8月2日北京報(bào)道（文/孫封蕾）：幾年前，澳大利亞有一個(gè)9歲的小孩，掉進(jìn)了水溝，她第一件事情做的不是打電話給父母或者急救中心，而是通過她的Facebook告訴了她的朋友，她掉到了水溝。

那時(shí)，這樣的一個(gè)例子對(duì)很多人來說，僅僅是意味著Facebook很火，年輕人喜歡。但是，現(xiàn)在隨著Facebook、YouTube等掀起的全球的SNS社交網(wǎng)絡(luò)、視頻分享的浪潮，迸發(fā)了新的狂想，SNS社交網(wǎng)絡(luò)還能做點(diǎn)什么？如何擴(kuò)展到企業(yè)級(jí)應(yīng)用上？

近日，Avaya就提出了“全景中心”的愿景，將新的社交方式引入聯(lián)絡(luò)中心。Avaya中國區(qū)副總裁、解決方案事業(yè)部總經(jīng)理李農(nóng)指出，新一代的聯(lián)絡(luò)中心將會(huì)是“全景中心”。

所謂的“全景中心”，李農(nóng)給了一個(gè)形象的說明：

“開車刮蹭，是經(jīng)常會(huì)有的經(jīng)歷，發(fā)生這樣的事情，我們都會(huì)出車禍第一時(shí)間是打保險(xiǎn)公司電話報(bào)案，保險(xiǎn)公司有座席員，先告訴你報(bào)案號(hào)，然后用短信形式把報(bào)案號(hào)發(fā)給車主，這樣就可以去保險(xiǎn)公司或者4S店，定損、理賠、修車，這是我們過去乃至現(xiàn)在都在使用的過程。”

“今天由于有了全景中心，就可以把各種資源都可以看作全景中心周圍的資源，于是新的報(bào)案可能就是這樣的：座席人員接到報(bào)案后，把車主信息登陸進(jìn)去，同時(shí)坐席員可以去找理賠員，理賠員可以通過郵件查看被保險(xiǎn)人資料。理賠員可以直接給車主發(fā)短信，并附帶一個(gè)鏈接，車主按照鏈接把現(xiàn)場圖片發(fā)送故去，理賠員和座席員都可以看到車主傳上來的照片，判斷現(xiàn)場的情況，完成評(píng)估。”

過去，這樣的過程是根本不可能實(shí)現(xiàn)的，但是現(xiàn)在，Avaya因?yàn)橛辛薃ura架構(gòu)，讓這些得以實(shí)現(xiàn)。

當(dāng)有一個(gè)電話打到客戶服務(wù)中心的時(shí)候，就會(huì)進(jìn)入多媒體數(shù)據(jù)庫：如果客戶需要的是自助服務(wù)，就把自助服務(wù)和這條資源、記錄之間做一個(gè)會(huì)議；如果需要錄音資源，就把錄音資源和這條記錄之間做一個(gè)會(huì)議；如果需要人工的話，就能把人工服務(wù)做一個(gè)會(huì)議；如果需要手機(jī)傳照片的話，就與手機(jī)連接做一個(gè)會(huì)議。一個(gè)電話的接入，會(huì)引發(fā)基于CRM系統(tǒng)資源的全部應(yīng)用，由于有了這樣技術(shù)的突破，使得過去很復(fù)雜的業(yè)務(wù)今天都變的簡單。

7月份，Avaya剛剛推出了相應(yīng)的Avaya下一代聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品，即全景中心的產(chǎn)品。

李農(nóng)強(qiáng)調(diào)，在這個(gè)產(chǎn)品里面，特別值得關(guān)注的有WFO績效管理系統(tǒng)和全系列視頻產(chǎn)品。

原來在聯(lián)絡(luò)中心市場上，有錄音的產(chǎn)品、排班產(chǎn)品、質(zhì)檢產(chǎn)品等，今天Avaya推出了全新的，將所有這些囊括其中的績效管理產(chǎn)品。而Avaya全系列的視頻產(chǎn)品，使得客戶和企業(yè)之間的溝通開始有了更新的手段，所有的這些產(chǎn)品全部都是依托在Aura架構(gòu)下，核心就是全部基于CRM。這些讓溝通簡單變?yōu)榭赡堋?/p>

“過去，當(dāng)我們想到用聯(lián)絡(luò)中心的時(shí)候，電話會(huì)是我們的第一選擇，也是和企業(yè)聯(lián)系的唯一途徑，慢慢的由于有了多種渠道選擇，現(xiàn)在，可能我們會(huì)發(fā)郵件、短信，用IM即時(shí)通訊工具，不過還是有很多人用電話。”

“習(xí)慣了用Facebook、YouTube的新生代，在未來世界里，很有可能電話會(huì)成為他們最后的選擇，因?yàn)橛泻芏喾绞竭M(jìn)行溝通，電話反而不適應(yīng)了。”李農(nóng)如是說。