對(duì)于今天的通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，細(xì)節(jié)的服務(wù)、創(chuàng)新的服務(wù)是拓展市場(chǎng)的法寶，誰(shuí)能在服務(wù)創(chuàng)新上領(lǐng)先一小步，誰(shuí)就能在市場(chǎng)份額的拓展中前進(jìn)一大步。

　　重組后的中國(guó)聯(lián)通江西分公司（簡(jiǎn)稱江西聯(lián)通）創(chuàng)新體制機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了“1+1＞2”的融合效應(yīng)。在5月17日中國(guó)聯(lián)通3G業(yè)務(wù)試商用之際，江西聯(lián)通基本建立起了3G服務(wù)體系，推出了一系列融合業(yè)務(wù)，力圖通過(guò)創(chuàng)新?lián)屨?G服務(wù)制高點(diǎn)。

　　創(chuàng)新催生業(yè)務(wù)發(fā)展活力

　　為了使新公司的融合優(yōu)勢(shì)在3G時(shí)代充分顯現(xiàn)出來(lái)，新公司成立后，江西聯(lián)通積極主動(dòng)地參與到地方信息化建設(shè)中，通過(guò)寬帶應(yīng)用和移動(dòng)業(yè)務(wù)的融合，提供包含寬帶、移動(dòng)、互聯(lián)網(wǎng)的一攬子、一站式通信服務(wù)。在3G試商用之前，江西聯(lián)通創(chuàng)新地推出農(nóng)信通、商旅通、家校通等業(yè)務(wù)，為3G業(yè)務(wù)全面開花增添新活力。

　　家校通搭建學(xué)校與家長(zhǎng)之間溝通的新橋梁。家校通是學(xué)校、家庭和老師之間快捷、實(shí)時(shí)溝通的先進(jìn)教育網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)。通過(guò)家校通平臺(tái)，家長(zhǎng)能隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)短信接收學(xué)校或老師發(fā)出的關(guān)于孩子的出勤、學(xué)習(xí)、安全等多方面的信息，不需要通過(guò)電話聯(lián)系也能了解學(xué)生每天的各種情況。這個(gè)平臺(tái)還為家長(zhǎng)、學(xué)生、學(xué)校、教師之間的在線交流提供了途徑。自2009年4月7日正式商用以來(lái)，江西全省有600多個(gè)中小學(xué)已經(jīng)在試用該業(yè)務(wù)。

　　變“送信息”為“種信息”，農(nóng)信通成為貼身信息專家。農(nóng)信通業(yè)務(wù)是江西聯(lián)通為農(nóng)民朋友搭建的一個(gè)農(nóng)業(yè)信息交流平臺(tái)，這種“種下去”的信息火種將農(nóng)民從信息的看客變成主角，農(nóng)民參與地方信息化建設(shè)的主動(dòng)性得到了很大提高。該業(yè)務(wù)采取短信、網(wǎng)站、語(yǔ)音、WAP四種方式，內(nèi)容涉及最新的農(nóng)業(yè)政策法規(guī)、三農(nóng)新聞、農(nóng)業(yè)科技、務(wù)工信息等469個(gè)欄目以及300多種病蟲害防治配方，56位知名專家對(duì)農(nóng)產(chǎn)品(000061,股吧)種養(yǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行在線解讀。

　　“親情1+156計(jì)劃”以家庭信息化為融合基點(diǎn)。家庭娛樂和綜合信息服務(wù)是基礎(chǔ)通信需求得到滿足后最具潛力的市場(chǎng)。利用信息化手段為家庭提供便捷的信息服務(wù)和豐富的娛樂服務(wù)是綜合信息服務(wù)發(fā)展的方向。江西聯(lián)通通過(guò)營(yíng)銷模式創(chuàng)新，整合移動(dòng)、寬帶、固話業(yè)務(wù)，開展多業(yè)務(wù)捆綁，推出“親情1+156計(jì)劃”。作為家庭信息化的應(yīng)用，該業(yè)務(wù)以家為核心，以聯(lián)通號(hào)碼為紐帶，套餐中包含了1到3部手機(jī)和1線寬帶。辦理“156計(jì)劃”套餐的用戶可享受固定電話長(zhǎng)市一個(gè)價(jià)的優(yōu)惠。

　　“新派風(fēng)尚”提升3G時(shí)代的品質(zhì)生活。該業(yè)務(wù)是以面向生活、服務(wù)生活為主的彩信增值服務(wù)，包含新派服飾風(fēng)尚、新派魅麗妝容、新派精品生活三個(gè)子業(yè)務(wù)。喜歡保養(yǎng)的女士們可以輕松地找到心儀的美容養(yǎng)顏館，注重養(yǎng)生的成功男士可以隨時(shí)找到身邊最好的茶館，盡享3G帶來(lái)的品質(zhì)生活。

　　創(chuàng)新為“沃”品牌畫龍點(diǎn)睛

　　品牌是公司提供給客戶的價(jià)值的反映，中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)品牌“沃”的巨大力量來(lái)自具體點(diǎn)滴的積累。江西聯(lián)通盤活各類資源，找到服務(wù)創(chuàng)新的切入點(diǎn)，積極探索服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)文化等方面的深度融合，延伸服務(wù)模式的生命力，以服務(wù)創(chuàng)新為全業(yè)務(wù)品牌“沃”畫龍點(diǎn)睛。

　　“三領(lǐng)先、六統(tǒng)一”打造3G客戶專屬服務(wù)?！叭I(lǐng)先”即網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先、業(yè)務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先，“六統(tǒng)一”即統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一業(yè)務(wù)、統(tǒng)一包裝、統(tǒng)一資費(fèi)、統(tǒng)一終端政策、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為打造3G客戶專屬服務(wù)，江西聯(lián)通圍繞全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略要求，按照“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色”的服務(wù)體系，實(shí)施分群、分級(jí)、分類的客戶服務(wù)，分階段、分批推進(jìn)，并計(jì)劃依據(jù)3G業(yè)務(wù)的不同屬性，為不同興趣愛好的用戶群提供不同的服務(wù)。

　　江西聯(lián)通在設(shè)立3G人工受理專席，提供7×24小時(shí)服務(wù)、10010客服熱線20秒內(nèi)人工接通率≥85%的同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制和投訴處理規(guī)范制度，要求營(yíng)業(yè)廳、3G品牌店客戶等候時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘，單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘。此外，公司要求3G業(yè)務(wù)與2G業(yè)務(wù)辦理一臺(tái)清、一單清，對(duì)3G用戶投訴優(yōu)先處理。

　　八大俱樂部彰顯3G特色文化。要吸引用戶的眼球，業(yè)務(wù)是否有特色是關(guān)鍵。江西聯(lián)通推出全新VIP俱樂部建設(shè)方案，針對(duì)不同喜好的會(huì)員群體，分別建立了游戲、音樂、手機(jī)、影迷、健康等八大特色俱樂部。一直行走于高端路線的江西聯(lián)通VIP客戶俱樂部，走上了特色化道路，彰顯出了3G特色文化。

　　根據(jù)不同的細(xì)分客戶群，江西聯(lián)通分類聚合，提供有針對(duì)性的特色俱樂部服務(wù)，滿足客戶的特定服務(wù)需求，如針對(duì)有車一族提供汽車救援、路況資訊、維修預(yù)約、愛車講座、驢友心得、自駕游等車友類特色服務(wù)，同時(shí)面向3G客戶，重點(diǎn)開展音樂、游戲、影迷和手機(jī)特色俱樂部服務(wù)。

　　構(gòu)建“1212”服務(wù)質(zhì)量管控體系，實(shí)現(xiàn)3G服務(wù)全過(guò)程管控。每年開展一次面向外部客戶感知實(shí)施目標(biāo)管理的客戶滿意度調(diào)查，每年開展兩次面向內(nèi)部管理實(shí)施過(guò)程控制的渠道規(guī)范達(dá)標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題明查暗訪。此外，在3G業(yè)務(wù)推出后，江西聯(lián)通將每月召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，深度挖掘客戶投訴背后存在的產(chǎn)品瑕疵和業(yè)務(wù)管理問(wèn)題，從客戶的角度分析服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)解決服務(wù)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。

　　在全面落實(shí)“中國(guó)聯(lián)通10010服務(wù)管理規(guī)范”的基礎(chǔ)上，江西聯(lián)通對(duì)客服中心、自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、俱樂部四類服務(wù)渠道必達(dá)指標(biāo)進(jìn)行考核，并重點(diǎn)落實(shí)分級(jí)服務(wù)、重點(diǎn)推進(jìn)全業(yè)務(wù)辦理一臺(tái)清、賬單查詢一單清，提升服務(wù)規(guī)范水平。

　　“零三四”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)延伸服務(wù)模式生命力。江西聯(lián)通提出“零三四”（零距離、三多、四聲）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為3G服務(wù)畫龍點(diǎn)睛。