環(huán)球購物是國家廣電總局批準核發(fā)的全國性家庭購物電視頻道，擁有全國落地資質，由中國國際廣播電臺開辦，由中國國際廣播電臺下屬的國廣傳媒發(fā)展有限公司與中視金橋文化傳播有限公司合作成立的北京環(huán)球瑞視傳媒文化有限公司承辦，是中國及國際知名高端產(chǎn)品信息的權威發(fā)布和銷售平臺、電視購物的行業(yè)領導者。

　　隨著消費水平的不斷提高，消費方式與消費者群體的不斷改變，環(huán)球購物開始面臨電商擴張造成日趨激烈的競爭。淘寶、京東、蘇寧等網(wǎng)上購物的不斷興起，以及互聯(lián)網(wǎng)新媒體推廣的增長，電視購物行業(yè)面臨著極其嚴峻的挑戰(zhàn)，市場份額不斷緊縮。作為行業(yè)領導者，環(huán)球購物需要新的營銷方式，完善服務方式，提高服務水平，預防客戶流失。消費者觀看電視購物頻道，當對正在播放的商品有意向購買時，會第一時間撥打電視屏幕上的熱線電話，與環(huán)球購物取得聯(lián)系。因為電視購物的商品都是有時效性和數(shù)量限制的，在最短時間接通話務員，才能購買到心儀的商品。所以需要呼叫中心平臺具有較強的并發(fā)處理能力，能夠應對高峰期的超高話務量，同時還要便捷地記錄客戶的需求。同時，環(huán)球購物內部辦公電話網(wǎng)亟需整合。目前使用的TDM語音通信布線復雜，而且線路部分開始老化，管理不便，需要整合，提升整體運維效率和工作效率。

　　通過考察了解環(huán)球購物的客戶服務模式，華為和ISV大連東方國信一起為環(huán)球購物量身打造了綜合性的解決方案：華為發(fā)揮自身優(yōu)勢，提供基礎的聯(lián)絡中心平臺，包括eSpace U2980排隊機、CTI、IVR、錄音等核心部件以及與之配套的服務器;大連東方國信在電視購物行業(yè)耕耘多年，有成熟的座席應用系統(tǒng)，針對環(huán)球購物的需求，又提供了深度定制化的系統(tǒng)，為環(huán)球購物打造一個高效的營銷平臺。在終端接入層面，座席員全部采用華為eSpace 7910 IP電話，辦公電話采用普通模擬電話，統(tǒng)一接入到華為平臺。

　　這套方案結合了華為和大連東方國信的優(yōu)勢，具有以下特點：

　　1)功能齊全。該方案集CTI、IVR、TTS、錄音、質檢、監(jiān)控等多種功能于一體，充分滿足環(huán)球購物的各種需求;提供Web化的便捷管理頁面，讓管理人員能夠輕松了解座席的服務情況;支持辦公電話和座席電話共平臺，無需重復建設語音交換系統(tǒng)，節(jié)省了投資費用。

　　2)可擴展性好。該方案單系統(tǒng)最大可以支持20000座席，是業(yè)界目前最大容量的聯(lián)絡中心平臺，擴容空間非常充足，可以滿足環(huán)球購物未來不斷發(fā)展壯大而帶來的擴容需求;該方案還支持擴展社交媒體座席、Email座席、視頻座席，隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，未來的聯(lián)絡中心將會是一個多業(yè)務的平臺，這些功能都可以基于現(xiàn)有平臺直接擴容，避免重復投資建設。

　　3)可靠性高。該方案的關鍵部件均采用冗余設計，排隊機采用雙主控、核心服務器和數(shù)據(jù)庫采用雙機熱備，大大提高了系統(tǒng)的可靠性與可用性。

　　4)靈活的可定制性。該方案上層應用具有較多的電購行業(yè)定制化需求，通過大連東方國信和華為語音平臺的整合，均較好地給與實現(xiàn)，獲得了客戶的好評。

　　通過部署這套平臺，環(huán)球購物對客戶的響應和處理速度明顯加快，運營效率顯著提升，客戶滿意度不斷提高。以前客戶來電幾乎總處于座席全忙、排隊等待狀態(tài)，平均等待時間超過1分鐘，平臺上線后，客戶來電大部分都是第一時間能夠接通話務員，省去了枯燥乏味的等待時間。這吸引了更多的人加入到環(huán)球購物會員的行列，增強了客戶粘性，也為集團創(chuàng)造了更好的業(yè)績。ISV大連東方國信的項目經(jīng)理高經(jīng)理表示，“此次環(huán)球購物新建的呼叫中心平臺，在數(shù)次大型節(jié)日活動期間，系統(tǒng)承受住了超大話務量的沖擊，沒有出現(xiàn)之前的話務溢出甚至癱瘓情況?？蛻魧Υ朔浅M意。”