日前，中國電信浙江公司相繼開通舟山客運行業(yè)、省郵政管理局12305云總機服務(wù)，解決了人工服務(wù)熱線的一系列弊端，提升了服務(wù)水平。改造前郵政12305的呼入量為日均500次，回訪量30次，采用云總機后12305的呼入量提升到日均1500次，回訪量80次，用戶對12305的感知是服務(wù)更友好、接聽更快捷。

伴隨以互聯(lián)網(wǎng)為中心的云服務(wù)、虛擬化技術(shù)趨勢，采用云計算技術(shù)的統(tǒng)一通信方案成為政企客戶建設(shè)對外語音門戶、跨區(qū)域部署企業(yè)內(nèi)部通信網(wǎng)絡(luò)的首選。 云總機正是在這樣的背景下引入運營的一項面向政企用戶、為用戶提供統(tǒng)一語音門戶、可實現(xiàn)內(nèi)外部統(tǒng)一通信且具備跨域服務(wù)能力的增值產(chǎn)品。云總機可為企業(yè)提供虛擬總機、數(shù)字分機、虛擬一號通、客服語音IVR、呼叫中心隊列管理以及電話會議等功能，以租用的方式為政企用戶提供統(tǒng)一通信解決方案。

據(jù)悉，12305熱線是浙江省郵政管理局的郵政業(yè)消費者申訴特服號碼，主要用于郵政業(yè)消費者的相關(guān)服務(wù)咨詢、投訴處理、客戶回訪等，日常主要接收快遞行業(yè)的投訴，并對投訴進行處理后的電話回訪。隨著熱線撥打量的增加，熱線出現(xiàn)了交換機故障不斷、上下班時間無法實現(xiàn)動態(tài)調(diào)整、熱線接聽與電話回訪無法統(tǒng)一管理等問題。使用浙江公司云總機服務(wù)后，12305熱線通過云端設(shè)備，再也不需要自己維護設(shè)備；由原來一路接聽提升到六路同時接聽或外呼；整個熱線的接聽和呼出的記錄、報表以及錄音等實現(xiàn)網(wǎng)頁查詢。在無需自行采購和維護一套專業(yè)設(shè)備的情況下，提升了熱線服務(wù)能力，實現(xiàn)熱線接聽和電話回訪的統(tǒng)一管理。