（記者賈尚志）記者昨日獲悉，去年第四季度，省通信管理局共受理用戶申訴和解答用戶咨詢673件，其中，來自我市的用戶申訴、咨詢位列全省第一。

　　在673件用戶申訴和咨詢中，聯(lián)通公司368件，占總量的54.68%；移動(dòng)公司231件，占總量的34.32%；電信公司73件，占總量的10.85%；鐵通公司1件,占申訴、咨詢總量的0.15%。我省電信用戶申訴、咨詢的方面主要是服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量和資費(fèi)爭議。省電信用戶申訴受理中心對各類申訴及咨詢進(jìn)行處理和解答，對3件有代表性、傾向性申訴進(jìn)行立案調(diào)查處理。案例如下：

　　電話營銷沒錄音

　　案例：用戶反映，在不知情的情況下，身份證被用來辦理了一個(gè)手機(jī)號碼。經(jīng)核實(shí)，電信運(yùn)營商的工作人員去年2月28日通過電話營銷的方式為用戶辦理了一個(gè)2G卡，并與用戶原有的3G卡和固話進(jìn)行了捆綁，但無法提供電話營銷錄音。用戶到營業(yè)廳拿2G卡時(shí)，工作人員未進(jìn)行身份驗(yàn)證，便將卡給了用戶，但用戶不認(rèn)可此事，于是引發(fā)投訴。申訴受理中心要求企業(yè)為用戶雙倍返還2G卡號碼2014年2月至8月產(chǎn)生的費(fèi)用，并建議用戶到營業(yè)廳辦理此號碼的銷號業(yè)務(wù)。管理部門點(diǎn)評認(rèn)為：運(yùn)營企業(yè)管理不到位，營銷行為不規(guī)范，工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，要求企業(yè)加強(qiáng)管理，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，尊重用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。 說好的內(nèi)部價(jià)沒了

　　案例：用戶反映，在網(wǎng)上購手機(jī)時(shí)，手機(jī)價(jià)格為499元，約定最少使用18個(gè)月，月最低消費(fèi)80元，月返69元，但執(zhí)行中手機(jī)價(jià)格為769元，月返30元，消費(fèi)者不認(rèn)可運(yùn)營商的做法。經(jīng)核實(shí)，月返69元的優(yōu)惠活動(dòng)是企業(yè)面向內(nèi)部員工開展的，而用戶提供的發(fā)票明確顯示，合約內(nèi)容與用戶反映的情況一致。最后，企業(yè)為用戶退還了購買手機(jī)的費(fèi)用，用戶將購買的手機(jī)退回了企業(yè)。

　　管理部門點(diǎn)評認(rèn)為：企業(yè)管理不到位，操作流程不規(guī)范，造成用戶對企業(yè)服務(wù)有質(zhì)疑；要求電信運(yùn)營商加強(qiáng)管理，采取措施堵塞漏洞，遵守承諾。

　　內(nèi)存由16G變成了8G

　　案例：用戶反映，去年9月申請參加了運(yùn)營企業(yè)推出的融合活動(dòng)，工作人員上門為用戶安裝寬帶時(shí)向用戶推薦了融合 iphone5C （16G）和 iphone4S(8G) 兩款手機(jī)，工作人員告訴用戶 iphone4S 內(nèi)存是16G，而用戶使用后發(fā)現(xiàn) iphone4S 內(nèi)存是8G，于是向企業(yè)投訴。工作人員解釋之后，再向用戶推薦了另一款售價(jià)800元的三星手機(jī)，并為用戶辦理了一個(gè)副卡業(yè)務(wù)（與主卡共享套餐贈(zèng)送優(yōu)惠）。用戶當(dāng)時(shí)認(rèn)可，隨后查詢發(fā)現(xiàn)該手機(jī)實(shí)際價(jià)格低于800元，于是向管理部門申訴。管理部門點(diǎn)評認(rèn)為：企業(yè)的工作人員不熟悉業(yè)務(wù)，沒有向用戶解釋清楚手機(jī)內(nèi)存容量，造成用戶誤解，再次介紹手機(jī)時(shí)又產(chǎn)生疑義，導(dǎo)致用戶申訴，管理部門要求企業(yè)加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高員工服務(wù)水平，樹立良好形象