C114訊 作為華為客服解決方案的長(zhǎng)期合作伙伴，Nuance通訊公司(NASDAQ: NUAN)近期在江蘇移動(dòng)成功試點(diǎn)了Nuance的語(yǔ)音和自然語(yǔ)言理解(NLU)技術(shù)，大幅度提升了客戶(hù)服務(wù)通話體驗(yàn)。華為和Nuance作為緊密的合作伙伴，為江蘇移動(dòng)打造了更自然和直觀的客戶(hù)體驗(yàn)，將此前的電話按鍵菜單目錄替換為會(huì)話式語(yǔ)言界面，從而為客戶(hù)節(jié)省時(shí)間并提高通話轉(zhuǎn)接的準(zhǔn)確性。無(wú)論客戶(hù)的需求是什么，江蘇移動(dòng)的客戶(hù)都可以通過(guò)輕松自然的說(shuō)話獲得方便快捷的幫助。

新推出的自然語(yǔ)言理解(NLU)交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)來(lái)電導(dǎo)航系統(tǒng)開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)應(yīng)用的先河，讓客戶(hù)與江蘇移動(dòng)電話聯(lián)系時(shí)，能夠快速便捷的獲得所需的幫助。此前，江蘇省的來(lái)電者必須忍受多步驟的按鍵菜單和冗長(zhǎng)易混淆的提示。如今憑著新的服務(wù)，IVR將提出容易回答的問(wèn)題，例如“請(qǐng)告訴我您來(lái)電的目的”，而客戶(hù)只需要用自己的文字回答，如“我想購(gòu)買(mǎi)10元流量疊加包”，“我想查詢(xún)剩余流量”，“我想開(kāi)通漫游服務(wù)”等，系統(tǒng)便能夠快速識(shí)別他們的來(lái)電意圖，并及時(shí)將客戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)至自助電話服務(wù)系統(tǒng)，或按具體情況轉(zhuǎn)接至一個(gè)最合適的呼叫中心坐席來(lái)處理其需求。從而實(shí)現(xiàn)了更快速的幫助，更準(zhǔn)確的電話轉(zhuǎn)接，極大改進(jìn)了客戶(hù)體驗(yàn)。

自4月推出新服務(wù)以來(lái)，系統(tǒng)的自動(dòng)轉(zhuǎn)接率約85%，同時(shí)轉(zhuǎn)人工座席也有明顯的降低。IVR平臺(tái)由華為提供，而Nuance則提供了所需的語(yǔ)音和自然語(yǔ)言理解(NLU)來(lái)電導(dǎo)航技術(shù)以及專(zhuān)業(yè)服務(wù)。江蘇移動(dòng)正計(jì)劃近期進(jìn)一步擴(kuò)大用戶(hù)量。

“如今的客戶(hù)都很忙碌并總是在路途中奔波，他們希望各自的問(wèn)題能夠盡可能快速便捷地得到解決。”Nuance企業(yè)部執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理Robert Weideman表示。“通過(guò)在呼叫中心中部署自然語(yǔ)言理解來(lái)電導(dǎo)航技術(shù)，江蘇移動(dòng)得以從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，并通過(guò)快速便捷的無(wú)縫呼叫互動(dòng)極大地提升了客戶(hù)體驗(yàn)。”