虛擬運(yùn)營商經(jīng)過2014整年與2015年近兩個(gè)月的運(yùn)營發(fā)展，目前預(yù)計(jì)全國已發(fā)展300萬左右170用戶。遵從市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，300萬用戶中絕大多數(shù)集中在了個(gè)別三五家之中，例如蝸牛移動(dòng)、蘇寧互聯(lián)、國美通信、迪信通迪加等，另外，一個(gè)明顯的現(xiàn)象是300萬用戶中幾乎全部來自前兩批拿到牌照的企業(yè)，后三批獲牌的企業(yè)在2015年正式上線運(yùn)營后國內(nèi)虛擬運(yùn)營商格局也或?qū)l(fā)生座次排位的顯著變化。

眾所周知，目前工信部給42家試點(diǎn)企業(yè)發(fā)放的牌照并非正式牌照，工信部將在2015年12月31日審核42家虛擬運(yùn)營商的實(shí)際發(fā)展情況，并最終決定是否頒發(fā)正式牌照。隨著羊年的到來，留給42家虛擬運(yùn)營商證明自己能夠做好移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的時(shí)間已所剩不多，在剩下10個(gè)多月，300多天左右的時(shí)間里，虛擬運(yùn)營商有哪些方面需要格外重視呢?

客戶服務(wù)

做好客戶服務(wù)工作是虛擬運(yùn)營商甚至基礎(chǔ)運(yùn)營商增加市場(chǎng)份額的重中之重。目前，各虛擬運(yùn)營商的用戶數(shù)量正在逐步增加，用戶所帶來的收益也在不斷上升，用戶走進(jìn)來容易，但留得住并長期停留才是關(guān)鍵。因此，做好客戶服務(wù)工作對(duì)提高和改善服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，搶占和擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，掌握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)具有重要的戰(zhàn)略意義。

另外，工信部在審核虛擬運(yùn)營商是否頒發(fā)正式牌照上，客戶服務(wù)也必將成為其重點(diǎn)考慮因素。翻看之前工信部出臺(tái)的《移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)方案》，政府從未提及因經(jīng)營績效方面、用戶多少方面、創(chuàng)造多少收入方面、多大業(yè)務(wù)量方面等等來確定最后是否頒發(fā)正式牌照。企業(yè)能否盈利，能夠發(fā)展多少用戶數(shù)，能夠帶來多少收入等等這些均是試點(diǎn)企業(yè)自身的經(jīng)營問題，政府只關(guān)心消費(fèi)者的權(quán)益是否得到保障，也就是常說的客戶服務(wù)。

信息安全

依據(jù)工信部《移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)方案》中“移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售企業(yè)不自建無線網(wǎng)、核心網(wǎng)、傳輸網(wǎng)等移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，可依據(jù)需要建立業(yè)務(wù)管理平臺(tái)以及計(jì)費(fèi)、營賬等業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)”相關(guān)規(guī)定，移動(dòng)通信企業(yè)在實(shí)施違法信息發(fā)現(xiàn)處置、違法信息投訴受理處置、信息安全重大事件應(yīng)急處置、用戶日志留存、用戶個(gè)人信息保護(hù)等信息安全管理工作環(huán)節(jié)，需要借助基礎(chǔ)運(yùn)營商協(xié)同配合才能實(shí)現(xiàn)。

《移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)方案》要求移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)“必須建立客服系統(tǒng)”，但并沒有明確界定客服系統(tǒng)的相關(guān)功能要求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，因此部分轉(zhuǎn)售企業(yè)基于成本考慮建立的客服系統(tǒng)可能存在用戶信息泄露安全隱患。另外，由于轉(zhuǎn)售企業(yè)用戶信息保護(hù)觀念意識(shí)和技術(shù)力量不如基礎(chǔ)運(yùn)營企業(yè)，在轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)運(yùn)營過程中，可能會(huì)出現(xiàn)用戶個(gè)人信息被販賣、被盜竊問題。

網(wǎng)絡(luò)信息安全是工信部考核虛擬運(yùn)營商能夠正式獲發(fā)牌照的又一關(guān)鍵因素，為用戶提供健康網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，是虛擬運(yùn)營商的責(zé)任。如何在相關(guān)領(lǐng)域與社會(huì)各界展開廣泛合作，如何更好地依法維護(hù)用戶合法權(quán)益，如何創(chuàng)造健康、文明、和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，是2015年沖刺年必須要思考的問題。

良性運(yùn)營

前兩批19家企業(yè)發(fā)展較早目前已經(jīng)陸續(xù)放號(hào)運(yùn)營，后三批中除了用友通信與朗瑪信息外，20多家企業(yè)還在為客服號(hào)碼選取上大費(fèi)周折不愿向前一步。盡管工信部不會(huì)以用戶數(shù)多少作為參考依據(jù)來評(píng)判是否頒發(fā)正式牌照，但是如果試點(diǎn)期內(nèi)試點(diǎn)企業(yè)一無所為恐怕也將被淘汰。

之前筆者曾撰文虛擬運(yùn)營商如何獲發(fā)正式牌照，文中提到：“企業(yè)拿到試點(diǎn)批文牌照后沒有任何實(shí)質(zhì)性的動(dòng)作，白白占用兩年牌照是很危險(xiǎn)的，這種極端情況有點(diǎn)自動(dòng)放棄的意味，其他正常的投資系統(tǒng)建好，按照政府的要求建好，整個(gè)也在放號(hào)，也許放號(hào)的數(shù)量不會(huì)太多，但這些因素跟牌照沒有太大的直接關(guān)系，關(guān)鍵在于是不是實(shí)質(zhì)性的在提供這項(xiàng)服務(wù)。”

將來隨著虛擬運(yùn)營商優(yōu)勝劣汰的出現(xiàn)，可能會(huì)出現(xiàn)一些洗牌，有些可能通過并購的方式繼續(xù)壯大，另外有一些不愿意做的，或者小的虛擬運(yùn)營商有可能會(huì)退出這個(gè)市場(chǎng)。這種情況其實(shí)都是一種市場(chǎng)整合方式，放在虛擬運(yùn)營商自身而言，做到良性運(yùn)營，找準(zhǔn)符合自身優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域作為出發(fā)點(diǎn)，積極大膽嘗試總會(huì)找到出路。