當(dāng)前，統(tǒng)一通信已成為網(wǎng)絡(luò)與通信業(yè)的熱門話題之一。根據(jù)微軟的描述，這一技術(shù)可在一個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)內(nèi)為用戶提供包括電子郵件、即時(shí)訊息、電話會(huì)議在內(nèi)的多種跨應(yīng)用和跨設(shè)備溝通途徑，不僅可以充分利用用戶的現(xiàn)有通訊資源、實(shí)現(xiàn)用戶現(xiàn)有 IT 架構(gòu)與包括電話交換機(jī)在內(nèi)的原有通訊系統(tǒng)的無縫整合，而且還能夠?qū)崿F(xiàn)聯(lián)系人溝通工具、聯(lián)系信息、以及溝通方式和即時(shí)狀態(tài)的全面融合，并提供點(diǎn)擊通話、桌面視頻會(huì)議等多種全新溝通方式，從而可以加強(qiáng)員工間的協(xié)作、提高企業(yè)生產(chǎn)力，為用戶帶來豐厚的投資回報(bào)。這家軟件巨頭甚至樂觀地認(rèn)為，未來十年內(nèi)，統(tǒng)一通信將有望如同此前的電子郵件和Internet一樣，推動(dòng)商務(wù)運(yùn)作模式的革命。

據(jù)《CIO》雜志今年七月針對413名IT采購經(jīng)理進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，有32%的被調(diào)查者已部署了統(tǒng)一通信解決方案，另有35%的被調(diào)查者表示未來五年內(nèi)將會(huì)考慮部署這類解決方案。這意味著在未來數(shù)年內(nèi)，部署統(tǒng)一通信技術(shù)的企業(yè)將超過一半，統(tǒng)一通信將有望一躍而成為企業(yè)領(lǐng)域最為重要的IT技術(shù)之一。

統(tǒng)一通信的ROI誤區(qū)

不過，也有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，包括微軟在內(nèi)的統(tǒng)一通信解決方案供應(yīng)商承諾的豐厚投資回報(bào)存在難以衡量與兌現(xiàn)的問題，這可能最終會(huì)成為統(tǒng)一通信市場高速發(fā)展的一大障礙。

Forrester調(diào)研公司分析師Henry Dewing也指出，統(tǒng)一通信理論上節(jié)省的成本和理論上可以降低的預(yù)算開銷在現(xiàn)實(shí)中不一定行得通，"統(tǒng)一通信可能并不會(huì)給企業(yè)帶來預(yù)期之中的高額效益"。

項(xiàng)目 可能的投資回報(bào)

視頻會(huì)議 可顯著縮減企業(yè)商務(wù)旅行開銷

分散聯(lián)系中心 呼叫代理可根據(jù)地理位置進(jìn)行分布、甚至可在家工作，有效節(jié)省辦公場所租用開銷

等待時(shí)間 防止用戶因呼叫等待時(shí)間過長而放棄交易

狀態(tài)呈現(xiàn) 便于安排合適的專業(yè)人員回答相應(yīng)問題，提高人力資源效率

生產(chǎn)力 縮減工作完成時(shí)間，可以完成更多的工作任務(wù)或減少工作人員

統(tǒng)一通信可望產(chǎn)生的投資回報(bào)

在Dewing的調(diào)查中，有半數(shù)左右的被調(diào)查者對統(tǒng)一通信的實(shí)際商業(yè)價(jià)值心存疑慮或?qū)OI投資回報(bào)率抱有不切實(shí)際的奢望。Dewing稱，在他對最終用戶的調(diào)查中，"他們都希望統(tǒng)一通信可以在12個(gè)月內(nèi)帶來三位數(shù)的投資回報(bào)率。"而在大多數(shù)情況下，這顯然是一個(gè)難以企及的目標(biāo)。

ROI vs. 溝通效率

實(shí)際上，由于多數(shù)企業(yè)在部署統(tǒng)一通信解決方案時(shí)，往往并不進(jìn)行或難以進(jìn)行部署前后特定業(yè)務(wù)的基準(zhǔn)成本比較，因此，對于他們來說，計(jì)算具體的投資回報(bào)率并非易事。

例如，Collette度假公司對于部署統(tǒng)一通信解決方案的投資回報(bào)率或由此帶來的成本開銷的縮減就缺乏相對精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)。事實(shí)上，這家銷售旅游度假產(chǎn)品的企業(yè)部署統(tǒng)一通信解決方案的最初著眼點(diǎn)也不是為了降低運(yùn)營成本，而主要是為了系統(tǒng)功能升級的需要。

這家企業(yè)部署的統(tǒng)一通信解決方案集成了Avaya公司的UC系統(tǒng)與微軟的Office通訊服務(wù)器產(chǎn)品，以取代其已使用達(dá)二十年之久的、包含有一個(gè)基本呼叫中心的TDM電話系統(tǒng)。

新的統(tǒng)一通信平臺(tái)可使這家企業(yè)的移動(dòng)辦公人員利用便攜機(jī)通過軟電話訪問VoIP網(wǎng)絡(luò)、了解其他員工的即時(shí)狀態(tài)、自公司Exchange電子郵件系統(tǒng)訪問語音郵件、以及訪問SharePoint協(xié)作和內(nèi)容管理系統(tǒng)等。所有用戶的分機(jī)狀態(tài)都可通過Office通訊服務(wù)器呈現(xiàn)，用于培訓(xùn)的電話會(huì)議還提供了即時(shí)消息等功能，以便于與會(huì)者在有人發(fā)言過程中進(jìn)行脫機(jī)交流。

這一解決方案還幫助Collette公司實(shí)現(xiàn)了電話號(hào)碼的統(tǒng)一，在有客戶撥打外出的銷售人員分機(jī)時(shí)，呼叫會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接至其手機(jī)、住宅電話或銷售助理處，以確保客戶呼叫能夠及時(shí)得到回應(yīng)。而且還可以根據(jù)時(shí)區(qū)分布安排銷售助理，確保及時(shí)接聽任何時(shí)段的客戶來電。而在以前，對于這家公司而言，這顯然是一項(xiàng) "不可能的任務(wù)"。

對于Collette公司來說，統(tǒng)一通信無疑顯著提高了其溝通與業(yè)務(wù)處理效率，而且在也的確節(jié)省了某些方面的開銷，如可以節(jié)省商務(wù)旅行開銷、以及通訊費(fèi)用開銷等，但統(tǒng)一通信帶來的具體投資回報(bào)率卻無法精確衡量。這家公司IT部門副總Bill Dziura指出，統(tǒng)一通信的投資回報(bào)率并不容易定量分析，及時(shí)、高效地接聽用戶呼叫對公司的業(yè)務(wù)發(fā)展雖然至關(guān)重要，"但你能確定這一過程究竟可以節(jié)省多少開銷、帶來多少投資回報(bào)嗎?"

這種投資回報(bào)的不確定性無疑也會(huì)讓主管投資的企業(yè)財(cái)務(wù)主管感到棘手，加之統(tǒng)一通信技術(shù)的投資回報(bào)許多時(shí)候并不能收到立竿見影之效，在這種情況下貿(mào)然投資統(tǒng)一通信技術(shù)似乎有悖于企業(yè)通常的投資原則。因此，在投資回報(bào)率無從確定的情況下，部分企業(yè)可能不得不退而求其次，通過選擇成本相對低廉的解決方案進(jìn)行試探性投資，以確定統(tǒng)一通信在降低成本開銷或提高生產(chǎn)率方面是否確有實(shí)效、以及投資回報(bào)率究竟在什么范圍內(nèi)，而這必然會(huì)延長投資周期，在一定程度上阻滯統(tǒng)一通信市場發(fā)展的步伐。