隨著第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，呼叫中心的應(yīng)用已經(jīng)涉及我們生活的方方面面。作為企業(yè)與客戶(hù)溝通的橋梁和紐帶，呼叫中心的作用不可取代。然而隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，信息交換的渠道越來(lái)越迅速和多樣化，呼叫中心也不可避免的受到了沖擊。單一的語(yǔ)音聯(lián)系方式，漫長(zhǎng)的等待，繁復(fù)的導(dǎo)航選擇，都在考驗(yàn)這顧客的耐心。
為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，華為作為呼叫中心行業(yè)的龍頭企業(yè)之一，一直致力于為客戶(hù)打造多業(yè)務(wù)融合的多媒體聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的發(fā)展，華為聯(lián)絡(luò)中心推陳出新，也不斷推出對(duì)新業(yè)務(wù)的支持，使得呼叫中心業(yè)務(wù)可以繼續(xù)適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，并為此作出貢獻(xiàn)。
聯(lián)絡(luò)中心源自于CTI(Computer & Telephony Integration)技術(shù)，是計(jì)算機(jī)與通信相結(jié)合的產(chǎn)物，通過(guò)集中處理大批來(lái)話(huà)為企業(yè)提供增值服務(wù)。它旨在通過(guò)四通八達(dá)的電話(huà)通信網(wǎng)絡(luò)，更好地發(fā)揮計(jì)算機(jī)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)處理能力。
聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)逐步演進(jìn)的概念，最初被定義為一個(gè)集中處理大批來(lái)話(huà)的場(chǎng)所。CTI技術(shù)的出現(xiàn)則使聯(lián)絡(luò)中心的概念明確了許多，聯(lián)絡(luò)中心被認(rèn)為是基于CTI技術(shù)的擁有強(qiáng)大溝通能力和數(shù)據(jù)處理能力的一種系統(tǒng)集成產(chǎn)品。
隨著Internet等IT產(chǎn)業(yè)新技術(shù)的興起和發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心概念的內(nèi)涵和外延也在不斷地延伸。聯(lián)絡(luò)中心的接入方式由原來(lái)的電話(huà)擴(kuò)展到多種媒體接入，例如：語(yǔ)音、文字、圖像等。同時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心還可集成Web技術(shù)，實(shí)現(xiàn)更為強(qiáng)大的信息交互功能。
現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心被認(rèn)為是一個(gè)平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)不僅具有傳遞功能，還具有交流功能;不僅可以提供服務(wù)信息，還可以實(shí)現(xiàn)交易。這個(gè)平臺(tái)也不再僅僅局限于電話(huà)的方式，而是融合了電話(huà)、傳真、Email和Web等多種通信媒體，尤其是在搭載了多種自動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)之后，跟企業(yè)管理的多種傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來(lái)，真正地實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)和通信的融合，而產(chǎn)生了極為廣闊的應(yīng)用空間。
一、 多媒體接入能力與Web聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)
華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心不僅支持普通語(yǔ)音呼叫的接入，還支持IP電話(huà)、Email、Fax、視頻等多種媒體呼叫接入，以及通過(guò)Web方式發(fā)起的護(hù)航瀏覽、點(diǎn)擊通話(huà)、文字交談等呼叫的接入，以語(yǔ)音、文字、圖象等多種媒體的組合為客戶(hù)提供多通道的服務(wù)。用戶(hù)可以同時(shí)通過(guò)語(yǔ)音、圖象、文字多種形式與呼叫中心的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行交互，極大的拓寬了用戶(hù)與業(yè)務(wù)代表之間信息交互的空間，提高了信息交互的效率
華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心還提供了WECC，即增強(qiáng)Web集成呼叫中心(Web Enabled Call Center)功能。
華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心同Internet緊密集成在一起，充分利用Web、IP技術(shù)，以多種媒體的組合為客戶(hù)提供服務(wù)。華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心提供了基于Web瀏覽器的Internet用戶(hù)端。用戶(hù)通過(guò)Internet第一次訪問(wèn)站點(diǎn)即可獲得客戶(hù)端程序。當(dāng)用戶(hù)通過(guò)Internet登錄到支持WECC功能的Web主頁(yè)時(shí)，可以通過(guò)IP電話(huà)、文字、圖像多種方式同呼叫中心的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行Web交互，包括發(fā)起/停止文字交談、發(fā)起/停止點(diǎn)擊通話(huà)、發(fā)起/停止護(hù)航瀏覽、發(fā)起/停止回呼請(qǐng)求等。
WECC功能具體包括文字交談、點(diǎn)擊通話(huà)、護(hù)航瀏覽、回呼請(qǐng)求、表單共享、標(biāo)記同步六項(xiàng)功能，下面將分別介紹。
l 文字交談
所謂文字交談，是指Internet用戶(hù)在瀏覽呼叫中心網(wǎng)頁(yè)時(shí)，可以從瀏覽器上發(fā)起文字交談呼叫，該呼叫經(jīng)過(guò)WebM和CCS等設(shè)備處理后即可與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行實(shí)時(shí)的文字信息交流。
l 點(diǎn)擊通話(huà)
所謂點(diǎn)擊通話(huà)，是指Internet用戶(hù)在訪問(wèn)呼叫中心網(wǎng)頁(yè)時(shí)，可以通過(guò)單擊該主頁(yè)上的按鈕向呼叫中心發(fā)起Internet呼叫，呼叫應(yīng)答后即可同呼叫中心的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行語(yǔ)音交流。
l 護(hù)航瀏覽
所謂護(hù)航瀏覽，即網(wǎng)頁(yè)同步，是指將客戶(hù)瀏覽網(wǎng)頁(yè)與業(yè)務(wù)代表網(wǎng)頁(yè)的同步，或?qū)I(yè)務(wù)代表瀏覽的網(wǎng)頁(yè)與客戶(hù)的網(wǎng)頁(yè)同步。同步時(shí)，雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面。
護(hù)航瀏覽可用于向客戶(hù)“推送”(push)產(chǎn)品介紹或指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)表單。護(hù)航瀏覽可以與點(diǎn)擊通話(huà)和文字交談等功能結(jié)合應(yīng)用。
l 回呼請(qǐng)求
所謂回呼請(qǐng)求，是指Internet用戶(hù)在瀏覽呼叫中心網(wǎng)頁(yè)時(shí)，如果需要與呼叫中心取得聯(lián)系，可以通過(guò)該網(wǎng)頁(yè)的“回呼請(qǐng)求”服務(wù)(例如單擊“回呼請(qǐng)求”按鈕)，然后輸入特服號(hào)碼，即可由呼叫中心分配一個(gè)業(yè)務(wù)代表，由該業(yè)務(wù)代表向用戶(hù)指定的電話(huà)發(fā)起呼叫。呼叫接通后，Web用戶(hù)既可以接受業(yè)務(wù)代表的語(yǔ)音指導(dǎo)，同時(shí)又可以享受到護(hù)航瀏覽等其他服務(wù)。用戶(hù)由主叫方變?yōu)楸唤蟹?，也就免掉撥打該電?huà)的費(fèi)用，而由服務(wù)方來(lái)承擔(dān)話(huà)費(fèi)。
l 表單共享
表單共享是護(hù)航瀏覽的增強(qiáng)功能。
在護(hù)航瀏覽基礎(chǔ)上，表單共享除了保證Web用戶(hù)瀏覽的網(wǎng)頁(yè)與業(yè)務(wù)代表的同步外，還可以將Web用戶(hù)網(wǎng)頁(yè)中表單信息進(jìn)行共享。業(yè)務(wù)代表可以看到用戶(hù)在表單中填寫(xiě)的內(nèi)容，以此來(lái)指導(dǎo)用戶(hù)正確填寫(xiě)表單。與此同時(shí)，用戶(hù)表單中的信息將根據(jù)設(shè)定的安全級(jí)別，有選擇地共享給業(yè)務(wù)代表。
l 標(biāo)記同步
標(biāo)記同步是護(hù)航瀏覽的增強(qiáng)功能。
在網(wǎng)頁(yè)同步或表單同步后，業(yè)務(wù)代表可進(jìn)一步作頁(yè)面標(biāo)記的同步操作。頁(yè)面標(biāo)記可以是鼠標(biāo)指針，也可以是其他標(biāo)記。頁(yè)面標(biāo)記是以頁(yè)面上的對(duì)象(例如圖象、控件)為單位來(lái)同步，因此可以實(shí)現(xiàn)窗口大小、鼠標(biāo)位置標(biāo)記、頁(yè)面滾動(dòng)的同步。
如鼠標(biāo)指針標(biāo)記同步，就是當(dāng)一方的鼠標(biāo)指針移動(dòng)到某一個(gè)對(duì)象上時(shí)，另一方的相應(yīng)對(duì)象可以作出鮮明的標(biāo)記，可以讓客戶(hù)觀察到業(yè)務(wù)代表鼠標(biāo)的移動(dòng)軌跡。
二、 視頻聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的帶寬越來(lái)越高，使得視頻聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)有了基礎(chǔ)。通過(guò)視頻聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)，客戶(hù)就可以拜托繁瑣的語(yǔ)音導(dǎo)航，使用智能手機(jī)直觀地選擇自己的業(yè)務(wù)，還可以通過(guò)視頻與話(huà)務(wù)員面對(duì)面交流，獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。話(huà)務(wù)員還可以給顧客播放宣傳片，以便更好的推廣業(yè)務(wù)。
l 視頻IVR
多媒體聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)支持視頻IVR功能，用戶(hù)可直觀的通過(guò)視頻方式進(jìn)行IVR的菜單選擇、業(yè)務(wù)查詢(xún)等;可以進(jìn)行視頻點(diǎn)播，并可通過(guò)按鍵忽略、跳過(guò)相關(guān)視頻。
視頻IVR系統(tǒng)需要支持窄帶的傳統(tǒng)語(yǔ)音交互式應(yīng)答和寬帶視頻應(yīng)用，提供TTS、ASR功能，具備圖形化的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)界面。支持通用視頻媒體格式的播放，支持RTSP和FTP協(xié)議;支持點(diǎn)播業(yè)務(wù)支持暫停，恢復(fù)，停止，開(kāi)始，快進(jìn)，快退播放控制;對(duì)于直播業(yè)務(wù)支持停止，開(kāi)始播放控制。
l 視頻座席
在用戶(hù)等待座席接通期間，可用視頻方式播放等待畫(huà)面、動(dòng)畫(huà)等，支持視頻圖像方式播報(bào)工號(hào)。
用戶(hù)可以和話(huà)務(wù)員進(jìn)行視頻通話(huà)，進(jìn)行真正面對(duì)面的交流，同時(shí)系統(tǒng)也應(yīng)支持使用虛擬畫(huà)面取代話(huà)務(wù)員的真實(shí)畫(huà)面。
l 座席視頻推送
視頻座席與用戶(hù)通話(huà)過(guò)程中，可向用戶(hù)推送預(yù)先錄制的產(chǎn)品業(yè)務(wù)介紹等視頻，且系統(tǒng)可支持兩種方式：
(1)轉(zhuǎn)接用戶(hù)轉(zhuǎn)接收看某段視頻，客服代表從當(dāng)前通話(huà)斷開(kāi)，可接入下一個(gè)來(lái)話(huà);
(2)向用戶(hù)播放視頻同時(shí)，與用戶(hù)一起收看，并且可向用戶(hù)做語(yǔ)音講解和介紹，視頻播放完畢則用戶(hù)與客服代表恢復(fù)通話(huà)。另外用戶(hù)收看視頻過(guò)程中也可按鍵打斷提前結(jié)束視頻播放。
其它呼出，保持，三方會(huì)議等座席基本功能在原來(lái)語(yǔ)音方式的基礎(chǔ)上都擴(kuò)展對(duì)視頻的支持。
三、 社交媒體業(yè)務(wù)
隨著社交媒體業(yè)務(wù)的發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心需要具備接入社交媒體的功能?；ヂ?lián)網(wǎng)客服中心支持微博、twitter、
l 信息發(fā)布
聯(lián)絡(luò)中心可以對(duì)社交媒體發(fā)布信息，由于社交媒體的廣泛性與實(shí)時(shí)性，使得企業(yè)能夠更好的把握客戶(hù)，推廣自己的業(yè)務(wù)與產(chǎn)品。
l 搜索任務(wù)
聯(lián)絡(luò)中心可以對(duì)某些特定關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，可及時(shí)掌握對(duì)業(yè)務(wù)與產(chǎn)品的相關(guān)信息，比如客戶(hù)的使用情況，使用感受，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比情況，產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的存在問(wèn)題等。通過(guò)對(duì)搜索到的信息進(jìn)行篩選，即可有的放矢地進(jìn)行信息發(fā)布與針對(duì)性服務(wù)。
l 信息管理
聯(lián)絡(luò)中心具有文本情感分析系統(tǒng)，可對(duì)搜索獲取的信息進(jìn)行進(jìn)行分析，包括情感類(lèi)別，情感指數(shù)，操作指數(shù)，影響力等。系統(tǒng)會(huì)對(duì)以上內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)記，以便分發(fā)給相關(guān)的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行進(jìn)一步分析與處理。
同樣，聯(lián)絡(luò)中心也可以對(duì)業(yè)務(wù)人員對(duì)外發(fā)布的信息進(jìn)行分析和標(biāo)記，并具有審核功能。當(dāng)系統(tǒng)認(rèn)為所發(fā)布的信息對(duì)企業(yè)有負(fù)面影響時(shí)，將會(huì)截留信息，并提交給管理員進(jìn)行審核。
