3G讓這個世界的通訊方式變得更精彩，精彩之一就是視頻通話。現(xiàn)在視頻通話已經(jīng)被用于客戶服務(wù)，感覺象從“廣播”變成“電視”了，這就要求客服不僅要和藹可親，可能長相會更具親和力。

一、3G推出新創(chuàng)意：用視頻客服

有了3G，就可以充分發(fā)揮視頻通話的優(yōu)勢。有了視頻通話，只要創(chuàng)意，就可能有許多新的服務(wù)形式出現(xiàn)。最近，一些電信運營商就想到了3G的新創(chuàng)意：用視頻電話進行客戶服務(wù)。

據(jù)報道，最近中國聯(lián)通與中國移動針對3G用戶的客戶熱線在部分省市進行了視頻客服測試。盡管視頻客戶服務(wù)座席暫時只提供公司內(nèi)部體驗，但由于是新鮮事，仍然受到不少人的關(guān)注。畢竟，以前撥打客服電話只聽到客服人員的聲音，現(xiàn)在3G視頻客服則還能見到甜美笑容。

其實，對于3G視頻通話功能應(yīng)該可以有不少好的創(chuàng)意，例如已經(jīng)有企業(yè)推出視頻導購等與電子商務(wù)對接的新服務(wù)。對于視頻客服，除了看到客服人員的表情外，還可以為用戶進行一些功能演示，用戶也可以通過視頻將問題與故障傳給客服人員看，這種直觀性自然可以提高客服的質(zhì)量。

不過，3G視頻客服的出現(xiàn)，好比“廣播”變成了“電視”，客服人員似乎從“廣播主持人”變身為“電視主持人”，自然也就立即有以下兩個問題。

二、態(tài)度一定要好：需笑容滿面

在討論3G視頻客服的時候，我們得提醒即將要推出3G視頻客服的公司，要對客服人員好好進行一下培訓。因為，在客戶從“只聽聲音”變成“音容笑貌均現(xiàn)”的過程中，首先是客服人員得有較好的素質(zhì)與適應(yīng)過程。

一方面，在只用聲音的服務(wù)過程中，即使因為什么事心里不舒服或生病臉色不好看，這些用戶都看不見，但換成3G視頻客服后，這些就不得不掩飾；另一方面，一些客服人員在從只提供聲音的客服到提供可視客服的過程中，心理會有一定的變化，可能會出現(xiàn)不自在的狀況。

總之，提供3G視頻客服是好事，但客服人員要對客服服務(wù)態(tài)度與心理素質(zhì)方面進行培訓，要讓客戶看到客服人員的臉時更多感到的和藹可親、笑容滿面。

三、長相要求提高：要拋頭露面

另外，可能提供3G視頻客服的公司得對客服人員的長相有較高的要求了，因為3G視頻服務(wù)時客服人員需要拋頭露面了，他們要從“廣播主持人”變成“電視主持人”，自然要有更高的要求了。

聲明一點，這并不是什么歧視，這的確和廣播電視行業(yè)里的情況類似，不是每一個廣播主持人都適合或愿意做電視主持人的，除了心理適應(yīng)問題外，這和相貌可能是有一定的關(guān)系的。

不過，我想，也沒必要象選美一樣去挑選客服人員，更沒有必要象選電視節(jié)目主持人那樣挑選客服人員。畢竟，客服人員主要是進行客戶服務(wù)，長相只要五官端正，說得過去即可，關(guān)鍵還是看起來讓客戶覺得比較親切就可以了。至于這會不會增加提供3G視頻客服的公司人力成本，還很難說。

新時代總會有新事物，3G視頻客服就是其中一個。許多公司可能會推出更多的3G視頻客服，對客服人員的服務(wù)態(tài)度和親和力的要求會越來越高，我們每個百姓也會逐步看到和適應(yīng)更多的3G服務(wù)。只是，到時我們可能會經(jīng)常拿著手機攝像頭對著某個有故障的設(shè)備，向客服人員展示問題，客服人員可能會在視頻里演示如何排除故障了－－希望到時大家都不要顯得過于笨拙。