背景
據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國服務(wù)機(jī)器人行業(yè)發(fā)展前景與投資分析報(bào)告》顯示，全球商業(yè)機(jī)器人市場總值正以20%~30%速度增長，2017年規(guī)模大致達(dá)到461.8億美元。其中，我國商業(yè)機(jī)器人的市場在2017年的規(guī)模大致達(dá)到240億元人民幣且有持續(xù)上升趨勢。
當(dāng)前，市面多數(shù)智能語音機(jī)器人通話音頻都是提前錄制好的，所以在試聽演示過程中，很多客戶會覺得差異不大甚至認(rèn)為人機(jī)交互中沒有區(qū)別。于是，一些客戶會單憑價格高低來選擇智能語音機(jī)器人，不去做深入的對比考察及思考。
縱觀市場動向，觀察發(fā)現(xiàn)，考量智能語音機(jī)器人的價值體現(xiàn)在人機(jī)交互的第一入口技術(shù)——語音識別。也就是看智能語音機(jī)器人的實(shí)時語音識別是否滿足與人們識別能力和溝通語境相差無幾的需求。
目前，較為理想的技術(shù)應(yīng)用中，語音識別的準(zhǔn)確度已經(jīng)在80%以上，與人們的識別能力相對接近。但對于深入語音識別領(lǐng)域的研發(fā)來說，仍有一些亟待解決的問題。例如：在嘈雜環(huán)境或麥克風(fēng)收音效果較弱的情況下，語音識別的準(zhǔn)確度就會大大降低甚至無法識別。
悟空話務(wù)機(jī)器人采用業(yè)內(nèi)最高水準(zhǔn)的對話系統(tǒng)技術(shù)模板，突破當(dāng)前一些品牌機(jī)器人與客戶一問一答、答非所問等不能識別及達(dá)到預(yù)期效果的問題，還增強(qiáng)了語義理解部分，在語音細(xì)節(jié)方面高度仿真、快速應(yīng)答，即便通話過程中遭遇對話者打斷或者信號間斷，機(jī)器人也能自然的再次就打斷話題展開交流，實(shí)現(xiàn)對話體驗(yàn)與人工自然語音交互無差異。
為維持及提供更好的“通話質(zhì)量”，我們通過大量的數(shù)據(jù)解析，包括梳理業(yè)務(wù)流程、專業(yè)話術(shù)、詢問問題和可能出現(xiàn)的答案，反復(fù)測試對話者話術(shù)反應(yīng)和語速等，使悟空話務(wù)機(jī)器人更穩(wěn)定、準(zhǔn)確識別和劃分客戶的屬性、行為軌跡甚至是偏好，以此滿足客戶的個性化服務(wù)需求。
另一方面，我們組建了專業(yè)的話術(shù)制作團(tuán)隊(duì)和錄音團(tuán)隊(duì)，為客戶梳理話術(shù)流程邏輯，進(jìn)行關(guān)鍵詞設(shè)定、話術(shù)優(yōu)化及錄入操作等工作，讓機(jī)器人做到真正的對答如流。而專業(yè)的錄音員保持著飽滿的情緒，拒絕機(jī)械式應(yīng)答，更針對不同場景錄制相應(yīng)語境，容易挽留客戶，有效減少通話掛斷率，以此提升接聽客戶通話體驗(yàn)。
那么，除了為客戶提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)和強(qiáng)大的系統(tǒng)功能外，悟空話務(wù)機(jī)器人還為客戶提供低話費(fèi)版本應(yīng)用、全國碼號資源和通話線路資源，支持企業(yè)進(jìn)行私有化部署及產(chǎn)品迭代等。
憑借著十年核心網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)技術(shù)沉淀，我們從底層協(xié)議到上層應(yīng)用模塊已經(jīng)具備完全自主的知識產(chǎn)權(quán)。所以，在系統(tǒng)容量、災(zāi)備、協(xié)議擴(kuò)展性、系統(tǒng)穩(wěn)定性、代碼的可維護(hù)性等方面，相較行業(yè)內(nèi)絕大數(shù)基于開源的FreeSwitch開發(fā)的平臺應(yīng)用，悟空話務(wù)機(jī)器人具有明顯的優(yōu)勢。
最后，選擇智能語音機(jī)器人不是去買一個實(shí)物產(chǎn)品，也不是選擇一個僅限外呼的客服平臺，而是去選擇一項(xiàng)通信服務(wù)、一個集智能電話營銷+全媒體CRM的智能語音平臺，當(dāng)然其公司的通信實(shí)力也甚為重要，后續(xù)的技術(shù)支持和服務(wù)時效更不容忽視。
所以，選擇智能語音機(jī)器人切不能以價格高低為導(dǎo)向。
