對于廣電來說，與中國移動(dòng)合作不僅可以彌補(bǔ)廣電網(wǎng)絡(luò)(600831,股吧)的單一業(yè)務(wù)缺陷，同時(shí)也可借助中國移動(dòng)的市場渠道和覆蓋力度，很好地推銷“移動(dòng)有線通”業(yè)務(wù)。另一方面，固網(wǎng)寬帶資源匱乏一直是中國移動(dòng)發(fā)展全業(yè)務(wù)的重要瓶頸，通過合作，中國移動(dòng)利用廣電現(xiàn)有寬帶資源，低價(jià)推進(jìn)固網(wǎng)移動(dòng)業(yè)務(wù)捆綁，進(jìn)而搶奪寬帶用戶市場。如此一來，合作雙方優(yōu)勢互補(bǔ)、各取所需，也是三網(wǎng)融合的初步嘗試。

　　但是，中國移動(dòng)想利用“移動(dòng)有線通”推進(jìn)固網(wǎng)移動(dòng)業(yè)務(wù)捆綁的策略，還需要在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和客戶服務(wù)兩方面下足功夫。

　　據(jù)記者了解，部分用戶反映“移動(dòng)有線通”的帶寬為多用戶共享，在上網(wǎng)高峰時(shí)段，用戶實(shí)際分得帶寬要遠(yuǎn)低于2M，不僅打開網(wǎng)頁的速度很慢，使用即時(shí)通信軟件也常掉線，更別提玩大型的網(wǎng)絡(luò)游戲了。面對用戶的諸多抱怨，“移動(dòng)有線通”能否全面推廣仍有待觀察。

　　目前很多地方的廣電有線網(wǎng)還沒有完全實(shí)現(xiàn)雙向改造，廣電有線網(wǎng)質(zhì)量參差不齊。雙方合作模式是由中國移動(dòng)負(fù)責(zé)宣傳推廣，當(dāng)?shù)貜V電提供現(xiàn)成的有線數(shù)字電視網(wǎng)絡(luò)資源，并未對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行必要的優(yōu)化和改造。如果中國移動(dòng)不與當(dāng)?shù)貜V電部門協(xié)商解決網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的問題，那么網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的差強(qiáng)人意將不利于中國移動(dòng)在固移融合方面的進(jìn)程，更無法形成長期的、大規(guī)模的用戶增長推力。

　　因此，做好用戶的故障處理和投訴受理等售后服務(wù)就至關(guān)重要。應(yīng)該認(rèn)識到，“移動(dòng)有線通”是用戶在中國移動(dòng)的營業(yè)廳辦理，由廣電派技術(shù)人員上門負(fù)責(zé)安裝及開通業(yè)務(wù)，而用戶并不會關(guān)心自己使用的是哪家網(wǎng)絡(luò)。一旦出現(xiàn)故障，用戶首先想到撥打中國移動(dòng)的客服電話，但實(shí)際上移動(dòng)客服人員對廣電有線網(wǎng)并不熟悉，也無法解決用戶的網(wǎng)絡(luò)問題，其處理方式不外乎是讓用戶申請報(bào)修，并轉(zhuǎn)至廣電部門派技術(shù)人員解決，這樣一來就拖延了故障處理速度，很容易引發(fā)用戶的不滿。而用戶對故障處理、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的不滿投訴又該由哪方承擔(dān)？用戶使用“移動(dòng)有線通”寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的保障體制令人堪憂。

　　筆者建議，中國移動(dòng)在推廣“移動(dòng)有線通”時(shí)，除了做好業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)辦理等售前服務(wù)，更應(yīng)做好故障處理、投訴受理等售后服務(wù)。合作雙方除了明確雙方利益的分配，應(yīng)進(jìn)一步明確雙方權(quán)利與義務(wù)的界定。在推進(jìn)三網(wǎng)融合的過程中，合作雙方除了看到市場潛力，更要站在用戶的角度考慮問題，“急客戶之所急，解客戶之所難”，真正做到“用戶至上，用心服務(wù)”。