,可以在我們的展臺(tái)上做一些詳細(xì)的了解。接下來我給大家介紹一下我們公司的信息,整體為23億4500萬,整個(gè)呼叫中心的市場非常大,它每年的,也就是說未來的運(yùn)用是一個(gè)IP的趨勢。
eSOON資深業(yè)務(wù)經(jīng)理劉國龍
在中國,IP在運(yùn)用的過程中還有一個(gè)就是我們經(jīng)常講的經(jīng)能和環(huán)保。2011年板卡與一體化機(jī)器,那我們公司針對(duì)這樣的一個(gè)市場趨勢,偶然突出了新一代的解決方案就是我們的EGIPCC,就是我們專業(yè)的服務(wù)器主機(jī),那我們知道在這樣的一個(gè)傳統(tǒng)的呼叫中心的時(shí)候,我們需要使用錄音等等,那我們公司這樣的一個(gè)來達(dá)到一個(gè)減少配置,就是買很多的服務(wù)器和設(shè)計(jì)。相對(duì)來講比較復(fù)雜,包括一些一些其他的管理,另外作為管理人員來講,他經(jīng)常做一些報(bào)表也存在一些困難。
這樣的一個(gè)難題,我們的EGIPCC和運(yùn)用的工具,那IVR的部分,它不需要你配置,也不需要你安裝,直接使用就可以,你可以實(shí)現(xiàn)自己想要實(shí)現(xiàn)的IVR的管理,來達(dá)到用一臺(tái)設(shè)備解決EGIPCC的一些花費(fèi)。那EGIPCC在這樣的一種方式之下,我們用這樣的一個(gè)設(shè)備,怎么樣讓我們快速的上手使用呢,通過10分鐘就可以快速開通,包括你插上電話線,包括大塊電源,然后你就可以開始你的服務(wù),整個(gè)的過程非常方便,因?yàn)槲覀円呀?jīng)內(nèi)制了一些缺省的IVR的流程,所以你可以在10分鐘之內(nèi),只要把你公司的信息加入進(jìn)去,你的EGIPCC就可以很快裝起來。我們有一個(gè)非常成功一個(gè)工具,也是我們產(chǎn)品的很大的亮點(diǎn),我們整個(gè)IVR的流程沒有太復(fù)雜,如果你加入進(jìn)技能節(jié)儉,很方便的配合起來。這個(gè)都可以在當(dāng)中進(jìn)行一個(gè)很方便的配置。比如說在某一個(gè)經(jīng)典上我們可以直接導(dǎo)向。是不是需要整合一些知識(shí)庫,在IVR里面都可以把技術(shù)性來。所以說整個(gè)的突破性IVR,一般你在線應(yīng)用的時(shí)候,如果你要變更怎么辦,那服務(wù)器會(huì)詢問你是不是馬上上線,你如果把一些不在你服務(wù)范圍的,或者是其他的同事加入進(jìn)來你這個(gè)IVR會(huì)給你做一個(gè)非常新制的檢查,是可以根據(jù)你們的科學(xué),正確的桿狀起來。這個(gè)不需要安裝,你在運(yùn)行的時(shí)候,它可以自動(dòng)的。
另外的我們把錄音的這個(gè)部分,也必須好的記錄下來,我們通過這樣的技術(shù)大家我們錄音完善的管理。或者說整體的做一些功能。當(dāng)然了,錄音功能質(zhì)檢也是非常重要。我們講的還有一個(gè)非常難的問題就是不易傷手,提供不間斷的培訓(xùn)及53%的每年超過100個(gè)小時(shí)的訓(xùn)練。能不能積累起來,我下一個(gè)再來的時(shí)候,我是不是還要再重新培訓(xùn)如果我們能夠解決這個(gè)難題,我們把日常的流程,那我們就可以節(jié)省15%到37%的時(shí)間。直接的可觀的效益,那我們EGIPCC怎么樣通過這樣的佛事達(dá)到這個(gè)目的??匆幌拢紫却蠹抑来蠹疫@個(gè)話術(shù)是一個(gè)很難的問題。這是我們?nèi)粘E嘤?xùn)當(dāng)中很難的問題。然后意義怎么樣處理,然后最后怎么樣達(dá)到一個(gè)客戶的滿意度,或者是怎么樣來得到我的訂單,這樣的一個(gè)話術(shù)設(shè)定的工具,也是一個(gè)傳統(tǒng)的工具,可以反編的使用。另外我們把呼叫中心經(jīng)常使用的業(yè)務(wù),晶晨使用客戶的咨詢,一些投訴訂單我們把它積累起來,形成一些標(biāo)準(zhǔn)的流程。如果說客戶有一些客制化自己的需求。那我們?cè)谶@個(gè)尤其是針對(duì)呼叫中心的歐巴部分的話,可以快速歐邦的業(yè)務(wù),以及歐邦需要調(diào)研的部分,都可以快速的僵下來。這就是我們的EGIPCC。通過這樣的為我們結(jié)果掉上手難的問題。
我給大家簡單的說一下,第一個(gè)可以有效減低我們的訓(xùn)練成本。我們可以通過我們的工具,這個(gè)工具我們可以看到有一些,然后也有一個(gè)實(shí)時(shí)的錯(cuò)誤檢查,如果你出現(xiàn)了問題,他可以馬上給你提示。我們這個(gè)完全順利的話,這個(gè)是不是正確呢,我們有一個(gè)實(shí)時(shí)模擬的流程,我們要核查身份,是不是接受還是考慮,我們所設(shè)計(jì)的分支是不是正確的,當(dāng)然如果我們是正確的話,我們就可以和我們的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)起來,是針對(duì)友邦來做,把它關(guān)聯(lián)起來,馬上上線,功能,那EGIPCC通過這樣的一些流程,能夠快的使我們的話術(shù)業(yè)務(wù)上線,能夠快速的服務(wù)我們的客戶。
那這個(gè)就是我們講歐邦的部分,在做電話營銷的時(shí)候,我們可以設(shè)計(jì)問卷,也可以設(shè)計(jì)一個(gè)話術(shù)來做。我們能夠最大成都的得到我們的訂單,所以說第一部分的話,通過我們的話術(shù)工具來,你可以和你的到Exe你可以做到快速的會(huì)社,或者是說EGIPCC名單,通過這樣的一些分配的策略,通過這些呼出的策略來最大的達(dá)到我們的最大的效益及最終我們把活動(dòng)做起來之后,就可以啟動(dòng)我們的活動(dòng),還有自動(dòng)的執(zhí)行。那EGIPCC就是說我們是不是做了這樣的一個(gè)解決方案之后,我們是不是一個(gè)封閉的體系,那EGIPCC因?yàn)樗且粋€(gè)加高的應(yīng)用程序,我們通過BS的計(jì)劃做了一個(gè)完善的接入借口。通過我們的接口工具接到我們的EGIPCC之中。不浪費(fèi)我們的業(yè)務(wù)投資,如果你是一個(gè)其他的一個(gè)比如說是CS價(jià)位的一些程序的話,你可以直接到我們的IPI,或者是直接用Offiieo的功能。那么在這個(gè)呼叫中心當(dāng)中,我們的第三個(gè)難題就是我們經(jīng)常碰到的一些管理的難題,就是說我們管理者所關(guān)心的一些數(shù)據(jù)的報(bào)表。我通過看這樣的一些報(bào)表,我就可以知道,我目的的活動(dòng)的成效如何我目前的工作效率如果,我通過這個(gè)報(bào)表來體現(xiàn)。那首先我們通過這樣的一些報(bào)表來解決我們的整體服務(wù)水平的問題,我們?cè)O(shè)備人力的調(diào)整的問題,我們?nèi)藛T工作的效率的問題。這樣的問題我們用EGIPCC怎么樣讓我們的管理變的更加容易呢,我們可以看一下,我們有這些豐富的工具,首先我們有這個(gè)CDR的通話記錄的保存,這個(gè)時(shí)候在我們的滬嘉中心的通話記錄上,我們有把沒有接的電話單獨(dú)保存。我們做到不漏掉每一同有價(jià)值的電話。再一個(gè)座席監(jiān)控,我們簡單的看一下,座席監(jiān)控這邊也是我們EGIPCC的一個(gè)亮點(diǎn),來做一些強(qiáng)插強(qiáng)拆的一些功能,他有一個(gè)什么樣的功能呢?它喜歡在監(jiān)控界面上能夠和我的布局統(tǒng)一起來。所以說我們這個(gè)潔面可以實(shí)現(xiàn),就是說按照你的不利布局來排列監(jiān)控座席的位置。然后在每一個(gè)旁邊,我們可以看到他是一個(gè)什么樣的狀態(tài)。可以達(dá)到一個(gè)詳細(xì)的展現(xiàn)。當(dāng)然其中的一種監(jiān)聽電話的功能都是存在的。我們可以里我管理我們整個(gè)活動(dòng)的狀況。有沒有這個(gè)名單是不是不夠了,需要再增加名單,當(dāng)前的這些名單打完了之后,我們可以通過簡單的看一下,這個(gè)時(shí)間監(jiān)督,是不是合理,來看一下整個(gè)的接觸率,以及我們的成交率,以及我們的承擔(dān)金額,目前是一些表格式的,可以用豐富的圖表式來表示。針對(duì)我們?nèi)藛T的統(tǒng)計(jì)分析,還有我們一些氣勢的分析,它可以實(shí)現(xiàn)表格式也可以實(shí)現(xiàn)圖表式,當(dāng)然這些統(tǒng)計(jì)的結(jié)果,我們也可以導(dǎo)出來。你可以單個(gè)座席,也可以按照我們的期間幾項(xiàng)活動(dòng)的綜合。另外一個(gè)我們針對(duì)這個(gè)小節(jié),做了一些豐富的報(bào)表。我們這個(gè)小結(jié)是很重要的。然后你針對(duì)這些無限,你形成的報(bào)表,你可以做單獨(dú)的報(bào)表,也可以做交叉式的。
那我這個(gè)前面講的EGIPCC的大概的功能介紹,那么我們EGIPCC也在做大量的市場推廣,那么如何帶給我們的優(yōu)勢,可以給我們合作的他們來帶來什么有時(shí),何以通過我們一些簡單化的管理,最終的,給我們做到最好的。我們有一個(gè)專門的TS團(tuán)隊(duì),來支持我們,我們這邊可以做到很快速的相應(yīng),快速的支持,那我井田介紹的部分,影響說謝謝你們的邀請(qǐng)函,更多的部分你們可以登錄到我們的網(wǎng)站,就在旁邊的展臺(tái),那最后呢?因?yàn)檎檬怯袊鴳c假日祝在座的各位中秋團(tuán)員。