3月8日，題為“客戶(hù)為本，贏在執(zhí)行”的北京現(xiàn)代2009年全國(guó)售后服務(wù)年會(huì)在廣東珠海落幕。在歷時(shí)4天的盛會(huì)上，北京現(xiàn)代提出將“全面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，有效提升品牌形象”作為2009年售后服務(wù)工作的核心目標(biāo)：即北京現(xiàn)代計(jì)劃在5年內(nèi)，將客戶(hù)滿(mǎn)意度提升到行業(yè)前五名，全面提升企業(yè)品牌形象。

　　記者從北京現(xiàn)代了解到，2009年對(duì)于北京現(xiàn)代來(lái)講是具有轉(zhuǎn)折意義的一年，從這一年起，北京現(xiàn)代將從 “以生產(chǎn)為中心”正式轉(zhuǎn)向 “以客戶(hù)為中心”的發(fā)展階段。在這一方針的指導(dǎo)下，售后服務(wù)工作也將圍繞 “全面提升客戶(hù)滿(mǎn)意度”展開(kāi)，啟動(dòng)全新概念的創(chuàng)新型質(zhì)量改革：計(jì)劃在3年內(nèi)，使車(chē)主對(duì)車(chē)型質(zhì)量的信賴(lài)感名列前三，同時(shí)開(kāi)展車(chē)型質(zhì)量改善活動(dòng)，從而降低車(chē)主維修成本。

北京現(xiàn)代副總經(jīng)理、銷(xiāo)售本部本部長(zhǎng)白孝欽做主旨講演

北京現(xiàn)代副總經(jīng)理、銷(xiāo)售本部副本部長(zhǎng)熊偉致歡迎辭

　　今年北京現(xiàn)代的售后服務(wù)體系還將秉承“真心伴全程”的服務(wù)品牌，以“全力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度”為核心展開(kāi)。對(duì)內(nèi)，2009年北京現(xiàn)代著重建立客戶(hù)關(guān)系管理體系，從而更好的與全國(guó)125萬(wàn)名現(xiàn)有車(chē)主建立有效聯(lián)系，有針對(duì)性的為其定制服務(wù)；對(duì)外，北京現(xiàn)代計(jì)劃完善24小時(shí)售后服務(wù)體系，確保能在第一時(shí)間響應(yīng)車(chē)主需求，同時(shí)遵循 “走出去”的原則，在全國(guó)開(kāi)展“休息日免檢活動(dòng)”，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，增加與車(chē)主零距離接觸的機(jī)會(huì)。

來(lái)自全國(guó)各地近500名經(jīng)銷(xiāo)商歡聚一堂

　　北京現(xiàn)代副總經(jīng)理熊偉表示：“今年，北京現(xiàn)代將從深化網(wǎng)絡(luò)管理、提升品牌價(jià)值、加強(qiáng)執(zhí)行能力以及提升經(jīng)銷(xiāo)商綜合實(shí)力這四個(gè)方面，切實(shí)有效的提升客戶(hù)滿(mǎn)意度?！痹卺槍?duì)北京現(xiàn)代車(chē)主切身利益的舉措方面，北京現(xiàn)代除了延續(xù)每季度舉辦一次免檢活動(dòng)外，還將推出持續(xù)一年的全新外出巡展、巡檢活動(dòng)，走到車(chē)主身邊，為他們提供有針對(duì)性的維修、保養(yǎng)服務(wù)；此外，面對(duì)帶有不滿(mǎn)情緒的車(chē)主，北京現(xiàn)代也會(huì)特別啟動(dòng)客戶(hù)特殊關(guān)懷服務(wù)，與車(chē)主進(jìn)行一對(duì)一交流，同時(shí)提供一站式解決問(wèn)題的方案。

　　2009年北京現(xiàn)代售后服務(wù)工作的重點(diǎn)將圍繞著提高執(zhí)行力，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，讓客戶(hù)切實(shí)感受到“真心伴全程”的服務(wù)理念來(lái)進(jìn)行。為貫徹此次服務(wù)年會(huì)的主題：“客戶(hù)為本，贏在執(zhí)行”，北京現(xiàn)代對(duì)售后服務(wù)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)、人員配置、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局等諸多方面都進(jìn)行了一系列調(diào)整，更加注重對(duì)服務(wù)一線力量的加強(qiáng)；同時(shí)，更加強(qiáng)調(diào)對(duì)各項(xiàng)管理制度、政策的落實(shí)。

　　做好售后服務(wù)工作，人的因素非常關(guān)鍵；而從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，則是決定工作成效的重中之中?！罢驹诳蛻?hù)的角度看待問(wèn)題”、“換位思考”等工作思路，是售后服務(wù)部門(mén)經(jīng)常提到的。提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，不是光掛在嘴上的，而是用心去付諸實(shí)施的。因此，今年將是北京現(xiàn)代整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)思想、服務(wù)意識(shí)發(fā)生革命性變化的一年，重點(diǎn)是針對(duì)J、D、Power的滿(mǎn)意度報(bào)告安排抓過(guò)程、促改善、重考核，全力以赴提升各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作。

　　熊偉告訴記者：“優(yōu)異的客戶(hù)滿(mǎn)意度成績(jī)，就像一顆熠熠生輝、翱翔在寰宇中的衛(wèi)星。它會(huì)讓所有看到它的人稱(chēng)頌和感慨。然而卻很少有人會(huì)想到，要想讓這顆衛(wèi)星飛入正確的軌道，還需要一枚推力巨大的運(yùn)載火箭。而想要鑄就這顆推力巨大的火箭，就需要北京現(xiàn)代售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的每個(gè)人奉獻(xiàn)自己的力量，凝聚在一起，將他們的一腔熱情化作火箭發(fā)動(dòng)機(jī)的推進(jìn)劑?！薄拔覀兿嘈?，有了這顆推力巨大的火箭，客戶(hù)滿(mǎn)意度這顆衛(wèi)星，一定會(huì)越飛越高?！?熊偉說(shuō)。

　　2008年可以說(shuō)是北京現(xiàn)代在售后服務(wù)方面突飛猛進(jìn)，收獲良多的一年，不僅推出了“5年10萬(wàn)公里”的保修延長(zhǎng)服務(wù)政策，樹(shù)立起了行業(yè)標(biāo)桿，更是通過(guò)多次免檢活動(dòng)，為北京現(xiàn)代車(chē)主提供了專(zhuān)業(yè)、有效的服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年北京現(xiàn)代共檢測(cè)車(chē)輛達(dá)55萬(wàn)輛。相信在2008年售后服務(wù)政策和客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)上，北京現(xiàn)代定能在今年持續(xù)長(zhǎng)足發(fā)展，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意度全面提升的目標(biāo)。