部署統(tǒng)一通信系統(tǒng)實在太容易犯各種各樣的錯誤了。看看別的IT經(jīng)理們都有哪些經(jīng)驗教訓，自己又能從中學到什么？
“統(tǒng)一通信”聽起來似乎很容易： 讓員工們可以具備自由溝通的能力，在桌面電話和手機等各種終端之間自由切換，隨意接聽來電、收發(fā)即時消息、參加視頻會議，從而提高員工的生產(chǎn)力和工作效率。
但是，對于企業(yè)的IT經(jīng)理們來說，部署統(tǒng)一通信系統(tǒng)其實卻是件不那么簡單的事。“當我們需要將所有人都遷移到統(tǒng)一平臺上的時候，我們的確遇到了很大的挑戰(zhàn)。”Legrand North America公司的全球網(wǎng)絡總監(jiān)Sonny Reid說。
詳細計劃很重要
一套統(tǒng)一通信系統(tǒng)整合了多種技術： 人們可以通過語音消息回復電子郵件，也可以以語音消息的形式閱讀電子郵件，可以把即時消息轉化成電話內(nèi)容，也可以在機場接聽辦公室的座機電話。這導致了一個最大的挑戰(zhàn)： 當企業(yè)的以上應用分別采用了不同的技術時，實施統(tǒng)一通信系統(tǒng)就會變得很麻煩。
市場調(diào)研咨詢公司Forrester Research的分析師Elizabeth Herrell認為，企業(yè)部署統(tǒng)一通信系統(tǒng)將面臨的困難包括： 系統(tǒng)的互操作性、系統(tǒng)的穩(wěn)定性、用戶培訓等。其中任何一項沒有得到妥善解決，都會導致企業(yè)通信系統(tǒng)升級的失敗。
“部署統(tǒng)一通信不是一個單一解決方案，而是一個系統(tǒng)工程。”Herrell警告所有對統(tǒng)一通信感興趣的IT經(jīng)理。“如果缺乏對統(tǒng)一通信系統(tǒng)的整體、清晰的認識，沒有搞清楚整個企業(yè)內(nèi)部的用戶將如何從統(tǒng)一通信系統(tǒng)中受益，就無法真正成功地部署統(tǒng)一通信系統(tǒng)、充分發(fā)揮它的價值。
倫敦一家名為Info-Tech Research Group的調(diào)研公司的分析師Jayanth Angl認為，一些和基礎網(wǎng)絡相關的因素也會影響統(tǒng)一通信系統(tǒng)的部署實施，比如，在一個無法支持新數(shù)據(jù)流量的網(wǎng)絡上部署統(tǒng)一通信系統(tǒng)就必然導致失敗。因此，統(tǒng)一通信項目需要大量的詳細規(guī)劃和測試。
Sonny Reid認為，要獲得統(tǒng)一通信部署實施的成功，很重要的一點是要關注細節(jié)，比如幫助最終用戶學會如何進入和使用統(tǒng)一通信系統(tǒng)的不同通信模式。“并沒有什么部署成功的典范案例可以照搬或者參照，成功的惟一原因就是我們在部署前做了充分的準備和周密的計劃。”
此外，分階段的實施、逐步實現(xiàn)統(tǒng)一通信可以幫助企業(yè)避免很多意外的發(fā)生。Sonny Reid很早就制訂了計劃： 在Legrand遍布全球的分支機構中一個點、一個點地部署思科的統(tǒng)一通信系統(tǒng)。這樣，在前面的部署實施過程中可以總結、學到很多經(jīng)驗，包括如何部署、如何進行用戶培訓，將這些經(jīng)驗用到后面部署的網(wǎng)點中去，就可以避免走很多彎路。
亞特蘭大Emory University的CIO技術顧問Joseph T. Massey Jr。認為，要想成功部署實施，對于整個系統(tǒng)運行和最終用戶需求的充分理解必不可少。Emory University的統(tǒng)一通信系統(tǒng)采用的是Avaya公司的技術，可以實現(xiàn)固定電話和移動電話系統(tǒng)的融合，實現(xiàn)VoIP、統(tǒng)一消息、會議及其他通信功能。“在制訂實施計劃的整個過程中，最困難的部分就是要搞清系統(tǒng)是如何運作的。” Massey說。需要有人充分了解統(tǒng)一通信系統(tǒng)架構、用戶需求，并隨時準備著解決有可能出現(xiàn)的問題——而這需要時間。“我覺得至少要數(shù)周的時間提前做準備，花這些時間是值得的。如果你不想讓你的統(tǒng)一通信系統(tǒng)隨時宕機，就多花費些時間和努力吧。”
新舊結合降成本
位于圣路易斯的ReHabCare Group公司技術服務總裁Jim O'Brien說，他能避免系統(tǒng)開始階段的小故障、減少最終用戶的困惑，并且通過把公司原有的PBX系統(tǒng)和電話機引入新的統(tǒng)一通信系統(tǒng)、從而降低整個部署成本。
這家公司的統(tǒng)一通信系統(tǒng)采用的是ShoreTel公司的設備。“充分利用舊的電話系統(tǒng)，把它整合到新的統(tǒng)一通信系統(tǒng)中來，可以降低部署成本，我們就不用在一個周末之內(nèi)替換到整整450部固定電話了。”
Payworks公司的運營分析師Bob Haldane認為，采用易于設計和管理的統(tǒng)一通信系統(tǒng)，可以避免很多部署實施問題。由于公司沒有雇用很多專門的Linux技術專家，Haldane充分考慮后決定，采用Objectworld通信公司提供的基于Windows的統(tǒng)一通信解決方案。“這樣我們在部署和應用過程中，就不會因為沒有足夠的技術人員而感到力不從心了。”
Haldane認為，找一個能夠提供快速響應、可靠技術支持服務的供應商十分重要。“系統(tǒng)是隨時可能出現(xiàn)故障的，所以一定要有一個救援電話是隨時可以撥打、隨時能夠打通的。這樣，你就可以在問題出現(xiàn)時隨時得到技術支持。”
Info-Tech公司的Angl則認為，缺乏足夠的培訓，會給新部署的統(tǒng)一通信系統(tǒng)帶來很多麻煩，比如，最終用戶們糊里糊涂地在系統(tǒng)里亂撞，很可能造成故障。“一定要把對用戶的培訓作為整個部署實施的一部分，通過在桌面設置幫助菜單之類的做法為用戶提供幫助。如果用戶不用這些統(tǒng)一通信的新功能，那么整個系統(tǒng)等于白裝。”
Legrand公司的Reid認為，該公司在實施統(tǒng)一通信部署的過程中遇到的麻煩很大程度上就是因為培訓做得不夠。“因為這個我們吃了苦頭，如果能夠從頭再來一次，我一定要把用戶培訓做好。”
51CallCenter網(wǎng)友
2009-11-02 15:35:18
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51CallCenter網(wǎng)友
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