如今，用戶撥打中國(guó)移動(dòng)福建公司10086熱線，當(dāng)遇到人工話務(wù)忙時(shí)，系統(tǒng)會(huì)通過(guò)語(yǔ)音提示，引導(dǎo)客戶借助便捷受理方式辦理相關(guān)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)。日前，福建移動(dòng)開(kāi)發(fā)建設(shè)了客服10086熱線“人工忙時(shí)引導(dǎo)服務(wù)”流程，夜間忙時(shí)全省人工請(qǐng)求量環(huán)比下降15.85%，在月末、月初的話務(wù)高峰期間成功分流62.93%的人工話務(wù)。

為了更好滿足客戶業(yè)務(wù)辦理需求，福建移動(dòng)在客服熱線中預(yù)設(shè)了自助語(yǔ)音引導(dǎo)服務(wù)。在人工話務(wù)忙時(shí)，針對(duì)撥打10086按0號(hào)鍵請(qǐng)求人工服務(wù)的客戶，預(yù)先實(shí)施自助語(yǔ)音引導(dǎo)服務(wù)，提供5項(xiàng)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)便捷受理，降低客戶受理門檻。同時(shí)，在提供夜間客戶留言服務(wù)的基礎(chǔ)上，福建移動(dòng)面向呼叫熱線人工排隊(duì)超時(shí)的客戶及頻繁呼叫的客戶，新增了便捷留言服務(wù)。這一系列留言服務(wù)主要由10086熱線錄音回訪專席承接，并由專席人員在半小時(shí)內(nèi)以短信或電話形式進(jìn)行首次回復(fù)，直至滿足客戶需求。

在做好話務(wù)分流的同時(shí)，福建移動(dòng)還實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶熱線按鍵行為軌跡的智能分析。通過(guò)記錄客戶在各層級(jí)菜單中的按鍵行為軌跡，提供智能統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，公司可以持續(xù)跟蹤引導(dǎo)服務(wù)實(shí)施效果，便于進(jìn)一步完善話務(wù)分流策略。此外，公司還提供了靈活便捷的維護(hù)配置工具。業(yè)務(wù)管理人員可根據(jù)10086話務(wù)變化情況，隨時(shí)調(diào)整人工忙時(shí)對(duì)應(yīng)的日期、時(shí)段，并為不同地市、品牌配置不同類型的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，如短信、留言、轉(zhuǎn)隱性IVR菜單業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)人工服務(wù)等。