“嵌入運(yùn)營(yíng)”是海南鐵通新近找到的一個(gè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的“法寶”。所謂嵌入運(yùn)營(yíng)就是找準(zhǔn)協(xié)同切入點(diǎn)，主動(dòng)嵌入到省移動(dòng)公司全業(yè)務(wù)發(fā)展鏈條中，體現(xiàn)在業(yè)務(wù)發(fā)展、后臺(tái)支撐、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)，形成“你中有我、我中有你”不可分割的經(jīng)營(yíng)模式。近年來(lái)，移動(dòng)代維市場(chǎng)規(guī)模日益擴(kuò)大，擁有多年固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的海南鐵通面臨更為廣闊的發(fā)展舞臺(tái)，決心秉承“一個(gè)移動(dòng)集團(tuán)利益最大化”原則，發(fā)揮固網(wǎng)方面的技術(shù)、人才優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)配合省移動(dòng)公司，大力發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)，走出了一條“海南模式”的固網(wǎng)協(xié)同之路。
“六統(tǒng)一”協(xié)同發(fā)展模式
“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，嵌入運(yùn)營(yíng)必須提前謀劃，運(yùn)籌帷幄。海南鐵通明確“六統(tǒng)一”協(xié)同發(fā)展模式，即：統(tǒng)一營(yíng)銷策劃、統(tǒng)一渠道管理、統(tǒng)一考核要求、統(tǒng)一資源規(guī)劃、統(tǒng)一服務(wù)保障、統(tǒng)一支撐體系，采取以點(diǎn)帶面、逐步深入、穩(wěn)健推進(jìn)的措施，牢固嵌入到固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、生產(chǎn)環(huán)節(jié)等。
1、管理扁平化，嵌入組織機(jī)構(gòu)。實(shí)行一級(jí)管理，省公司直管營(yíng)業(yè)部，確保經(jīng)營(yíng)直接落地。分層次、分體系協(xié)同，在機(jī)關(guān)層面安排人員對(duì)口省移動(dòng)公司機(jī)關(guān)和地市公司的溝通，進(jìn)行固網(wǎng)業(yè)務(wù)探討、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、定制流程及標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)部層面負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行。智慧探索第三方用工改革，淘汰簡(jiǎn)單外包的思想，創(chuàng)新采取“分層級(jí)管理、全過(guò)程管控”的外包方式嵌入管理代維隊(duì)伍。通過(guò)在固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)鏈條上游、下游的有效嵌入，有力保證了海南鐵通的主導(dǎo)權(quán)。
2、支撐一體化，嵌入產(chǎn)品體系。維持移動(dòng)主導(dǎo)、鐵通為輔的全業(yè)務(wù)協(xié)同經(jīng)營(yíng)格局，根據(jù)前后臺(tái)分工，完成業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、增值業(yè)務(wù)融合計(jì)費(fèi)。通過(guò)深度嵌入NGBOSS、AAA系統(tǒng)，推進(jìn)產(chǎn)品融合、渠道融合，實(shí)現(xiàn)了接入網(wǎng)的資產(chǎn)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)、營(yíng)業(yè)廳的“關(guān)停并轉(zhuǎn)”。加速固移業(yè)務(wù)融合，針對(duì)性推出“寬帶1+”、“TD統(tǒng)付”等捆綁產(chǎn)品，利用移動(dòng)手機(jī)打包統(tǒng)一付費(fèi)，形成利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的模式。
3、網(wǎng)管集中化，嵌入生產(chǎn)環(huán)節(jié)。延伸端到端服務(wù)，目前已正式接管OLT及以下后臺(tái)支撐工作，主要內(nèi)容為GPON網(wǎng)管監(jiān)控日常工作、OLT及ONU數(shù)據(jù)配置等，雙方就下一步承擔(dān)BRAS及以下的數(shù)據(jù)制作已達(dá)成一致意見(jiàn)。推進(jìn)網(wǎng)管融合，人員合署辦公，將鐵通互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)管嵌入移動(dòng)網(wǎng)管統(tǒng)一監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)固網(wǎng)業(yè)務(wù)集中管控。加大考證激勵(lì)力度，儲(chǔ)備核心團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量分析、內(nèi)容優(yōu)化等內(nèi)容的學(xué)習(xí)。
4、手段信息化，嵌入服務(wù)環(huán)節(jié)。完成客服平臺(tái)融合工作，將鐵通業(yè)務(wù)及坐席完全嵌入移動(dòng)10086客服系統(tǒng)，成立專家坐席，承擔(dān)業(yè)務(wù)咨詢、技術(shù)指導(dǎo)等任務(wù)。突出裝維服務(wù)監(jiān)督功能，雙方聯(lián)合開發(fā)工單調(diào)度系統(tǒng)、掌上運(yùn)維管理系統(tǒng)，直接定位派發(fā)工單到裝維人員，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)監(jiān)控、投訴故障等業(yè)務(wù)統(tǒng)一調(diào)度管控，縮短故障時(shí)延。分層級(jí)建立微信工作群，邀請(qǐng)工作對(duì)口人員加入，提高溝通效率。
5、思考前瞻化，嵌入工程建設(shè)。在固網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃初期，海南鐵通充分發(fā)揮了解用戶需求的優(yōu)勢(shì)，積極開展小區(qū)的選址工作。發(fā)揮屬地營(yíng)業(yè)部?jī)?yōu)勢(shì)，參與完成所有GPON工程建設(shè)的過(guò)程卡控，驗(yàn)收合格后方能投入使用。全程參與建設(shè)，使裝維人員對(duì)于纜線、設(shè)備信息資源了如指掌，以利于下一步開展“營(yíng)裝維”工作。
6、管理創(chuàng)新化，嵌入終端裝維。在市縣與鄉(xiāng)鎮(zhèn)采取不同的人力儲(chǔ)備方式，維持公司在市縣城區(qū)的裝維優(yōu)勢(shì)；在鄉(xiāng)鎮(zhèn)擇優(yōu)選擇省移動(dòng)代理商做為裝維站，成為鐵通裝維力量的有效補(bǔ)充。建立服務(wù)星級(jí)員工評(píng)定機(jī)制，在?？凇⑷齺?、東方建設(shè)三大維護(hù)基地，延伸維護(hù)領(lǐng)域。在網(wǎng)格內(nèi)，通過(guò)社區(qū)經(jīng)理服務(wù)、電梯牌、用戶服務(wù)手冊(cè)等手段，降低10086投訴占比；為用戶提供增值服務(wù)，大大降低了因資質(zhì)費(fèi)取消帶來(lái)的影響。網(wǎng)格內(nèi)人人都是行商，開展移動(dòng)寬帶鐵通受理占比競(jìng)賽活動(dòng)。
“嵌入運(yùn)營(yíng)”成效顯著 海南鐵通固網(wǎng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)地位被認(rèn)可
1、鐵通品牌有效提升。通過(guò)固網(wǎng)嵌入服務(wù)，讓省移動(dòng)公司更堅(jiān)信了“面向客戶服務(wù)必須掌握在自己人的手中”，認(rèn)可海南鐵通是固網(wǎng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)。海南移動(dòng)已收回五市縣的家客裝維，通過(guò)定向招標(biāo)，海南鐵通已獨(dú)家承攬全省家客裝維工作。
2、經(jīng)濟(jì)效益顯著提高。2015年完成考核利潤(rùn)1689萬(wàn)元，收入利潤(rùn)率為10.07%，人均創(chuàng)造84萬(wàn)元收入。2016年，通過(guò)自我加壓，預(yù)計(jì)可超額完成總部下達(dá)營(yíng)業(yè)收入5.4%，實(shí)現(xiàn)人均利潤(rùn)率約10萬(wàn)元。
3、員工舞臺(tái)更加廣闊。伴隨業(yè)務(wù)的不斷嵌入，間接也推動(dòng)了人員的嵌入。青年員工不斷追求技術(shù)上的突破，個(gè)人發(fā)展也從鐵通的“小天地”逐步變成移動(dòng)“大舞臺(tái)”。
從“等靠要”到主動(dòng)思考，“智慧嵌入”
轉(zhuǎn)變觀念。鐵通員工站在一家人的角度思考問(wèn)題，改變“等靠要”思想，不再是簡(jiǎn)單地去申請(qǐng)政策支持，而是要從“在全業(yè)務(wù)鏈條中能做好什么”思考，智慧嵌入，實(shí)現(xiàn)“1+1>2”。
轉(zhuǎn)變思路。嵌入從寬帶網(wǎng)絡(luò)延伸至交換網(wǎng)絡(luò)，介入IMS系統(tǒng)平臺(tái)的維護(hù)，掌握終端IPPBX交換維護(hù)，通過(guò)工程建設(shè)逐步嵌入無(wú)線網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，實(shí)現(xiàn)建維一體化，最終成為移動(dòng)全業(yè)務(wù)鏈條不可或缺的一部分。
