在移動互聯(lián)網(wǎng)大背景下，運(yùn)營商在客戶服務(wù)上也在尋求創(chuàng)新，從服務(wù)渠道、服務(wù)體系、服務(wù)價(jià)值上都在探尋一條適合移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展之路。

移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代與客戶的溝通方式越來越多樣化，網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、微信、微博等和用戶可以更便捷溝通，客戶服務(wù)開始進(jìn)入碎片化時(shí)代，運(yùn)營商開始思考如何利用社交應(yīng)用，為用戶提供零距離快捷服務(wù)。

“相較于傳統(tǒng)服務(wù)渠道，微信擁有更加快速、實(shí)時(shí)、高效的服務(wù)特點(diǎn)，同時(shí)微信服務(wù)的整個(gè)過程在一問一答式的環(huán)境下展開，客戶享受一對一服務(wù)，并且這種服務(wù)可隨時(shí)隨地進(jìn)行，省去傳統(tǒng)客服預(yù)約、等待的繁瑣，非常便捷。”業(yè)內(nèi)人士表示。

運(yùn)營商在便捷服務(wù)渠道上也是百花齊放，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，中國電信創(chuàng)新性地推出了天翼客服客戶端，在易信、微信和微博等第三方應(yīng)用中建立官方客服賬號，提供各類業(yè)務(wù)咨詢和受理服務(wù)，自2009年末開通微博客服至今，四大平臺共吸引超過7700萬粉絲。

另外，中國電信在原有營業(yè)廳、呼叫中心和維修點(diǎn)的基礎(chǔ)上，利用網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳和QQ客服等新服務(wù)渠道，為用戶提供年均170億次的服務(wù)。

上海聯(lián)通基于微博客服、QQ客服、在線客服、微信客服的微服務(wù)體系，在分秒必爭的移動互聯(lián)時(shí)代，為大家提供了更專業(yè)更快捷的服務(wù)。

上海聯(lián)通認(rèn)為，用戶在哪里，服務(wù)就在哪里。它充分利用微信、微博平臺，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)與互動，打造以用戶為核心的分享、傳播、互動平臺以及快速響應(yīng)中心，充分利用微窗口為用戶提供“大服務(wù)”，將客戶觸點(diǎn)不斷向互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)平臺上延伸。(