環(huán)球購物是國家廣電總局批準(zhǔn)核發(fā)的全國性家庭購物電視頻道，擁有全國落地資質(zhì)，由中國國際廣播電臺開辦，由中國國際廣播電臺下屬的國廣傳媒發(fā)展有限公司與中視金橋文化傳播有限公司合作成立的北京環(huán)球瑞視傳媒文化有限公司承辦，是中國及國際知名高端產(chǎn)品信息的權(quán)威發(fā)布和銷售平臺、電視購物的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。

　　隨著消費(fèi)水平的不斷提高，消費(fèi)方式與消費(fèi)者群體的不斷改變，環(huán)球購物開始面臨電商擴(kuò)張?jiān)斐扇遮吋ち业母偁?。淘寶、京東、蘇寧等網(wǎng)上購物的不斷興起，以及互聯(lián)網(wǎng)新媒體推廣的增長，電視購物行業(yè)面臨著極其嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，市場份額不斷緊縮。作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，環(huán)球購物需要新的營銷方式，完善服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，預(yù)防客戶流失。消費(fèi)者觀看電視購物頻道，當(dāng)對正在播放的商品有意向購買時(shí)，會(huì)第一時(shí)間撥打電視屏幕上的熱線電話，與環(huán)球購物取得聯(lián)系。因?yàn)殡娨曎徫锏纳唐范际怯袝r(shí)效性和數(shù)量限制的，在最短時(shí)間接通話務(wù)員，才能購買到心儀的商品。所以需要呼叫中心平臺具有較強(qiáng)的并發(fā)處理能力，能夠應(yīng)對高峰期的超高話務(wù)量，同時(shí)還要便捷地記錄客戶的需求。同時(shí)，環(huán)球購物內(nèi)部辦公電話網(wǎng)亟需整合。目前使用的TDM語音通信布線復(fù)雜，而且線路部分開始老化，管理不便，需要整合，提升整體運(yùn)維效率和工作效率。

　　通過考察了解環(huán)球購物的客戶服務(wù)模式，華為和ISV大連東方國信一起為環(huán)球購物量身打造了綜合性的解決方案：華為發(fā)揮自身優(yōu)勢，提供基礎(chǔ)的聯(lián)絡(luò)中心平臺，包括eSpace U2980排隊(duì)機(jī)、CTI、IVR、錄音等核心部件以及與之配套的服務(wù)器;大連東方國信在電視購物行業(yè)耕耘多年，有成熟的座席應(yīng)用系統(tǒng)，針對環(huán)球購物的需求，又提供了深度定制化的系統(tǒng)，為環(huán)球購物打造一個(gè)高效的營銷平臺。在終端接入層面，座席員全部采用華為eSpace 7910 IP電話，辦公電話采用普通模擬電話，統(tǒng)一接入到華為平臺。

　　這套方案結(jié)合了華為和大連東方國信的優(yōu)勢，具有以下特點(diǎn)：

　　1)功能齊全。該方案集CTI、IVR、TTS、錄音、質(zhì)檢、監(jiān)控等多種功能于一體，充分滿足環(huán)球購物的各種需求;提供Web化的便捷管理頁面，讓管理人員能夠輕松了解座席的服務(wù)情況;支持辦公電話和座席電話共平臺，無需重復(fù)建設(shè)語音交換系統(tǒng)，節(jié)省了投資費(fèi)用。

　　2)可擴(kuò)展性好。該方案單系統(tǒng)最大可以支持20000座席，是業(yè)界目前最大容量的聯(lián)絡(luò)中心平臺，擴(kuò)容空間非常充足，可以滿足環(huán)球購物未來不斷發(fā)展壯大而帶來的擴(kuò)容需求;該方案還支持?jǐn)U展社交媒體座席、Email座席、視頻座席，隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，未來的聯(lián)絡(luò)中心將會(huì)是一個(gè)多業(yè)務(wù)的平臺，這些功能都可以基于現(xiàn)有平臺直接擴(kuò)容，避免重復(fù)投資建設(shè)。

　　3)可靠性高。該方案的關(guān)鍵部件均采用冗余設(shè)計(jì)，排隊(duì)機(jī)采用雙主控、核心服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫采用雙機(jī)熱備，大大提高了系統(tǒng)的可靠性與可用性。

　　4)靈活的可定制性。該方案上層應(yīng)用具有較多的電購行業(yè)定制化需求，通過大連東方國信和華為語音平臺的整合，均較好地給與實(shí)現(xiàn)，獲得了客戶的好評。

　　通過部署這套平臺，環(huán)球購物對客戶的響應(yīng)和處理速度明顯加快，運(yùn)營效率顯著提升，客戶滿意度不斷提高。以前客戶來電幾乎總處于座席全忙、排隊(duì)等待狀態(tài)，平均等待時(shí)間超過1分鐘，平臺上線后，客戶來電大部分都是第一時(shí)間能夠接通話務(wù)員，省去了枯燥乏味的等待時(shí)間。這吸引了更多的人加入到環(huán)球購物會(huì)員的行列，增強(qiáng)了客戶粘性，也為集團(tuán)創(chuàng)造了更好的業(yè)績。ISV大連東方國信的項(xiàng)目經(jīng)理高經(jīng)理表示，“此次環(huán)球購物新建的呼叫中心平臺，在數(shù)次大型節(jié)日活動(dòng)期間，系統(tǒng)承受住了超大話務(wù)量的沖擊，沒有出現(xiàn)之前的話務(wù)溢出甚至癱瘓情況?？蛻魧Υ朔浅M意。”