牢固樹立提升客戶價值”的核心理念

　　肩負(fù)電信體制改革重任的聯(lián)通，一直視服務(wù)為企業(yè)的生命線，篤信“服務(wù)工作的重要性，怎么講都不過分”。上海聯(lián)通在服務(wù)上的共同價值觀已經(jīng)形成，并不斷地推向深入，這就是“以客戶為中心，用服務(wù)促發(fā)展”的核心理念。在上海聯(lián)通人的眼里，客戶是企業(yè)成長壯大的力量源泉，關(guān)愛客戶就是關(guān)愛聯(lián)通的生命之源，企業(yè)生命不息，就要“服務(wù)每一刻，滿意每一客”；同時，在企業(yè)內(nèi)部打造“前臺圍繞客戶轉(zhuǎn)，后臺圍繞前臺轉(zhuǎn)，管控圍繞市場轉(zhuǎn)，一切圍繞客戶轉(zhuǎn)”的服務(wù)流程，實現(xiàn)從單純銷售服務(wù)向全程服務(wù)轉(zhuǎn)變，從前臺服務(wù)向全員服務(wù)轉(zhuǎn)變。

　　在“以客戶為中心，用服務(wù)促發(fā)展”的核心理念指導(dǎo)下，公司通過整合呼叫中心、營業(yè)廳、俱樂部、投訴處理、電子渠道、繳費(fèi)管理等營銷渠道，形成全業(yè)務(wù)、差異化、高效能的服務(wù)優(yōu)勢，不斷為客戶創(chuàng)造價值。上海聯(lián)通抓住今年的“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日為契機(jī)，在聯(lián)通手機(jī)用戶中開展“金點子”活動，開展“百萬用戶服務(wù)承諾大征集”活動，從聯(lián)通手機(jī)客戶中“海選”出來的“金點子”，每條承諾都汲取了客戶的智慧，體現(xiàn)了上海聯(lián)通對客戶的真誠服務(wù)，以及旨在提升客戶的價值的理念。

　　發(fā)揮WCDMA的優(yōu)勢為客戶提供精品網(wǎng)絡(luò)

　　通信業(yè)是高科技的服務(wù)業(yè)，它的服務(wù)手段就是為客戶提供一流的精品網(wǎng)絡(luò)。目前，在全球138家獲得3G牌照的運(yùn)營商中，有133家選擇了WCDMA，WCDMA產(chǎn)業(yè)鏈最為成熟、網(wǎng)絡(luò)覆蓋最為廣泛、終端最為豐富，因此如何發(fā)揮WCDMA的優(yōu)勢，是打造“3·15”長效機(jī)制的重中之重。

　　中國聯(lián)通董事長常小兵在最近西班牙巴塞羅那舉行的世界移動通信大會上，透露了聯(lián)通3G的最新時間表———自5月17日起在中國部分地區(qū)率先推出3G業(yè)務(wù)，2009年年內(nèi)，聯(lián)通將建設(shè)約8萬個3G網(wǎng)絡(luò)基站，網(wǎng)絡(luò)將遍布248個城市，全國人口覆蓋率可達(dá)70%。這標(biāo)志著5月17日中國聯(lián)通包括上海在內(nèi)的55個城市首批提供3G商用服務(wù)。這次聯(lián)通的3G布局并沒有將速度放在第一位，考慮長效機(jī)制而不是急功近利，首先將網(wǎng)絡(luò)覆蓋做好，保證用戶的應(yīng)用體驗。2009年2月11日23:30，上海聯(lián)通攜手華為在上海打通了第一個WCDMA網(wǎng)絡(luò)的視頻電話，3G手機(jī)的畫面清晰流暢，語音效果良好。

　　勤練內(nèi)功，將網(wǎng)絡(luò)建設(shè)放在突出位置是聯(lián)通的一貫的作風(fēng)。今年上海聯(lián)通將投入巨資進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化，精雕細(xì)琢出上海領(lǐng)先的3G網(wǎng)絡(luò)，為用戶帶來“無線”美好的生活體驗。在上海聯(lián)通的3G藍(lán)圖里包括：建設(shè)3G基站2000余座，室內(nèi)分布系統(tǒng)近2000套，覆蓋上海整個市區(qū)、市郊的工作、學(xué)習(xí)和生活熱點，交通干線和樞紐，以及4A以上主要景區(qū)。在發(fā)揮WCDMA優(yōu)勢的同時，聯(lián)通G網(wǎng)還在不斷升級中，并且將與WCDMA一起組成2G/3G互補(bǔ)的網(wǎng)絡(luò)。G網(wǎng)通過15年的建設(shè)積累，已擁有宏基站2000余座，室內(nèi)分布系統(tǒng)2000余個，在全市范圍內(nèi)建成了幾近無縫覆蓋的GSM數(shù)字移動通信網(wǎng)絡(luò)。優(yōu)勢的WCDMA3G網(wǎng)絡(luò)加完美的GSM網(wǎng)絡(luò)將是新聯(lián)通的亮點。

　　以客戶滿意度為宗旨打造五大服務(wù)

　　上海聯(lián)通深信“您的意見，就是我們的進(jìn)步”。因此，針對2008年用戶集中反映和迫切關(guān)心的賬單明晰、繳費(fèi)服務(wù)、余額提醒、信息騷擾等問題，全新升級五大貼心服務(wù)———綠色賬單·快捷環(huán)保、順暢溝通·專屬渠道、便捷繳費(fèi)·多點服務(wù)、清晰資費(fèi)·溫馨提醒、免受打擾·安心溝通。針對這五類服務(wù)，逐一攻關(guān)、升級，同時設(shè)計5個醒目的心形服務(wù)LOGO，展示新聯(lián)通“用新服務(wù)、用心連通”，讓廣大客戶暢享上海聯(lián)通的一流服務(wù)。

　　五大服務(wù)以追求客戶滿意度為目標(biāo)：“綠色賬單”是為用戶定制“電子賬單”，體驗“免寄紙質(zhì)賬單”的全新服務(wù)；“順暢溝通”是通過2條不同溝通渠道，及時反饋客戶意見，及時為客戶解決問題，“便捷繳費(fèi)”是讓客戶輕松便捷地交納各類通信費(fèi)用；“溫馨提醒”是手機(jī)自動提醒功能，使客戶的“私人管家”，自由掌握資費(fèi)情況；“免受打擾”是還客戶一個清凈世界，讓垃圾短信無機(jī)可乘。

　　五大服務(wù)決不是權(quán)宜之計，它是以客戶滿意度為宗旨的長效服務(wù)機(jī)制。為此，上海聯(lián)通在2009年實施了服務(wù)提升保障計劃，建立了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，實行客戶接觸點管控制度，形成對服務(wù)質(zhì)量的全程管理，把五大服務(wù)落到實處。

　　優(yōu)勢

　　WCDMA產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢

　　漫游范圍更廣：WCDMA是當(dāng)前世界上采用的國家和地區(qū)最廣泛的，終端種類最豐富的一種3G標(biāo)準(zhǔn)。已有254個WCDMA運(yùn)營商在110個國家開通了WCDMA網(wǎng)絡(luò)，3G商用市場用戶份額超過80%，而WCDMA向下兼容的GSM網(wǎng)絡(luò)已覆蓋184個國家，遍布全球。WCDMA用戶數(shù)已超過2億5千萬。

　　手機(jī)終端更全：目前已有超過2000種WCDMA終端在全球市場投入商用，無論手機(jī)終端的品牌、價格、款式、功能都非常豐富。

　　熱門終端更是包含：iphone、G-phone、HTCTouchDiamond、NOKIA、MOTO、SAMSUNG等最新手機(jī)。

　　業(yè)務(wù)功能更強(qiáng)：WCDMA下載最高速度可達(dá)14.4Mbps（HSDPA），上傳最高速度可達(dá)5.76Mbps（HSUPA）。全世界已有娛樂類、多媒體類、網(wǎng)頁瀏覽類、個性化服務(wù)類、位置服務(wù)類、移動社區(qū)類、移動商務(wù)類等總共432種WCDMA業(yè)務(wù)正式商用。

　　服務(wù)

　　2009年上海聯(lián)通八大服務(wù)承諾

　　一、融合業(yè)務(wù)，連通未來融合后的新聯(lián)通致力于成為國際領(lǐng)先的寬帶通信和信息服務(wù)提供商，發(fā)揮全業(yè)務(wù)經(jīng)營優(yōu)勢，提供給所有客戶移動、寬帶、固話等多產(chǎn)品全業(yè)務(wù)的新享受。大力推行“以人為本，業(yè)績至上，敢于創(chuàng)新，正德和諧”的企業(yè)主流價值觀，整合各類資源，提高經(jīng)營效率和客戶服務(wù)水平，推動寬帶移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　二、綠色賬單，快捷環(huán)保上海聯(lián)通提供電子賬單服務(wù)，客戶可以通過自選郵箱每月接收手機(jī)電子賬單，同時可以申請“免寄紙質(zhì)賬單”，少用一張紙，多添一片綠，快捷綠色環(huán)保。

　　三、順暢溝通，專屬渠道上海聯(lián)通提供順暢的溝通渠道，客戶可以通過客服熱線10010、營業(yè)廳進(jìn)行全業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、業(yè)務(wù)辦理和問題反映；還可以通過網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、短信營業(yè)廳以及自助服務(wù)終端進(jìn)行自助查詢及業(yè)務(wù)辦理。

　　四、便捷繳費(fèi)，多點服務(wù)上海聯(lián)通率先提供手機(jī)客戶全國（除澳臺地區(qū)）全網(wǎng)無障礙充值服務(wù)，客戶可以通過全國統(tǒng)一充值平臺對手機(jī)進(jìn)行充值，方式多樣，包括撥打10011、登錄網(wǎng)上營業(yè)廳和手機(jī)營業(yè)廳等。同時客戶可在市區(qū)生活點500米內(nèi)的營業(yè)廳、銀行、便利店、郵局等服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行繳費(fèi)；還可以通過現(xiàn)金、銀行卡、銀行托收、“通付卡”等方式繳費(fèi)。

　　五、清晰資費(fèi)，溫馨提醒上海聯(lián)通提供多種話費(fèi)查詢途徑，讓客戶清晰資費(fèi)掌控自如。手機(jī)預(yù)付費(fèi)客戶余額不足，會有自動短信提醒；后付費(fèi)客戶可通過客服熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳等多渠道查詢賬單費(fèi)用。

　　六、響應(yīng)迅速，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)上海聯(lián)通提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，承諾客服熱線10010提供7×24小時快速、便捷的全業(yè)務(wù)服務(wù)；營業(yè)廳客戶等候時限不超過15分鐘；投訴受理之日起48小時答復(fù)客戶；家庭客戶寬帶業(yè)務(wù)入網(wǎng)開通時限及固定電話業(yè)務(wù)裝機(jī)、移機(jī)時限：平均值≤7日。

　　七、免受打擾，安心溝通上海聯(lián)通建立不良信息管理平臺，采用監(jiān)控和監(jiān)管方式管住不良信息源頭，并對不良信息開設(shè)免費(fèi)舉報短信平臺10010和免費(fèi)舉報熱線電話10109696，讓不良信息無機(jī)可乘。

　　八、3G業(yè)務(wù)，引領(lǐng)精彩中國聯(lián)通提供世界上采用國家地區(qū)最廣泛，終端種類最豐富的WCDMA3G網(wǎng)絡(luò)，客戶在漫游范圍、手機(jī)終端、業(yè)務(wù)功能、專席服務(wù)等方面將享受到最大的自由和便捷。