今年上半年，在零點研究咨詢集團發(fā)布的《全國首次城市12345公共服務(wù)熱線服務(wù)排名》中，廣東珠海12345市民服務(wù)熱線綜合得分高達91.9分，綜合表現(xiàn)位列全國333個城市第一名，被評為“全國表現(xiàn)最好的明星服務(wù)熱線”。據(jù)悉，以“電信投資建設(shè)，政府購買服務(wù)”為新型模式的珠海12345熱線目前已完成所有政府部門對外公布的咨詢、申訴、舉報熱線整合。經(jīng)過中國電信運營團隊的努力， 12345熱線“行政版”及“公眾版”手機客戶端已于今年6月上線運營，進一步貼近當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展形勢，讓廣大群眾更方便快捷地表達意見訴求。

起點：開通最早、整合最全、服務(wù)最優(yōu)

在12345市民服務(wù)熱線服務(wù)及運營中，中國電信與珠海市政府合作緊密。中國電信負(fù)責(zé)坐席建設(shè)，承擔(dān)12345熱線平臺開發(fā)、應(yīng)用軟件接入、人員招聘及運營管理。依托中國電信呼叫中心業(yè)務(wù)運營的豐富經(jīng)驗，珠海分公司在熱線籌備期間高效完成了場地裝修、46個人工坐席建設(shè)和80名話務(wù)員招聘及培訓(xùn)，以及全市除110、120、119外的25個政府職能部門30條熱線的整合，實現(xiàn)“一號對外”為市民提供服務(wù)。2013年3月1日，珠海12345市民服務(wù)熱線正式開通運行，為市民提供每天24小時全天候全方位綜合服務(wù)。熱線開通首月，呼入總量28285個，接通總量27930個，系統(tǒng)接通率始終保持在99%以上。當(dāng)時，廣東省政府領(lǐng)導(dǎo)充分肯定了珠海12345市民服務(wù)熱線的做法和運行模式，要求在全省推廣，確保熱線高質(zhì)量高效運行，把好事辦好，建成一條有作為的市民熱線。

“開通最早、整合最全、服務(wù)最優(yōu)”，珠海12345熱線將此作為目標(biāo)。在完成30條政府職能部門熱線整合后，2014年，12333社保熱線、鹽務(wù)局熱線、商事登記熱線陸續(xù)并入12345市民服務(wù)熱線，12345熱線坐席從最初的46個增至111個，話務(wù)人員增加至134人。2014年年底，12345市民服務(wù)熱線完成網(wǎng)上市長信箱、領(lǐng)導(dǎo)信箱接受咨詢/投訴功能對接，成為“整合最全”的政府熱線。

升級：“12345，有事找政府”

市民服務(wù)熱線傳統(tǒng)單一的話務(wù)服務(wù)手段已無法滿足市民日益增長的溝通訴求，為了進一步拓寬市民訴求渠道，在整合全市電話受理渠道基礎(chǔ)上，中國電信和珠海市政府開展了12345熱線綜合業(yè)務(wù)平臺項目合作，引入移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、充分利用網(wǎng)絡(luò)新媒體，構(gòu)建起社會民生經(jīng)濟熱點的匯集和反饋中心，積極推動政府職能轉(zhuǎn)變。

12345熱線綜合業(yè)務(wù)平臺充分利用中國電信云資源和網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，搭建知識庫系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析平臺、內(nèi)部管理系統(tǒng)、多媒體接入平臺和電子監(jiān)察平臺，提供信息管理、輿情預(yù)警、用戶行為分析、微博監(jiān)控和統(tǒng)計等多類功能。

12345市民熱線知識庫自搭建以來，經(jīng)過3年的不斷完善，共整合32個職能部門熱線知識，涉及政府公共管理、公共服務(wù)等各方面內(nèi)容，現(xiàn)在已經(jīng)有11876條目近300萬字的內(nèi)容，可以為市民提供全方位的咨詢服務(wù)。目前，12345市民服務(wù)熱線日均話務(wù)量超8000人次，其中80%為咨詢類話務(wù)，話務(wù)員通過云桌面關(guān)鍵詞搜索可以快速對市民進行答復(fù)，首次接聽答復(fù)率高達82%。知識庫系統(tǒng)在服務(wù)于12345熱線的同時，可以與網(wǎng)上辦事大廳、電子監(jiān)察平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換，通過數(shù)據(jù)共享促進政府相關(guān)部門協(xié)同。針對無法立即答復(fù)的咨詢以及市民的申訴及舉報，綜合平臺的工單系統(tǒng)將生成業(yè)務(wù)工單，按照“誰主管誰負(fù)責(zé)”的職能管轄原則分轉(zhuǎn)派單到各政府職能部門，完善的工單系統(tǒng)確保所有工單及時處理，助力政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型。2013年，珠海市政府成立熱線管理辦公室，對各單位辦理情況進行實時監(jiān)督和實施黃紅牌警示制度，對處理完畢的事項，按照一定比例回訪來電市民，確保市民熱線做到“電話打得進、工單轉(zhuǎn)得順、事情辦得好”。“12345，有事找政府”成為珠海市民的口頭禪。

作為政府與市民接觸、為市民服務(wù)的重要渠道，12345市民服務(wù)熱線承載著海量信息。將大數(shù)據(jù)分析平臺與系統(tǒng)工單相結(jié)合，通過綜合業(yè)務(wù)平臺GIS信息技術(shù)，對突增話務(wù)呼入進行分析監(jiān)控，可以對潛在熱點事件進行提前預(yù)警，服務(wù)政府決策。2013年9月，受外來務(wù)工人員公積金和社保政策將會調(diào)整的傳言影響，珠海某鞋廠發(fā)生勞資糾紛事件，小部分員工停工抗議，造成明珠路堵塞。12345市民服務(wù)熱線通過前山片區(qū)激增公積金和社保政策咨詢話務(wù)的情況，及時向政府相關(guān)部門發(fā)出預(yù)警。隨后，市、區(qū)、街道相關(guān)部門及時介入，迅速解決了糾紛。截至2015年4月，熱線運營團隊針對節(jié)假日突發(fā)事件、廠區(qū)投訴糾紛等事件共提供20期輿情專報，為政府科學(xué)決策提供支持，實現(xiàn)社會風(fēng)險的預(yù)警防范，協(xié)助政府跨區(qū)域、跨部門的聯(lián)動處理。

跨越：廣東十大最具影響力微信平臺

2013年8月15日，珠海市12345市民服務(wù)熱線微信公眾服務(wù)號正式上線。市民在微信平臺可使用“@我”、“投訴建議”及“便民服務(wù)”三大功能。為做好微信平臺運營，熱線中心成立了多媒體坐席進行服務(wù)，目前12345熱線微信平臺有粉絲近7000名，市民使用微信平臺自助查詢62971次，提交訴求1678件，有效分流了話務(wù)。2014年珠海12345市民服務(wù)熱線微信平臺榮獲“廣東十大最具影響力微信平臺”稱號。

為更好地履行12345市民服務(wù)熱線人員及業(yè)務(wù)運營管理職責(zé)，中國電信珠海分公司派駐一名中層管理人員入駐熱線中心，建立熱線運營團隊，充分利用114、10000號大型呼叫中心運營的成熟管理經(jīng)驗，全力協(xié)助政府做好熱線運營。自2012年12月12345市民熱線正式運營以來，電信熱線運營團隊共組織開展2場大型專題招聘、25次小型人員選聘，確保人員及時到位；開展話務(wù)人員培訓(xùn)，包含業(yè)務(wù)知識、話務(wù)禮儀、話語技巧、語音語調(diào)等多種內(nèi)容，全部話務(wù)人員考核合格方可上崗。2014年4月，熱線運營團隊對話務(wù)員、信息員、質(zhì)檢員、工單管理員、培訓(xùn)師等崗位重新做了細(xì)分，按工作職責(zé)細(xì)分為話務(wù)組、工單組及綜合組，綜合組每天定時進行工單質(zhì)檢，形成全閉環(huán)業(yè)務(wù)管理，落實百分百回訪，確保服務(wù)質(zhì)量。

截至2015年4月20日0時，珠海12345市民服務(wù)熱線已累計接到市民來電1037496次，接通942763次。三年多來，熱線呼入接通率始終保持在90%以上，所有接通來電均實現(xiàn)100%回復(fù)，熱線始終保持高質(zhì)高效運行。