電信重組、3G牌照的發(fā)放，中國三大電信運營商已經(jīng)進入了一個全業(yè)務激烈競爭的時代。從終端到新業(yè)務，從資費到服務，競爭無處不在。但由于政策管限，運營商在語音與數(shù)據(jù)業(yè)務的價格最終將趨同，所以增值優(yōu)質(zhì)服務將成為打動消費者的利器。于是，中國移動、中國聯(lián)通、中國電信拉開了基于服務營銷的新競爭。

    更為務實的服務策略

    與服務規(guī)范層面上的服務競爭相比，三大運營商近期通過提供更為務實的服務來比拼服務水平，留住客戶、搶奪客源。

    中國聯(lián)通挑起戰(zhàn)火

    從2009年1月1日推出“一卡充”全國通用充值卡服務,“一卡充”是針對聯(lián)通旗下所有移動電話用戶，包括所有中國聯(lián)通GSM移動電話用戶和智能網(wǎng)用戶，首次實現(xiàn)全國（除港澳臺）全網(wǎng)無障礙手機充值業(yè)務。這種全國通用的充值卡繳費金額分別為20元、30元、50元、100元、200元、500元六種面值。

    在推出全國通用手機充值卡之后，聯(lián)通又宣布從3月15日起在全國開通2G手機號卡的網(wǎng)上銷售工作。從全國統(tǒng)一充值卡到網(wǎng)上銷售號卡，再到諸如積分兌換保險等增值服務舉措，在3G業(yè)務還沒能開通的情況下,聯(lián)通就已經(jīng)著力打造更為務實的服務為其贏得了不少的民心。根據(jù)3月24日消息，北京聯(lián)通宣布，將推出一款名為“寬帶綠色賬號”的產(chǎn)品，包月費只需10元，家長即可控制孩子上網(wǎng)。過這種服務，可以通過三種方式減少不良網(wǎng)絡(luò)信息對孩子的侵害，并防止他們長期沉溺于互聯(lián)網(wǎng)，即瀏覽內(nèi)容、控制上網(wǎng)時間、控制訪問端口。

    在競爭對手狂打3G概念的背景下，聯(lián)通正在以服務上的創(chuàng)新，提升其在用戶及潛在用戶中的美譽度和創(chuàng)新服務的品牌新形象，為聯(lián)通5月全國開通3G服務打下了一個好的基礎(chǔ)。本來，對許多人來說，大家都在期待聯(lián)通的WCDMA服務，加上聯(lián)通最近借著引進iPhone手機，吊足了消費者的胃口。

    中國移動、中國電信緊跟

    中國移動在啟動了“便捷服務滿意100”主題服務活動后，隨后推出了“異地繳費隨時隨地”、“垃圾信息主動屏蔽”、“電子渠道以指代步”、“積分兌換足不出戶”、“G3業(yè)務無障礙辦理”、“資費套餐量身優(yōu)選”等6項新便捷服務。另外，中國移動特別強調(diào)，今年將要求各分公司不再發(fā)行本省市充值卡，方便用戶統(tǒng)一使用全國充值卡，同時中國移動還將推出垃圾信息自主屏蔽業(yè)務，通過手機下載“信息安全管家”客戶端，可自主進行垃圾短信屏蔽，并可一鍵把收到的垃圾信息舉報到中國移動10086999垃圾信息舉報平臺。而廣東電信也將在3月底前實現(xiàn)跨省全國性業(yè)務的繳費充值業(yè)務

    可以明顯看出，在中國聯(lián)通搶先統(tǒng)一全國充值服務的舉措下，中國移動、中國電信也都迅速地提供類似服務。在全業(yè)務競爭時代，以客戶為中心的服務意識將越來越重要，成為決定發(fā)展的關(guān)鍵，所以在服務戰(zhàn)役上，誰都沒有松一口氣。

    特色服務創(chuàng)新

    面對人們?nèi)绱硕鄻踊耐ㄓ嵎招枨?，這個世界上，過去沒有，將來也不會有能夠滿足這些需求的“綜合服務商”，運營商的綜合服務無論如何也不能超越所有客戶的期望。但如何真正做到“以客戶為中心”，不斷地創(chuàng)新特色服務卻是運營商服務競爭的利器，是不斷提高客戶滿意度的標尺之一。

    “移動之家”

    中國移動宣布成立了一個“移動之家”客戶俱樂部，面向全網(wǎng)所有用戶招募會員，以建立一個固定的、常態(tài)化的客戶服務監(jiān)督、需求反饋、新業(yè)務體驗、互動交流和服務回饋的平臺。“移動之家”是貼近用戶進行業(yè)務服務監(jiān)督交流平臺，使用戶能夠融入到中國移動新業(yè)務的體驗，并能夠及時給予反饋信息，改進服務質(zhì)量；是運營商對于收集用戶反饋信息，與用戶直接交流的良好平臺，同時也是創(chuàng)新模式的大膽嘗試。

    手機支付

    湖南移動也推出了一項通過手機支付平臺為用戶提供手機購買小額商品的服務。據(jù)了解，移動用戶通過手機小超市業(yè)務，可隨時用手機購買鮮花、數(shù)碼產(chǎn)品、文具玩具、食茶特產(chǎn)、精品飾品、汽車用品等10多個類別數(shù)千種商品。用戶通過手機話費進行消費，但這項服務只是限于湖南移動用戶，這也是手機支付模式的推廣探索。運營商為用戶、商戶、網(wǎng)店提供強大的手機支付平臺、產(chǎn)品開發(fā)平臺以及信息交流和共享的平臺，確保用戶得到便利、經(jīng)濟、安全的手機支付服務；為商戶提供強大的手機開發(fā)平臺，以及各種相關(guān)培訓、服務。

    客戶對服務的需求，就像女人對衣服的需求一樣，永遠沒有止境，永遠琢磨不透。對于三家運營商來說，3G時代要有特色服務，才能留住老客戶、吸引潛在客戶。

    服務舉措要切實落到實處

    再好的服務策略與服務創(chuàng)新，如果沒有落到實處或是執(zhí)行的力度不夠，而只是做足表面功夫，只會給運營商帶來嚴重的負面影響，只會降低客戶對運營商的滿意度。如中國移動推出的新八項服務承諾中的“體驗到期提醒”，本人之前訂了一“健康管家”業(yè)務，體驗期到3月31日結(jié)束，可到了3月31日零晨仍未收到相關(guān)提醒。一個細節(jié)問題就可看出該服務承諾沒有落實到位?！俺兄Z”二字重如千斤，運營商著實需要加強對所提出的各項服務舉措的執(zhí)行力度，要真正全面貫徹“以客戶為中心”的宗旨，才能讓客戶產(chǎn)生信任，之后才能安心享受各項服務。