遼寧聯(lián)通從2014年11月1日開始，在全省聯(lián)通推出 “先承諾、再處理”在線即時(shí)解決客戶訴求服務(wù)新模式。一個(gè)多月來，該項(xiàng)工作取得初步成果，客戶感知和滿意度明顯提高，推動(dòng)了企業(yè)內(nèi)部管理制度客戶化。

該項(xiàng)工作是遼寧聯(lián)通2014年度重點(diǎn)服務(wù)改進(jìn)工作之一，本期共啟動(dòng)了108個(gè)項(xiàng)目，完成集團(tuán)要求項(xiàng)目69項(xiàng)，細(xì)化集團(tuán)項(xiàng)目3項(xiàng)，省內(nèi)創(chuàng)新項(xiàng)目36項(xiàng)。在承諾項(xiàng)目中，按業(yè)務(wù)或產(chǎn)品分為2G、3G、4G、固話、寬帶及融合業(yè)務(wù)共6類；按問題分移網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、固網(wǎng)裝移修機(jī)、服務(wù)銷售等7類。該項(xiàng)“即時(shí)承諾”服務(wù)，建立了以客戶感知為導(dǎo)向的服務(wù)體系，成為全面推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部管理制度客戶化的強(qiáng)力抓手。用戶不清楚的“遇到點(diǎn)對(duì)點(diǎn)垃圾短信”、“手廳、網(wǎng)廳、網(wǎng)銀等電子渠道交費(fèi)未到賬”、“渠道交費(fèi)到賬未開機(jī)”等應(yīng)用難題，都可得到即時(shí)承諾，提供了規(guī)范、系統(tǒng)的處理方法。為把承諾項(xiàng)目落實(shí)到位，省公司設(shè)置了“承諾應(yīng)用率”、“即時(shí)承諾履約率”、“客戶評(píng)價(jià)滿意率”等3項(xiàng)考核指標(biāo)，定期對(duì)各市分公司、省公司各專業(yè)部門完成情況進(jìn)行通報(bào)，并將考核結(jié)果計(jì)入相關(guān)單位BSC中。