2月27日，中國電信獲得工業(yè)和信息化部頒發(fā)“第四代數(shù)字蜂窩移動(dòng)通信業(yè)務(wù)(LTE FDD)”經(jīng)營許可證，將可在全國范圍內(nèi)提供LTE混合組網(wǎng)服務(wù)，這意味著深圳市民將獲得更豐富的4G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)。

　　在智能化的移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，通信對(duì)民生、社會(huì)和城市發(fā)展帶來的助力不可小覷。筆者注意到，目前中國電信深圳分公司（以下簡(jiǎn)稱深圳電信）已全面開放天翼4G業(yè)務(wù)，積極加速服務(wù)轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新智能客服模式，同時(shí)建立全面服務(wù)質(zhì)量管理體系，多管齊下保障信息安全，不僅為全市市民帶來便捷高效的通信服務(wù)，亦為促進(jìn)深圳質(zhì)量添磚加瓦。

　　文/桂陽陽

　　更極速：1G高清視頻完全下載只需5分鐘

　　據(jù)了解，相比其他網(wǎng)絡(luò)，天翼4G具有許多獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)。無縫連接，時(shí)刻極速上網(wǎng)。超強(qiáng)兼容，應(yīng)用豐富，全網(wǎng)覆蓋。骨干網(wǎng)節(jié)點(diǎn)和服務(wù)器資源優(yōu)勢(shì)凸顯。由于使用2G/3G/4G的用戶在很長一段時(shí)間共同存在，天翼4G能更好地實(shí)現(xiàn)2G/3G/4G的平滑切換，保持網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，帶來無感知平穩(wěn)體驗(yàn)；天翼4G全模全頻4G終端，可在全球100多個(gè)國家和地區(qū)自由漫游，對(duì)于有漫游需求的市民來說，是至好的選擇。

　　“用下載速度來對(duì)比的話，以1G左右的高清視頻為例，3G在行走狀態(tài)時(shí)無法避免出現(xiàn)卡頓，下載大概用時(shí)2.5小時(shí)；但在4G狀態(tài)下可以順暢看高清，完全下載也只需5分鐘。”天翼4G有多快？用戶李先生這樣描述。

　　深圳電信相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，深圳是中國電信最早進(jìn)行4G混合組網(wǎng)試驗(yàn)的城市，用4G，深圳的游戲人民可以全城任意順暢網(wǎng)游，視頻人民可以高清隨意看，愛分享的人民可以超快上傳實(shí)現(xiàn)快速分享，4G會(huì)讓移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)更快起來。

　　更智能：全方位打造多媒體智能客服模式

　　通信創(chuàng)新不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品上，服務(wù)創(chuàng)新更是意義重大。為適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，滿足客戶多渠道享受電信服務(wù)與產(chǎn)品的需求，深圳電信全力建設(shè)多媒體智能客服模式，打造“立體、智能、開放”的客服體系。截至目前，除營業(yè)廳、10000號(hào)等傳統(tǒng)的服務(wù)渠道之外，網(wǎng)廳、掌廳、微信客服、QQ客服、10000知道等5大新型服務(wù)渠道已逐步進(jìn)入大家的生活，客戶只要通過點(diǎn)擊鼠標(biāo)、發(fā)送短信或撥打電話，就能輕輕松松地完成電信服務(wù)訂購、費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障申告等，更加省心地消費(fèi)電信業(yè)務(wù)。

　　其中，通過QQ客服，用戶可以文字、圖片等形式就費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)受理、咨詢、故障申告等需求，與客服進(jìn)行在線交流與溝通；微信客戶服務(wù)更是緊跟消費(fèi)者提供便捷化實(shí)時(shí)服務(wù)的一大創(chuàng)新?，F(xiàn)在，市民只需關(guān)注“中國電信廣東客服”微信并關(guān)聯(lián)電信號(hào)碼，便可隨時(shí)隨地輕松享受查話費(fèi)、查流量、查積分、辦業(yè)務(wù)等服務(wù)。在VIP客戶專區(qū)，通過VIP客戶經(jīng)理照片更可直觀認(rèn)識(shí)對(duì)方，輕松一點(diǎn)便可在線呼叫VIP客戶經(jīng)理，天翼客戶俱樂部活動(dòng)也可一鍵預(yù)約。

　　為引進(jìn)先進(jìn)的經(jīng)營理念，建立全面服務(wù)質(zhì)量管理體系，深圳電信以國際上優(yōu)質(zhì)電信業(yè)質(zhì)量管理體系TL9000/ISO9001為基礎(chǔ)，構(gòu)建了全面服務(wù)質(zhì)量管理體系。2014年，深圳電信獲頒“顧客滿意服務(wù)明星單位”稱號(hào)，并榮獲中國質(zhì)協(xié)“全國用戶滿意先進(jìn)企業(yè)”。最新統(tǒng)計(jì)顯示，深圳電信服務(wù)團(tuán)隊(duì)已超過萬人大關(guān)。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，深圳電信積極加速服務(wù)轉(zhuǎn)型，目前已向市民提供了全國最快的24小時(shí)用戶響應(yīng)速度、最便捷的服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)理念進(jìn)一步升級(jí)，服務(wù)體系也更趨完善。

　　更保密：客戶信息系統(tǒng)嚴(yán)格實(shí)行高等級(jí)安全防護(hù)

　　個(gè)人信息安全問題是消費(fèi)者普遍關(guān)注的問題。中國電信通過與內(nèi)部員工每年一次簽訂客戶信息保密協(xié)議，界定保密責(zé)任、明確賞罰原則，從源頭上確?？蛻粜畔踩?。

　　具體操作上，筆者了解到，深圳電信對(duì)業(yè)務(wù)辦理所需的證件復(fù)印、資料保管、客戶資料查閱等涉及客戶信息使用的各個(gè)環(huán)節(jié)，均進(jìn)行嚴(yán)格保密規(guī)定；同時(shí)對(duì)所有保存客戶信息的系統(tǒng)，實(shí)行高等級(jí)安全防護(hù)，并將其納入集中管控平臺(tái)。這樣一來，所有涉及到客戶信息的系統(tǒng)操作都能實(shí)時(shí)監(jiān)控，同時(shí)客戶在自助查詢個(gè)人信息時(shí)，也必須通過嚴(yán)密的鑒權(quán)操作。

　　為給用戶營造透明、放心的消費(fèi)環(huán)境，深圳電信以客戶感知為導(dǎo)向，全面啟動(dòng)電子e賬單服務(wù)。電子賬單更方便快捷，無需人工投遞環(huán)節(jié)，第一時(shí)間能送達(dá)客戶了解；資料更保密，避免信件流轉(zhuǎn)過程的資料外泄；也更低碳環(huán)保，節(jié)約資源。筆者了解到，電子e賬單的好處是，能同時(shí)提供多渠道、多樣化查詢方式，讓客戶隨時(shí)隨地了解自身通信消費(fèi)情況。