最近,英國通信管理局Ofcom剛剛對運營商EE處于100萬英鎊的罰款,原因是EE沒能正確處理好用戶的投訴。而且英國通信管理局是發(fā)現(xiàn)EE接近3年沒能做到ADR的要求,時間是從2011年7月22日到2014年4月8日。
所謂的ADR機制,也就是法院外糾紛解決方式(Alternative Dispute Resolution),或者叫非訴訟糾紛解決方式,是一種替代性解決方案,用戶可以此為依據(jù)來投訴。
而運營商EE未能在其客戶投訴說明(Customer Complaints Code)中按照要求為用戶給出這樣的信息,這部分信息應(yīng)該給出當運營商和用戶雙方都無法達成一致解決某個問題時的內(nèi)容。
所有的電信運營商都需要按照英國通信管理局Ofcom的投訴處理規(guī)定,以公平及時的方式對投訴做出處理。雖然我們似乎還不清楚罰款的其中細節(jié),不過最終給出的結(jié)果就是EE在20個工作日內(nèi)交付100萬英鎊的罰款。
EE也已經(jīng)給出了回應(yīng)聲明,內(nèi)容如下:
本次處罰與我們過去對客戶投訴的處理有關(guān),是從2011年到2014年的投訴。我們沒有任何借口逃脫這項處罰,不過我們實際從2013年開始,在Ofcom發(fā)起調(diào)查之前,就發(fā)現(xiàn)了這樣的問題,并且著手處理此問題。我們也做出了一些改進。
Ofcom目前的數(shù)據(jù)顯示,客戶相關(guān)EE朝向Ofcom的投訴在去年一年里已經(jīng)減少了50%,不過有投訴就是做得不夠好,我們不僅會努力提高處理投訴的質(zhì)量,而且也會從根本上找出原因,解決客戶的問題,提供最佳的服務(wù),達到我們自己的要求。