為了切實提升用戶感知，湖北咸寧聯(lián)通開展針對性的服務(wù)整治專項行動，目前已取得較好成效，窗口服務(wù)滿意度較二季度提升5.3%，渠道投訴率同比下降達(dá)到50%。

據(jù)了解，咸寧聯(lián)通制定了服務(wù)整治的目標(biāo)方案，細(xì)化檢查考核項目，強化窗口人員培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范了渠道管理、流程和服務(wù)，使客戶響應(yīng)更加快捷、服務(wù)客戶更加高效、解決問題更加迅速。一是開展“我服務(wù)，你評價”滿意度實時測評活動。針對確定營業(yè)廳功能分區(qū)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟練程度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公示、VIP引導(dǎo)服務(wù)、自助查詢、體驗輔導(dǎo)7項服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行檢查，限期整改，強化窗口淺表性服務(wù)問題監(jiān)管，提升窗口服務(wù)滿意度。二是開展“一人一案”培訓(xùn)工作。通過對全公司500余名窗口人員進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，建立培訓(xùn)檔案，加強培訓(xùn)基礎(chǔ)管理，提高員工業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能。三是以營業(yè)廳為單位開展“業(yè)務(wù)能手大比拼”臨柜業(yè)務(wù)技能競賽，明確業(yè)務(wù)受理時間標(biāo)準(zhǔn)，通過相互PK，提高服務(wù)技能，縮短臨柜業(yè)務(wù)辦理時長，提升客戶感知。四是開展“今天我當(dāng)班”流程穿越活動。建立了從上至下的分層級當(dāng)班機(jī)制，通過現(xiàn)場對各觸點渠道現(xiàn)有流程進(jìn)行全面梳理和體驗，發(fā)現(xiàn)影響渠道發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問題，通過對全業(yè)務(wù)關(guān)鍵流程的回溯和優(yōu)化，彌補缺失，升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。