為理順企業(yè)內部各環(huán)節(jié)流程，滿足客戶提出的具體服務緊急需求，近日，山東臨沂聯(lián)通出臺了《市區(qū)客戶服務綠色通道方案（試行） 》。

綠色通道包含三個工作流程：一是客戶需求受理及處理。市區(qū)營業(yè)廳營業(yè)員、寬帶專家坐席受理客戶提出緊急要求，經(jīng)耐心解釋說明無法得到客戶認可時，記錄客戶反映信息和要求，5分鐘內將客戶信息和需求上報至營業(yè)呼叫中心調度人。營業(yè)呼叫中心調度人在5分鐘內將客戶信息及需求通知相關部門調度人。相關部門調度人在5分鐘內通知具體責任人進行處理。相關部門有值班人員的，要求10分鐘內處理完畢，無值班人員的，要求20分鐘內到達辦公場所處理完畢。需要上門服務的，要求20分鐘內趕到客戶處進行處理。二是反饋。相關責任單位具體責任人處理完畢后5分鐘內將情況反饋至本單位調度人，由本單位調度人5分鐘內將情況反饋至營業(yè)呼叫中心調度人，營業(yè)呼叫中心調度人5分鐘內反饋至受理人員，受理人員5分鐘內回訪客戶，歸檔辦結。三是事后處理。需要按照相關規(guī)定走流程、發(fā)業(yè)務單、用戶資料變更等方面的事務，事后相關單位一個工作日內進行補錄，后臺處理部門為監(jiān)督部門，及時監(jiān)督相關部門進行數(shù)據(jù)補錄。