（記者賈尚志）記者昨日獲悉，去年第四季度，省通信管理局共受理用戶申訴和解答用戶咨詢673件，其中，來自我市的用戶申訴、咨詢位列全省第一。

　　在673件用戶申訴和咨詢中，聯(lián)通公司368件，占總量的54.68%；移動公司231件，占總量的34.32%；電信公司73件，占總量的10.85%；鐵通公司1件,占申訴、咨詢總量的0.15%。我省電信用戶申訴、咨詢的方面主要是服務質(zhì)量、通信質(zhì)量和資費爭議。省電信用戶申訴受理中心對各類申訴及咨詢進行處理和解答，對3件有代表性、傾向性申訴進行立案調(diào)查處理。案例如下：

　　電話營銷沒錄音

　　案例：用戶反映，在不知情的情況下，身份證被用來辦理了一個手機號碼。經(jīng)核實，電信運營商的工作人員去年2月28日通過電話營銷的方式為用戶辦理了一個2G卡，并與用戶原有的3G卡和固話進行了捆綁，但無法提供電話營銷錄音。用戶到營業(yè)廳拿2G卡時，工作人員未進行身份驗證，便將卡給了用戶，但用戶不認可此事，于是引發(fā)投訴。申訴受理中心要求企業(yè)為用戶雙倍返還2G卡號碼2014年2月至8月產(chǎn)生的費用，并建議用戶到營業(yè)廳辦理此號碼的銷號業(yè)務。管理部門點評認為：運營企業(yè)管理不到位，營銷行為不規(guī)范，工作人員責任心不強，要求企業(yè)加強管理，嚴格執(zhí)行相關規(guī)定，尊重用戶的知情權和選擇權。 說好的內(nèi)部價沒了

　　案例：用戶反映，在網(wǎng)上購手機時，手機價格為499元，約定最少使用18個月，月最低消費80元，月返69元，但執(zhí)行中手機價格為769元，月返30元，消費者不認可運營商的做法。經(jīng)核實，月返69元的優(yōu)惠活動是企業(yè)面向內(nèi)部員工開展的，而用戶提供的發(fā)票明確顯示，合約內(nèi)容與用戶反映的情況一致。最后，企業(yè)為用戶退還了購買手機的費用，用戶將購買的手機退回了企業(yè)。

　　管理部門點評認為：企業(yè)管理不到位，操作流程不規(guī)范，造成用戶對企業(yè)服務有質(zhì)疑；要求電信運營商加強管理，采取措施堵塞漏洞，遵守承諾。

　　內(nèi)存由16G變成了8G

　　案例：用戶反映，去年9月申請參加了運營企業(yè)推出的融合活動，工作人員上門為用戶安裝寬帶時向用戶推薦了融合 iphone5C （16G）和 iphone4S(8G) 兩款手機，工作人員告訴用戶 iphone4S 內(nèi)存是16G，而用戶使用后發(fā)現(xiàn) iphone4S 內(nèi)存是8G，于是向企業(yè)投訴。工作人員解釋之后，再向用戶推薦了另一款售價800元的三星手機，并為用戶辦理了一個副卡業(yè)務（與主卡共享套餐贈送優(yōu)惠）。用戶當時認可，隨后查詢發(fā)現(xiàn)該手機實際價格低于800元，于是向管理部門申訴。管理部門點評認為：企業(yè)的工作人員不熟悉業(yè)務，沒有向用戶解釋清楚手機內(nèi)存容量，造成用戶誤解，再次介紹手機時又產(chǎn)生疑義，導致用戶申訴，管理部門要求企業(yè)加強員工業(yè)務學習，提高員工服務水平，樹立良好形象