四川在線消息面對移動互聯(lián)網(wǎng)時代廣大客戶全新的消費需求，四川聯(lián)通從2012年2月開始，按照集團公司“四新·四大”的總體要求，以“創(chuàng)新·發(fā)展”為主線，提出了“創(chuàng)新服務模式，構建大服務格局”的大服務體系創(chuàng)新項目，通過企業(yè)內部的全業(yè)務、全過程、全員化服務手段，扎實推進產業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的統(tǒng)一指揮、信息共享、相互合作、共同發(fā)展，已形成立體化的“大服務”體系，促進了企業(yè)的規(guī)模發(fā)展和服務提升，同時也有力地推動著企業(yè)運營管理上新臺階，2013年年度通信行業(yè)用戶滿意度指數(shù)測評達到“滿意”水平。大服務體系的建設與運營，是在產業(yè)變革期進行創(chuàng)新與發(fā)展的具體舉措，構建方案已獲得國家專利。

    由點到面：確立大服務體系建設總體思路

    2012年，在集團公司領導的高度重視下，在集團相關部門的大力支持下，四川聯(lián)通成立了以總經(jīng)理喬貴平掛帥的大服務體系專項項目組，聯(lián)動業(yè)務和技術各個專業(yè)，共同保障項目的實施推進，堅持以“整合產業(yè)資源、創(chuàng)新商業(yè)模式、深入數(shù)據(jù)挖掘、提升企業(yè)價值”為總體建設思路，通過全業(yè)務、全過程、全員化手段，大力強化企業(yè)內外部合作，真正建設起一套面向客戶、有效互動、管理閉環(huán)的大服務體系，推動企業(yè)全面轉型。

    四川聯(lián)通以客戶感知為出發(fā)點，以強化企業(yè)與合作伙伴共同發(fā)展為目標，提出大服務體系“五統(tǒng)一”、“七協(xié)同”建設原則，即：通過統(tǒng)一接入、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一數(shù)據(jù)和統(tǒng)一管理，提升產業(yè)合作伙伴、企業(yè)內部生產運營環(huán)節(jié)的管理水平和管理效能，從而達到企業(yè)的服務協(xié)同、技術協(xié)同、營銷協(xié)同、創(chuàng)新協(xié)同、管理協(xié)同、價值協(xié)同以及發(fā)展協(xié)同，通過服務轉型促進業(yè)務和運營的轉型，真正打破部門間、企業(yè)間壁壘，實現(xiàn)各環(huán)節(jié)統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調動、信息共享、風險共擔、互為合作、共同發(fā)展的運營管理體系，實現(xiàn)客戶、聯(lián)通、合作伙伴的共同發(fā)展，形成真正意義上的服務特征及客戶感知的轉變。

    從思路到落地：全力搭建大服務系統(tǒng)平臺

    沒有功能完備、設置合理的系統(tǒng)支撐平臺，再好的思路都是空想。從2013年起，全力構建大服務系統(tǒng)平臺，改變原有分級分類管理模式，整合客戶接觸點，通過服務總線、企業(yè)總線及接口將其他信息化支撐平臺進行資源整合，實施信息化支撐系統(tǒng)運營，將職能驅動改為流程驅動，將企業(yè)內服務流程擴大到產業(yè)鏈合作流程，實現(xiàn)大服務體系從服務到價值的轉變，打造聯(lián)通新的商業(yè)模式。目前，大服務平臺一期打通了公司58個系統(tǒng)481個數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)與計費、網(wǎng)管、業(yè)務平臺等系統(tǒng)數(shù)據(jù)的調用、共享，多系統(tǒng)關聯(lián)數(shù)據(jù)的集中展示和綜合自動分析，上線4個模塊16個子功能模塊，涉及698個功能點，有效實現(xiàn)“五統(tǒng)一”。

    大服務平臺的建設促進服務向集約型模式轉變，為適應大服務體系的運營，四川聯(lián)通重構了內部的組織架構。重新構建三層結構，即客戶、客戶服務中心、后臺支撐，減少原省-市-縣的三級管理層級，明確職責定位，統(tǒng)一規(guī)范管理，初步搭建由客服呼叫中心統(tǒng)一調度的一站式服務問題解決模式，確保后臺管控、網(wǎng)絡保障、信息支撐工作緊緊圍繞客戶感知開展。

    從基礎到深化：強化服務運營支撐

    強有力的服務運營支撐，是改善客戶感知、推動企業(yè)內外部合作的根本保障。四川聯(lián)通通過提升服務能力、搭建知識庫、強化各類數(shù)據(jù)分析，推進大服務體系的建設和完善，實現(xiàn)客戶感知的明顯改善。

    首先，大力推進一站式服務，實現(xiàn)多渠道服務能力、渠道間協(xié)同能力的提升，達成了服務標準化和規(guī)范化，實現(xiàn)了系統(tǒng)接通率提升、業(yè)務處理時長縮短、自助服務業(yè)務能力提升。通過統(tǒng)一接入的客戶視圖、業(yè)務受理，可實現(xiàn)咨詢、受理、投訴業(yè)務處理等業(yè)務一鍵辦理，全程支持營銷業(yè)務管理、數(shù)據(jù)管理和任務執(zhí)行，支撐短信、IVR、人工等問卷、滿意度和專項調查，自動實現(xiàn)客戶維系任務；建立業(yè)務決策樹，客戶感知系統(tǒng)等功能支撐，形成常見處理決策信息，保障業(yè)務處理一致性和準確性，實現(xiàn)向導式支撐，一線核查信息自動跟隨工單進入后臺，前后臺處理業(yè)務效率得到提升。目前，客服呼叫中心實現(xiàn)了客戶咨詢和業(yè)務受理雙100%辦理、80%投訴問題直接處理的服務能力。2014年8月，四川聯(lián)通又推出“一線即時承諾”舉措，依托大服務平臺，快速響應客戶需求，提升一線服務人員在線解決問題的能力，提高客戶投訴問題的解決效率。

    其次，搭建起開放共享的知識庫。知識庫支撐有利于實現(xiàn)信息的開源共享。10010、營業(yè)廳、合作伙伴等傳統(tǒng)渠道可通過知識庫平臺提供的多媒體能力為客戶快速、簡潔解答業(yè)務訴求，主動推送適合客戶的營銷服務產品，幫助進行業(yè)務辦理，實現(xiàn)營銷服務的融合。還可自動收集客戶業(yè)務咨詢信息，為精準營銷奠定基礎。

    最后，實現(xiàn)數(shù)據(jù)分析統(tǒng)一管理。在客戶服務方面，通過大服務平臺的數(shù)據(jù)分析，以客戶需求為中心，對客戶咨詢和業(yè)務辦理熱點推出一鍵式服務熱線，如：話費查詢專線1001011、套餐查詢專線1001012、密碼修改專線1001031、流量包訂購專線1001032等；在內部管理方面，通過平臺關鍵數(shù)據(jù)的整合展示和挖掘鉆取，實現(xiàn)橫向到邊、縱向到底的可視化、精細化管理，利用管理辦結實現(xiàn)1×0糾錯機制。

    為順應移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶消費越來越碎片化、多樣化和社交化的特征，2014年，四川聯(lián)通實施戰(zhàn)略轉型，從“技術和產品導向”向“客戶和電子商務導向”轉變，以期實現(xiàn)公司在服務領域、業(yè)務領域、運營領域的深度轉型。四川聯(lián)通正在進行的大服務體系二期建設將依托大數(shù)據(jù)分析，挖掘客戶價值，建立“客戶至上”的互聯(lián)網(wǎng)思維，強化客戶體驗，打造適應移動互聯(lián)網(wǎng)的服務模式，致力于服務的精準、精確，真正提高通信產品與客戶個性化需求的契合度，最終構建“服務產生數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)創(chuàng)造價值，價值提升能力”的有機循環(huán)，實現(xiàn)客戶滿意度和公司競爭能力的雙提升。