記者：這些年政府在引領(lǐng)行業(yè)行風(fēng)建設(shè)方面有哪些探索？

蘇金生：總結(jié)起來看，我們主要進(jìn)行了以下探索：

（一）將行業(yè)發(fā)展和行風(fēng)建設(shè)同經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展緊密結(jié)合起來。我們努力把握國家經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的總體趨勢， 結(jié)合行業(yè)實際以及新形勢對通信業(yè)未來發(fā)展的要求，每年確定一個主題，助力行業(yè)又好又快科學(xué)發(fā)展。從2006年的“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠信服務(wù)”，2007年的“誠信服務(wù)，放心消費(fèi)”，到2008年的“通信服務(wù)與社會責(zé)任”，行風(fēng)建設(shè)主題不斷升華，通信服務(wù)工作逐步深入。2008年，通過組織開展“通信服務(wù)與社會責(zé)任”主題活動，全行業(yè)在思想建設(shè)、誠信建設(shè)、社會和諧和群眾滿意四個方面，均取得積極成效；全國通信業(yè)務(wù)接入和接通狀況良好，市場競爭秩序趨於規(guī)範(fàn)，電信服務(wù)總體保持良好態(tài)勢；抗擊特大自然災(zāi)害保通信工作贏得了廣泛贊譽(yù)，在奧運(yùn)通信保障和服務(wù)中樹立了良好形像，通信行業(yè)社會責(zé)任內(nèi)涵得到了充分詮釋和展示。

（二）將行業(yè)發(fā)展和行風(fēng)建設(shè)同人民群眾福祉緊密結(jié)合起來。牢固樹立監(jiān)管為民、發(fā)展為民的理念，堅持把服務(wù)社會、服務(wù)大眾和人民群眾是否滿意作為行風(fēng)建設(shè)的出發(fā)點和立足點，把服務(wù)質(zhì)量管理、用戶權(quán)益保護(hù)作為加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的重要抓手，把解決涉及人民群眾切身利益問題放在突出位置，通過政府監(jiān)管、企業(yè)自律和社會監(jiān)督，全面推動通信服務(wù)水平逐步提高,通信綜合價格水平持續(xù)降低，行業(yè)風(fēng)氣持續(xù)好轉(zhuǎn)，村村通電話工程惠及千百萬農(nóng)民兄弟，人民群眾更加充分地分享到了通信發(fā)展改革的碩果。

（三）在行風(fēng)建設(shè)工作上，摸索出了一些符合實際，行之有效的做法。初步歸納起來，一是寓行風(fēng)建設(shè)於通信監(jiān)管和通信服務(wù)日常工作，突出主題，解決熱點難點問題；二是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，周密組織，落實到基層，細(xì)化到每一個員工，體現(xiàn)到每一個服務(wù)環(huán)節(jié)；三是調(diào)動一切有利因素，政府、企業(yè)、社團(tuán)組織、人民群眾和新聞媒體廣泛參與，形成人人重服務(wù)，處處講行風(fēng)，事事有監(jiān)督的良好局面。

記者：去年通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)取得哪些成績？

蘇金生：近年來，在部黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全行業(yè)共同努力，行風(fēng)建設(shè)工作取得了長足的進(jìn)步，通信服務(wù)理念不斷提升，企業(yè)法制觀念進(jìn)一步牢固樹立，一些社會關(guān)注的服務(wù)問題得到初步解決，垃圾短信治理、互聯(lián)網(wǎng)低俗之風(fēng)治理等工作取得積極進(jìn)展，在建設(shè)安全暢通網(wǎng)絡(luò)、倡導(dǎo)誠信文明服務(wù)、營造放心消費(fèi)環(huán)境、積極承擔(dān)社會責(zé)任等方面也取得了明顯成效，用戶滿意度始終維持在優(yōu)良水平。電信資費(fèi)水平大幅度下降，電信綜合價格水平同比下降11.5%，移動通信資費(fèi)的下降更加明顯，基本實現(xiàn)了單向收費(fèi)，長途和漫遊資費(fèi)大幅下調(diào)。電信技術(shù)與服務(wù)廣泛應(yīng)用於社會生產(chǎn)和人民生活的各個方面，廣大人民群眾更加充分地享受到了電信改革與發(fā)展帶來的實惠和便利。

記者：2008年，百年奧運(yùn)一朝夢圓，電信運(yùn)營企業(yè)作為奧運(yùn)會的重要保障部門，同時又是“科技奧運(yùn)”理念的踐行者，那麼電信企業(yè)是如何在扮演好支撐者和踐行者角色的同時提升服務(wù)質(zhì)量的呢？

趙繼東：中國聯(lián)通經(jīng)過八年的籌備工作以及奧運(yùn)會和殘奧會賽時28天的萬無一失運(yùn)行，實現(xiàn)了更快的發(fā)展速度，更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更強(qiáng)的總體實力。第一次采用基於ASON技術(shù)的智能光傳送網(wǎng)絡(luò)；第一次采用淺壓縮高清視頻傳送技術(shù)；第一次使用基於IPV6技術(shù)的視頻監(jiān)控繫統(tǒng)；第一次應(yīng)用寬帶上網(wǎng)卡；第一次提供基於VLAN的多媒體實時傳送服務(wù)；第一次推出奧運(yùn)城市通服務(wù)；第一次建設(shè)多語言呼叫中心；第一次使用寬帶無線通信技術(shù)；第一次在視頻會議繫統(tǒng)中采用網(wǎng)真技術(shù)；第一次在指揮調(diào)度繫統(tǒng)中采用IMS技術(shù)；第一次推出了《奧運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。以這十一項奧運(yùn)通信史上的第一次，實踐了科技奧運(yùn)理念，向全世界呈現(xiàn)了一場通信的盛宴，得到了國際奧委會、北京奧組委、全球四大主要通訊社、國際運(yùn)營商合作伙伴等的高度評價。

楊小偉：從2008年年初開始，中國電信就組織開展“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)活動”，以服務(wù)奧運(yùn)為契機(jī)，以誠信建設(shè)為抓手，規(guī)範(fàn)自主經(jīng)營、合作經(jīng)營、客戶服務(wù)等各工作環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌安排“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”為主題的服務(wù)宣傳、客戶界面的有形展示、服務(wù)目標(biāo)階段性推進(jìn)等具體工作，進(jìn)一步拓寬服務(wù)平臺、優(yōu)化服務(wù)流程、增強(qiáng)服務(wù)能力和手段，全面提升服務(wù)水平，為客戶提供內(nèi)涵豐富、親切溫馨的服務(wù)。中國電信通過積極參與、支持和保障奧運(yùn)，獲得用戶認(rèn)可和消協(xié)的高度贊揚(yáng)，獲中國消費(fèi)者協(xié)會“奧運(yùn)承諾踐諾先進(jìn)單位”稱號。

記者：圍繞2008年服務(wù)年會“通信服務(wù)與社會責(zé)任”的主題，電信運(yùn)營企業(yè)在通信服務(wù)方面都做了哪些探索？
楊小偉：中國電信加快推進(jìn)農(nóng)村基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實施“全業(yè)務(wù)信息服務(wù)”計劃，結(jié)合CD－MA網(wǎng)絡(luò)資源，推進(jìn)“村通工程”在廣大農(nóng)村地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，提高電信業(yè)務(wù)在農(nóng)村市場的普及率。截至2008年底，“村通工程”和“千鄉(xiāng)萬村”信息化示範(fàn)工程均取得良好成效，已完成承擔(dān)村通任務(wù)的行政村村村通電話，並逐步向自然村延伸；大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋了寬帶互聯(lián)網(wǎng)；建成的農(nóng)村信息服務(wù)站點正發(fā)揮著信息集散中心的作用，帶動了農(nóng)村的信息應(yīng)用。

魯向東：2008年，中國移動以奧運(yùn)為契機(jī)，以“金牌服務(wù)，滿意100”為主線，對內(nèi)深入完善以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理運(yùn)營體繫，公司上下一致以客戶為中心開展經(jīng)營活動；對外推出“五心”服務(wù)舉措，開展資費(fèi)優(yōu)選、不良信息等社會關(guān)注焦點難點問題的治理工作，切實做好抗擊冰災(zāi)、地震及服務(wù)奧運(yùn)等重大服務(wù)保障工作，有效改善了客戶感知。

趙繼東：中國聯(lián)通積極采取有效措施，治理用戶反響強(qiáng)烈的熱點難點問題。中國聯(lián)通建立了協(xié)同處理機(jī)制，快速反應(yīng)並及時處理了用戶反映的問題。為近距離了解客戶需求，有針對性地解決公司經(jīng)營管理方面的問題，在固話業(yè)務(wù)方面，中國聯(lián)通組織開展了歷時兩個月的“傾聽客戶心聲”專題活動，共計傾聽192.3萬客戶的心聲，收集服務(wù)建議近萬條，使用戶反映強(qiáng)烈、嚴(yán)重影響公司形像的投訴熱點問題得到明顯改善；企業(yè)申訴率低於行業(yè)平均水平的10%，切實保障用戶投訴及時有效得以解決，切實維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

記者：2008年，電信運(yùn)營企業(yè)怎樣在重組過程中做到行業(yè)格局作調(diào)整、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)作調(diào)整、用戶體驗不下滑的？

趙繼東：中國聯(lián)通認(rèn)真貫徹落實國家三部委聯(lián)合發(fā)布的通告精神，嚴(yán)格遵循境內(nèi)外有關(guān)法律法規(guī)和資本市場規(guī)則，經(jīng)過大量艱苦細(xì)致的工作，圓滿完成了CDMA資產(chǎn)及業(yè)務(wù)出售、原中國網(wǎng)通與原中國聯(lián)通紅籌公司合並工作。與此同時，公司堅持以客戶為中心的經(jīng)營準(zhǔn)則，采取積極有效措施全力支持與配合中國電信服務(wù)承接工作，確保了電信重大改革交易平穩(wěn)完成，確保了各渠道服務(wù)質(zhì)量服務(wù)水平不降低和客戶無感知的平滑過渡。

楊小偉：中國電信全國聯(lián)動，成立了專門的業(yè)務(wù)服務(wù)承接小組，對涉及用戶服務(wù)的渠道接應(yīng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、賬單、積分和俱樂部、投訴、繫統(tǒng)支撐等上千個工作節(jié)點，制定了詳細(xì)的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和服務(wù)承接方案，確保C網(wǎng)遷移過渡期間服務(wù)工作的穩(wěn)定。

記者：作為服務(wù)商，目前的服務(wù)問題也備受關(guān)注，請介紹一下你們的發(fā)展服務(wù)情況？

馬斌：目前騰訊客服中心已經(jīng)成長為近千人的團(tuán)隊，為數(shù)億海量用戶提供了包括提供網(wǎng)站（service.qq.com）服務(wù)、在線自助服務(wù)、論壇服務(wù)、24小時熱線服務(wù)、網(wǎng)上業(yè)務(wù)信息安全審核等服務(wù)。另外還通過專門的客戶建議收集流程，對普通問題堅持每日收集每周反饋；對專項問題，如個別業(yè)務(wù)內(nèi)測期，則采取單獨集中收集的流程。同時設(shè)立了專門的建議反饋專區(qū)，將建議的反饋過程、結(jié)果放到專業(yè)的信息平臺上進(jìn)行展示。為了不斷完善產(chǎn)品，給用戶提供更滿意的服務(wù)，騰訊專門成立了用戶體驗團(tuán)隊，通過用戶體驗室等互動行為主動分析用戶行為、優(yōu)化客戶體驗、提高用戶價值。為保證給海量用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，騰訊於2001年正式成立了客戶服務(wù)中心，為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、疑難解答、投訴建議受理等全方位專業(yè)服務(wù)。

王高飛：新浪網(wǎng)目前全球注冊用戶達(dá)3.25億，日均訪問量達(dá)13億次，日平均訪問人數(shù)達(dá)到5800萬。作為國內(nèi)最具影響力的門戶網(wǎng)站，新浪網(wǎng)始終能把握正確的輿論導(dǎo)向，用最迅速及時、最全面真實的報道，搭建了一個強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)新聞平臺，並在這個平臺裡構(gòu)建了和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。在過去的一年裡，新浪網(wǎng)在南方冰雪災(zāi)害、汶川特大地震、以問題奶粉為代表的食品安全事件、北京奧運(yùn)以及奧運(yùn)聖火海外傳遞風(fēng)波、神舟七號成功飛天、席卷全球的金融危機(jī)等新聞的報道中，還原了事件背後的真相，體現(xiàn)了偉大的愛國主義情懷，行使了媒體的社會監(jiān)督職責(zé)，取得了有目共睹的成功。特別是在紀(jì)念改革開放30周年大型專題報道中，新浪網(wǎng)持續(xù)數(shù)月、多角度多視點地帶領(lǐng)網(wǎng)友“全民懷舊”，引發(fā)了積極的社會反響，很好地履行了一個媒體的社會責(zé)任，使更多的中國人意識到我們能更加團(tuán)結(jié)、理智、清醒地開啟了一個全新的30年。

長期以來，新浪一直探索網(wǎng)絡(luò)新聞服務(wù)社會的新技術(shù)和新方法，在眾多重大事件中正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，如2002年報道的“中國十六大”新聞專題、2005年報道的“神舟六號”成功發(fā)射等事件受到社會各界的好評。四川地震後，我們及時推出的四大實用信息平臺，以強(qiáng)烈的國家使命感和社會責(zé)任感站在了抗震救災(zāi)的最前沿。在2008奧運(yùn)報道中，除常態(tài)的賽事信息報道外，新浪網(wǎng)也格外關(guān)注如何讓更多用戶能第一時間了解賽事信息，進(jìn)而推出奧運(yùn)手機(jī)播報，24小時不間斷奧運(yùn)直播節(jié)目。
2008服務(wù)思考

記者：2008年通信服務(wù)取得的成績有目共睹，其中政府在加強(qiáng)引導(dǎo)，加強(qiáng)管制方面功不可沒。作為通信業(yè)行風(fēng)建設(shè)小組的組長，您通過這些年抓服務(wù)、促行風(fēng)有哪些體會？

蘇金生：一是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展對通信服務(wù)提出了更高的要求。中央著眼於我國現(xiàn)階段特征，做出堅持走中國特色新型工業(yè)化道路的重要戰(zhàn)略決策，組建工業(yè)和信息化部，大力推進(jìn)信息化與工業(yè)化融合，以信息化帶動工業(yè)化，以工業(yè)化促進(jìn)信息化，信息通信業(yè)在迎來難得發(fā)展機(jī)遇的同時，也被賦予了新的歷史責(zé)任。國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展對信息通信的需求日益向著多樣化、移動化、融合化的方向轉(zhuǎn)變，為通信企業(yè)拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域和價值空間創(chuàng)造了條件，也對我們提供服務(wù)的方式、手段和能力提出了更高的要求。我們必須抓住機(jī)遇，牢固樹立大行業(yè)觀念，進(jìn)一步拓寬發(fā)展領(lǐng)域，培育新的業(yè)務(wù)增長點，充分發(fā)揮信息通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，特別是在農(nóng)村通信、公共服務(wù)、搶險救災(zāi)等方面，承擔(dān)更大社會責(zé)任，為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展多作貢獻(xiàn)。

二是社會民生改善對通信服務(wù)提出了更高的要求。改善民生是黨的十七大提出的明確要求，科學(xué)發(fā)展觀更強(qiáng)調(diào)發(fā)展的核心是以人為本。通信業(yè)作為服務(wù)業(yè)，與民生和諧緊密相關(guān)。社會文明進(jìn)步到今天，廣大消費(fèi)者不僅要求享受優(yōu)質(zhì)、高效的通信服務(wù)，而且依法維權(quán)的意識日益增強(qiáng)；對服務(wù)中出現(xiàn)的問題，要求有暢通的投訴、溝通渠道，要求及時有效解決問題。這就要求我們，從發(fā)展為民、監(jiān)管為民的角度出發(fā)，下大力氣解決好涉及群眾利益的一些熱點問題，創(chuàng)新服務(wù)方式、豐富服務(wù)手段、完善服務(wù)能力，發(fā)揮電信網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，滿足社會日益增加和變化的通信服務(wù)需求。

三是通信發(fā)展新階段對通信服務(wù)自身提出了更高的要求。電信企業(yè)改革重組完成和3G牌照發(fā)放，在基礎(chǔ)電信市場，形成了三家骨干企業(yè)全業(yè)務(wù)競爭格局。對三家基礎(chǔ)電信企業(yè)來說，既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。目前，我們學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動接近尾聲，成效如何，能不能真正做到黨員干部受教育、科學(xué)發(fā)展上水平、人民群眾得實惠，需要以通信業(yè)今後發(fā)展的成果來檢驗。一方面，我們將積極與各相關(guān)方面協(xié)調(diào)，加快推進(jìn)電信改革配套政策的實施，督促支持TD發(fā)展政策措施盡快落實，為行業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境；另一方面，各通信企業(yè)要加強(qiáng)自律，共同維護(hù)良好的市場環(huán)境；要充分發(fā)揮全業(yè)務(wù)經(jīng)營優(yōu)勢，在新的起點上實現(xiàn)更大的發(fā)展。
2009服務(wù)舉措

記者：當(dāng)前，全球信息化浪潮迅猛發(fā)展，我國電信體制改革不斷深化，隨著國際金融危機(jī)對實體經(jīng)濟(jì)的影響進(jìn)一步顯現(xiàn)，通信企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營面臨多方面壓力。新的形勢對通信服務(wù)提出了新的要求，需要我們深入思考、妥善解決。今年通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)有哪些規(guī)劃呢？

蘇金生：2009年是“十一五”規(guī)劃實施的關(guān)鍵年，做好全年通信服務(wù)工作，保持優(yōu)良的行業(yè)風(fēng)貌，對戰(zhàn)勝國際金融危機(jī)的衝擊，保增長、保發(fā)展、保穩(wěn)定，意義重大。部通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組根據(jù)全國工業(yè)和信息化會議精神以及部黨組的要求，總結(jié)歷年來行風(fēng)建設(shè)工作經(jīng)驗，分析當(dāng)前形勢對行風(fēng)建設(shè)的基本要求，提出2009年行風(fēng)建設(shè)主題––“服務(wù)社會，服務(wù)民生”。

服務(wù)社會，就是要發(fā)揚(yáng)抗震救災(zāi)精神和奧運(yùn)精神，講政治顧大局，堅持經(jīng)濟(jì)效益與社會效益並重，加強(qiáng)農(nóng)村通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，以新興信息通信技術(shù)提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，積極應(yīng)對國際金融危機(jī)帶來的挑戰(zhàn)，保增長、促融合，為促進(jìn)工業(yè)、通信業(yè)平穩(wěn)較快發(fā)展作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。服務(wù)民生，就是要堅持以人為本，把維護(hù)人民群眾切身利益放在突出重要位置，不斷創(chuàng)新工作方式方法，解決人民群眾需求迫切、反映突出的通信服務(wù)問題，不斷提升通信服務(wù)整體水平，為豐富人民群眾物質(zhì)文化生活作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

目前，部通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組已下發(fā)文件，對2009年通信服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行指導(dǎo)，明確要求各相關(guān)單位抓好九項重點工作：一是積極推進(jìn)3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；二是推進(jìn)電信基礎(chǔ)設(shè)施共建共享；三是加快推進(jìn)“村村通電話工程”；四是深入開展垃圾短信息治理和垃圾郵件治理；五是加強(qiáng)通信設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理；六是加快通信應(yīng)急體繫建設(shè)；七是開展電信服務(wù)窗口單位“服務(wù)社會民生，樹立行業(yè)新風(fēng)”活動；八是切實保障全業(yè)務(wù)經(jīng)營新環(huán)境下電信服務(wù)質(zhì)量和市場秩序；九是高度重視和妥善處理用戶投訴、申訴。各相關(guān)單位一定要高度重視，加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，制定詳細(xì)的實施方案，落實好今年通信服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)各項任務(wù)。

記者：具體工作中，您希望企業(yè)怎樣去貫徹政府的工作思路呢？

蘇金生：主要是要把握好三個關(guān)繫。一是處理好全業(yè)務(wù)經(jīng)營與更好的用戶服務(wù)之間的關(guān)繫。新的電信市場格局和全業(yè)務(wù)環(huán)境下，要牢牢把握“服務(wù)社會，服務(wù)民生”主題和思路，完善業(yè)務(wù)流程，嚴(yán)格渠道管理，規(guī)範(fàn)服務(wù)行為。在贏得市場的同時，要把用戶服務(wù)工作做得更好，服務(wù)質(zhì)量更高。二是處理好技術(shù)進(jìn)步業(yè)務(wù)創(chuàng)新與充分尊重消費(fèi)者權(quán)益之間的關(guān)繫。當(dāng)前信息通信技術(shù)正處於重要的轉(zhuǎn)折期，一些與當(dāng)前通信發(fā)展不相適應(yīng)的技術(shù)和業(yè)務(wù)必然要退出市場。我們要認(rèn)真研究，推出更豐富多彩、更實用的業(yè)務(wù)，更優(yōu)惠的資費(fèi)和更周到的服務(wù)作為替代，來滿足廣大用戶多樣化、個性化的通信需求，把工作做細(xì)做實，不能采用粗放的處理方式，損害用戶利益，損害行業(yè)形像。三是處理好企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與做好用戶權(quán)益保護(hù)之間的關(guān)繫。目前，我國的電話用戶已經(jīng)接近10億，互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)人數(shù)約3億,做好服務(wù)不是一件容易的事情。我們一定要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，堅持經(jīng)濟(jì)效益和社會效益並重，正確處理國家、企業(yè)、消費(fèi)者之間的利益關(guān)繫，密切關(guān)注、認(rèn)真分析用戶需求的變化，扎實做好各項基礎(chǔ)性工作，主動接受社會監(jiān)督，加強(qiáng)溝通，有效化解矛盾，爭取用戶滿意。

記者：2009年，可以視為中國的“3G元年”，如何在保障客戶享受2G業(yè)務(wù)的同時，讓用戶擁有更好的3G體驗?zāi)兀?

魯向東：這涉及如何處理技術(shù)發(fā)展、業(yè)務(wù)創(chuàng)新與充分尊重用戶權(quán)益之間的關(guān)繫。中國移動建立了以客戶需求為導(dǎo)向的工作流程，將客戶需求視為各項工作的風(fēng)向標(biāo)和助推器。網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃及相關(guān)業(yè)務(wù)支撐的建設(shè)和優(yōu)化及終端都將來自客戶需求。中國移動將從客戶需求出發(fā)，以滿足客戶需求，提升客戶滿意度、忠誠度和客戶價值為目標(biāo)，建立和健全從外部客戶端向公司內(nèi)部反向倒推制定各項服務(wù)流程。

中國移動還將加強(qiáng)產(chǎn)品試商用和營銷案測試環(huán)節(jié)。通過測試和試商用，發(fā)現(xiàn)問題，並將問題苗頭、矛盾隱患都解決在這個環(huán)節(jié)，防患於未然，給客戶提供更多質(zhì)優(yōu)物美的產(chǎn)品和服務(wù)。

另外中國移動初步建立了“客戶需求收集-分析-傳遞-形成解決方案-提供給客戶-客戶需求再收集”的閉環(huán)服務(wù)工作流程，實現(xiàn)基於客戶需求的正向反饋和自我完善，並確立服務(wù)“價值引擎”，通過對客戶的信息收集、分析、反饋，通過建立客戶端友好性測試、客戶需求快速響應(yīng)、服務(wù)優(yōu)化保障、固化閉環(huán)反饋、主動服務(wù)營銷、客戶離網(wǎng)預(yù)警等機(jī)制，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變事後服務(wù)為事前服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)營銷一體化，提升客戶滿意度、忠誠度，進(jìn)而帶來企業(yè)價值的提升。

記者：2009年也是各家電信運(yùn)營企業(yè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營的開局之年，在全業(yè)務(wù)環(huán)境下，電信運(yùn)營企業(yè)在客戶服務(wù)、用戶權(quán)益保護(hù)方面有何具體打算？

趙繼東：今年中國聯(lián)通要建立以客戶為中心的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體繫，制定並實施涵蓋全業(yè)務(wù)、彰顯差異化特色品牌服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和渠道服務(wù)規(guī)範(fàn)體繫和達(dá)標(biāo)考核制度。

2009年，中國聯(lián)通還將完善服務(wù)管控長效機(jī)制。今年將加大服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作力度，將置服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督於各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)中，深度參與全業(yè)務(wù)產(chǎn)品設(shè)計和產(chǎn)品測試，預(yù)防產(chǎn)品缺陷；構(gòu)建“1212”服務(wù)質(zhì)量管控體繫，實現(xiàn)服務(wù)工作由業(yè)務(wù)導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向、由應(yīng)訴管理向服務(wù)管理的雙轉(zhuǎn)變。

暢通投訴渠道，做好客戶投訴處理工作。客戶投訴是企業(yè)難能可貴的資源，通過挖掘投訴中“訴”的內(nèi)容，迅速發(fā)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)過程中存在的問題，吸取其合理有益建議，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，中國聯(lián)通將整合現(xiàn)有固定和移動業(yè)務(wù)投訴渠道，確保企業(yè)融合過程中投訴渠道暢通。2
2009年上半年將完成省內(nèi)各渠道投訴業(yè)務(wù)的集中處理和投訴數(shù)據(jù)上傳集團(tuán)，實現(xiàn)投訴處理質(zhì)量全程監(jiān)控，確保升級投訴限時辦結(jié)。

中國聯(lián)通還將建立聯(lián)席會議制度，深度分析解決客戶投訴問題，研究客戶消費(fèi)需求，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營提供支撐。

楊小偉：在全業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)境下，中國電信將從客戶感知的角度去不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)，努力使產(chǎn)品做到“實用、好用、易用”；從客戶感知出發(fā)，設(shè)計全業(yè)務(wù)的惠民、便民方案，使客戶切切實實感受到通信技術(shù)的先進(jìn)性、融合服務(wù)的優(yōu)越性、全業(yè)務(wù)服務(wù)的便捷性。

目前，中國電信已經(jīng)制定全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在售前、售中、售後環(huán)節(jié)，從時限、功能、回饋三個維度，在服務(wù)的快捷、便捷、關(guān)懷方面提出更具體明確的標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)處理流程，使客戶享受到更加舒心、貼心、放心的服務(wù)。

同時，為落實好全業(yè)務(wù)服務(wù)初期階段的相關(guān)問題及時解決，中國電信全面修訂、完善投訴處理流程及要求，在處理移動業(yè)務(wù)跨域投訴、越級投訴處理方面有明顯改善，保障用戶的咨詢、投訴、障礙申告在最短時間內(nèi)得到解決，切實提高用戶滿意度。