過時的技術(shù)、現(xiàn)有的經(jīng)營流程和文化占主導(dǎo)地位，對運營商的發(fā)展產(chǎn)生了桎梏。電信業(yè)務(wù)提供商需要與其它企業(yè)結(jié)盟來應(yīng)對競爭者。否則很難對需求做出敏捷、快速和創(chuàng)新的反應(yīng)。長遠(yuǎn)來看，傳統(tǒng)的電信運營商模式行將死亡，消費者期望不同商業(yè)關(guān)系的出現(xiàn)。例如：移動運營商不能推出數(shù)字服務(wù)，將面臨經(jīng)營的風(fēng)險。

 

　　隨著越來越多的競爭者進(jìn)入市場，并使用運營商的網(wǎng)絡(luò)提供業(yè)務(wù)，運營商面臨的最大風(fēng)險是無法提供創(chuàng)新的新產(chǎn)品或新商業(yè)模式，而成為簡單的管道。OTT的出現(xiàn)，對運營商帶來的不小的威脅。所謂知已知彼百戰(zhàn)不殆，對于電信運營商而言，OTT的成功經(jīng)驗需要學(xué)習(xí)和借鑒。

 

　　運營商需要與用戶建立對話機(jī)制，了解他們的興趣點，包括用戶需求的時間和形式。每次與用戶的交互都要制定標(biāo)準(zhǔn)，以最好的一次交互作為新的、最低標(biāo)準(zhǔn)；幫助用戶建立與運營商的關(guān)系，建立用戶體驗?zāi)Ｊ?，了解用戶的觀點，主動確定改善服務(wù)的目標(biāo)、快速解決問題，以增加用戶忠誠度；運營商必須推出高質(zhì)量的用戶體驗，改進(jìn)用戶體驗，以適應(yīng)數(shù)字化消費者對差異化業(yè)務(wù)的需求；運營商應(yīng)更深入了解消費者的數(shù)據(jù)和觀察，推出價值驅(qū)動的、個性化的忠誠度項目。

 

　　總之，用戶從運營商獲得的服務(wù)越多，用戶流失的可能性越小。運營商為用戶提供的應(yīng)是完整的，而不是不完整的業(yè)務(wù)。端到端的業(yè)務(wù)包括應(yīng)用、存儲、平臺、連接、安全、監(jiān)控、維護(hù)和升級。

 

　　對于運營商而言，產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化帶來的是激烈的價格戰(zhàn)，對其發(fā)展帶來的威脅是致命的。今天，消費者對一般性的大規(guī)模信息的興趣有所下降，但對無限的數(shù)字信息的興趣在增加。有研究顯示，消費者可選擇的品牌越多，他們越需要依賴于一個好的品牌。因此，對于運營商，最根本的是劃分出數(shù)據(jù)孤島，建立以消費者為中心的格局。

 

　　年輕消費者需要全方位的體驗，他們不想也不愿等待太長時間，希望Twitter和Facebook與手機(jī)間的轉(zhuǎn)換是無縫的，因此，連接和良好的覆蓋對運營商至關(guān)重要。在這種情況下，僅依靠運營商自己的服務(wù)是不夠的，需要外包相關(guān)服務(wù)，比如，支持消費者的呼叫中心。

 

　　當(dāng)消費者遭遇問題時，傳統(tǒng)運營商通過呼叫中心提供人工服務(wù)。對于數(shù)字服務(wù)提供商，通常不采用人工服務(wù)的方式，而代之以在線自服務(wù)方式，這是傳統(tǒng)運營商可借鑒的。

 

　　今天，消費者的體驗被定義為接入服務(wù)的質(zhì)量，大數(shù)據(jù)和相關(guān)分析變得非常重要。隨著網(wǎng)絡(luò)的演進(jìn)，用戶體驗也在升級。個性化的服務(wù)、語境化的支撐和更好地了解終端用戶將成為差異化的核心。

 

　　電信運營商必須改變思維方式，從過去相對舒服、高邊際收益、后付費的模式中自動求變，這需要加大IT和文化調(diào)整的投資。

 

　　例如，建立無縫的用戶體驗，讓用戶使用各種移動裝置可隨時、以任何方式進(jìn)行無縫的交互；簡化商業(yè)模式和系統(tǒng)投資，包括在線支付、在線用戶自服務(wù)支持、方便地訂購新業(yè)務(wù)等；電信運營商為用戶提供的應(yīng)用和通信模式有很多種，他們對用戶使用這些應(yīng)用和服務(wù)的體驗質(zhì)量也很了解，需要將這些方面結(jié)合起來，這也有助于推動電信運營商建立以用戶為中心的發(fā)展模式。

 

　　總之，移動業(yè)務(wù)和有線寬帶已改變了用戶消費行為，電信運營商需要建立新的用戶價值觀念。采用動態(tài)的容量規(guī)劃模式，對性能進(jìn)行監(jiān)控，相應(yīng)的運營支持系統(tǒng)和商業(yè)支持系統(tǒng)也需要做出調(diào)整。