7月底，山東青島聯(lián)通客服呼叫中心員工小劉在該中心網(wǎng)站員工論壇發(fā)布了一個帖子：“求教，××號碼……業(yè)務(wù)受理不了，客戶反復(fù)投訴，如何解決？”小劉的求助帖子迅速得到中心員工的積極響應(yīng)，大家紛紛跟帖獻(xiàn)計獻(xiàn)策，共收集到41件熱心回復(fù)，協(xié)助小劉成功解決了疑難投訴，大家也通過此次求助掌握了該類投訴的處理辦法。問題解決后，小劉對大家的跟帖回復(fù)進(jìn)行了評價，評出提問者采納答案和最佳答案。

據(jù)悉，為處理好疑難投訴，激發(fā)員工鉆研業(yè)務(wù)、團隊協(xié)作的熱情，青島聯(lián)通客服呼叫中心開發(fā)上線了員工論壇，于今年7月份開展了“方案征集積分管理”活動，鼓勵員工主動提出疑難問題、主動為解決疑難問題獻(xiàn)計獻(xiàn)策，提高疑難投訴處理效率。“方案征集積分管理”活動通過中心網(wǎng)站的員工論壇模塊開展，主要采用統(tǒng)一命題、我要求助兩種方案征集模式：統(tǒng)一命題模式是由中心業(yè)務(wù)主管針對公司關(guān)鍵或群發(fā)的服務(wù)疑難問題廣發(fā)英雄帖，征集最佳處理方案；我要求助模式主要應(yīng)用于員工遇到疑難投訴時，要求后臺主管及全體員工群策群力，提出解決辦法。每個員工都有權(quán)利發(fā)起方案征集，征集的問題范圍包括業(yè)務(wù)知識、處理技巧、溝通話術(shù)、處理流程等，同時，提問者可以對跟帖提交的解決辦法或答案進(jìn)行評價，根據(jù)跟帖回復(fù)的價值可以評價為提問者采納、最佳答案?？头艚兄行膶Ψ桨刚骷舆M(jìn)行積分管理，提問者每提出1個有價值的問題計5分，跟帖者每回答一個問題或提交一個方案計1分，被提問者采納的方案計3分，被提問者評為最佳答案的計5分，并根據(jù)績效管理辦法按照一定比例兌現(xiàn)績效。

7月份以來，客服呼叫中心方案征集積分管理活動引發(fā)員工熱情響應(yīng)和廣泛參與，“有疑難，上論壇提問”、“論壇上有個疑難，大家趕快協(xié)助”成為員工每天的習(xí)慣動作。截至7月底，該中心員工共提交有價值的方案征集27帖，員工跟帖提交方案1351次，有1095個跟帖方案被采納，有20余個跟帖方案被評為最佳答案，論壇上發(fā)布的疑難投訴均得到了圓滿解決。通過方案征集積分管理，員工感受到了團隊協(xié)作的力量。（孫濤 于樹成）