面對(duì)金融市場(chǎng)的需求變化,樹立以客戶需求為中心的經(jīng)營(yíng)理念,在任何時(shí)間、任何地點(diǎn),以任何方式為客戶提供多功能、全天候、個(gè)性化的金融服務(wù),已成為金融行業(yè)信息化的必然趨勢(shì)。在信息化建設(shè)過(guò)程中,銀行越來(lái)越注重客戶體驗(yàn),著力為客戶提供個(gè)性化、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
我們可曾想象過(guò)如下的客戶服務(wù)方式:
銀行客戶在家里時(shí),用電視遙控器打開銀行的業(yè)務(wù)界面,在電視機(jī)大屏幕上輕松的瀏覽各種銀行產(chǎn)品,并可以視頻呼通遠(yuǎn)程柜員,從而獲取到實(shí)時(shí)的產(chǎn)品介紹;
走出家門后,可在社區(qū)里10平方米左右的社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn),通過(guò)VTM機(jī)呼通遠(yuǎn)程柜員,在其遠(yuǎn)程協(xié)助下辦理各種開戶、發(fā)卡、理財(cái)?shù)仍瓉?lái)必須到人工柜臺(tái)才能辦理的業(yè)務(wù);
出差在外時(shí),通過(guò)智能手機(jī)或平板電腦呼通自己的理財(cái)經(jīng)理,及時(shí)交流業(yè)務(wù)需求,完成業(yè)務(wù)交易?！?/div>
在整個(gè)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中,客戶僅需告知遠(yuǎn)程柜員相關(guān)信息,柜員即可代為填寫,并將填寫結(jié)果推送到客戶面前的屏幕中,由客戶完成信息確認(rèn)。在VTM機(jī)前辦理業(yè)務(wù)時(shí),遠(yuǎn)程柜員更可以指導(dǎo)客戶完成VTM機(jī)操作。這些遠(yuǎn)程面對(duì)面的服務(wù)場(chǎng)景,正逐步走入我們的生活。
華為提供的音視頻協(xié)作平臺(tái)可以幫助銀行部署這樣的多渠道服務(wù)平臺(tái),但每個(gè)銀行的需求不一,有些銀行想在開戶過(guò)程中增加“柜員協(xié)助“的功能、有些銀行想在理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買過(guò)程中增加該功能、有些銀行又只想給VIP客戶開放這個(gè)功能。每個(gè)銀行都有自己的想法。這些個(gè)性想法的落實(shí)、開發(fā)都需要專業(yè)的ISV(Independent Software Vendors 的縮寫,意為“獨(dú)立軟件開發(fā)商”)完成?！?/div>
接口和規(guī)范太復(fù)雜?ISV創(chuàng)新受阻
如果使用傳統(tǒng)方案,ISV需要聯(lián)絡(luò)中心用于接聽客戶呼叫,需要視頻會(huì)議系統(tǒng)用于建立客戶和柜員的視頻通話,需要數(shù)據(jù)會(huì)議系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶和柜員之間的應(yīng)用共享。對(duì)于ISV來(lái)說(shuō),需要從市面上購(gòu)買聯(lián)絡(luò)中心、視頻會(huì)議、數(shù)據(jù)會(huì)議,基于三種接口分別開發(fā)用戶側(cè)的客戶端和坐席側(cè)的客戶端,三套接口可能來(lái)自不同公司,有不同的規(guī)范,有時(shí)還要一些聯(lián)動(dòng)配合,開發(fā)難度可想而知。很多ISV產(chǎn)生過(guò)創(chuàng)新的想法,但迫于開發(fā)難度和工作量,最終無(wú)奈地選擇放棄?！?/div>
5行代碼變1行?eSDK使通信能力簡(jiǎn)單化
華為在企業(yè)通信領(lǐng)域有著深厚的技術(shù)積累,可提供呼叫中心、統(tǒng)一通信、視頻會(huì)議以及數(shù)據(jù)會(huì)議的完整平臺(tái)。更重要的是,通過(guò)對(duì)通信能力的封裝,將復(fù)雜的技術(shù)簡(jiǎn)單化,打包成更易調(diào)用的接口,方便ISV進(jìn)行二次開發(fā),使工作量大幅降低,原來(lái)5行代碼才能完成的功能,現(xiàn)在只需1行即可,ISV可以將更多的精力投入到行業(yè)應(yīng)用的開發(fā)中?！?/div>
華為eSDK統(tǒng)一接口支持Windows、安卓和IOS系統(tǒng),ISV可以基于這些接口開發(fā)各種APP應(yīng)用。客戶不僅可以使用VTM機(jī)具,在使用手機(jī)銀行時(shí),也可以隨時(shí)隨地獲得柜員的遠(yuǎn)程協(xié)助?！?/div>
功能豐富,簡(jiǎn)單易用的接口降低了ISV的開發(fā)難度,吸引了大量ISV在華為平臺(tái)上進(jìn)行定制開發(fā)。如信雅達(dá)系統(tǒng)工程股份有限公司基于華為平臺(tái)做了大量項(xiàng)目,包括深圳中行、蘭州銀行、漢口銀行、昆侖銀行等,提供移動(dòng)發(fā)卡、業(yè)務(wù)開通和理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買等大量服務(wù)。宇信易誠(chéng)科技有限公司使用華為平臺(tái)為北京銀行開發(fā)了可提供小額信貸服務(wù)的VTM機(jī),用戶可以使用VTM機(jī)更加快捷的申請(qǐng)小額消費(fèi)貸款。未來(lái),華為也將不斷完善音視頻及協(xié)同類接口,與 ISV伙伴一起打造一個(gè)聯(lián)合創(chuàng)新、合作共贏的生態(tài)系統(tǒng)。
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