一、概述

　　暢信達(dá)通信作為國(guó)內(nèi)著名的企業(yè)智能通信解決方案提供商，融合IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和語(yǔ)音技術(shù)，于2006年率先推出符合中國(guó)中小企業(yè)發(fā)展成長(zhǎng)的MVB2000系列融合通信系統(tǒng)平臺(tái)，并在此基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行功能擴(kuò)展以及產(chǎn)品更新；暢信達(dá)通信始終堅(jiān)持“為客戶創(chuàng)造價(jià)值，做客戶可靠朋友”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，目前已經(jīng)成功為國(guó)內(nèi)幾十家用戶提供IP語(yǔ)音通信系統(tǒng)。

　　暢信達(dá)通信針對(duì)企業(yè)報(bào)裝報(bào)修服務(wù)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和流程，依托先進(jìn)的MVB2000平臺(tái)，量身定做了一套一體化的報(bào)裝報(bào)修服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)能完全符合報(bào)裝、報(bào)修服務(wù)以及售后營(yíng)銷的功能要求和操作需求，是一套專業(yè)的、成熟的、高性價(jià)比、一體化智能型的呼叫中心系統(tǒng)。

　　該系統(tǒng)將前臺(tái)呼叫中心、后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成到以用戶服務(wù)為中心的業(yè)務(wù)體系中，集語(yǔ)音導(dǎo)航、來電自動(dòng)彈出用戶資料及歷史服務(wù)記錄、通話自動(dòng)錄音、會(huì)員卡發(fā)放、贈(zèng)品與積分管理、咨詢/投訴業(yè)務(wù)受理、工單流轉(zhuǎn)、送貨管理、自動(dòng)通知等功能于一體。將電話、傳真、短信、E-Mail、Web等不同的溝通渠道進(jìn)行集成并實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)和界面進(jìn)行處理的一體化集成。

　　該系統(tǒng)是基于IP的一體化呼叫中心平臺(tái)，可以非常經(jīng)濟(jì)、快捷地實(shí)現(xiàn)座席遠(yuǎn)程部署，完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴(kuò)展了電話交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。

　　該系統(tǒng)具有良好開放性及強(qiáng)大的集成整合能力，可方便實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部原業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM、LotusNotes、OA等）及用戶數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的完美集成。

二、技術(shù)實(shí)現(xiàn)

　　在技術(shù)上，MVB2000 的語(yǔ)音業(yè)務(wù)通過電信運(yùn)營(yíng)商的模擬或者數(shù)字中繼線路接入，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都通過局域網(wǎng)或者互聯(lián)網(wǎng)使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了呼叫中心中大量數(shù)據(jù)傳送的需求，MVB2000采用全WEB界面管理與維護(hù)，系統(tǒng)配置、權(quán)限分配、功能分配、座席管理、語(yǔ)音菜單調(diào)整、系統(tǒng)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)升級(jí)、報(bào)表查看、客戶資料管理與彈屏等都通過WEB瀏覽器界面實(shí)現(xiàn)。CSR2000是B2000的座席管理模塊，提供座席管理、客戶管理、產(chǎn)品管理、銷售管理、贈(zèng)品管理、會(huì)員管理、工單管理等豐富的增值功能。

三、功能特點(diǎn)

3.1、通訊功能

1. 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）：實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，來電者可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺(tái)的程序相結(jié)合（如增加一個(gè)流程、刪除一個(gè)流程、跳過某個(gè)流程等）。根據(jù)需要，也可以將來電者轉(zhuǎn)移到不同的服務(wù)組甚至不同的單位或者部門。
   
   
2. 自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）：來電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席或其他對(duì)應(yīng)項(xiàng)目，用戶可以自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。
   
   
3. 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。
   
   
4. 管理通訊功能：強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話代接、電話監(jiān)聽、會(huì)議等功能。
   
   
5. 來電彈屏：當(dāng)客戶來電時(shí)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻糍Y料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。
   
   
6. 錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。
   
   
7. 呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控：系統(tǒng)可以監(jiān)控硬件資源、電話線路、排隊(duì)情況、座席狀態(tài)、當(dāng)前通話等，并以web的形式顯示出來。
   
   
8. 站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時(shí)溝通。
   
   
9. 客戶留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時(shí)回復(fù)客戶。
   
   
10. 郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將產(chǎn)品、贈(zèng)品、積分等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細(xì)地了解產(chǎn)品信息。
    
    
11. 會(huì)員來電密碼驗(yàn)證：針對(duì)高級(jí)會(huì)員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會(huì)員號(hào)碼與會(huì)員密碼，以便得到更加高級(jí)服務(wù)。
    
    
12. 智能號(hào)碼匹配：根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動(dòng)為其查找上次通話座席，當(dāng)該座席存在且空閑時(shí)提示呼叫者是否直接接通該座席。
    
    
13. 傳真發(fā)送功能：當(dāng)座席人員與外線通話后，座席可以根據(jù)客戶的要求，在線向客戶發(fā)送傳真。
    
14. 點(diǎn)擊外呼功能：座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號(hào)碼，系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對(duì)方號(hào)碼，點(diǎn)擊外呼。
    
    
15. 自動(dòng)外撥功能：座席可以從客戶資料庫(kù)中調(diào)用外撥所需電話號(hào)碼，可以選擇多種外撥類型（語(yǔ)音通知、自動(dòng)調(diào)查回訪、呼叫座席、接通指定應(yīng)用、執(zhí)行撥號(hào)腳本等），可以設(shè)定外撥任務(wù)時(shí)間，可以根據(jù)不同的外撥類型設(shè)置外撥后的電話內(nèi)容等。
    
    
16. 電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號(hào)碼錄入系統(tǒng)，以后這個(gè)人將會(huì)被拒絕進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)。
    
    
17. 通話質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)方對(duì)座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。有利于對(duì)座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。
    
    
18. 分時(shí)段系統(tǒng)設(shè)置：在不同時(shí)間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。例如：將IVR設(shè)置成工作時(shí)間和非工作時(shí)間兩種，外線電話在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。

3.2、來電彈出及業(yè)務(wù)受理

來電彈出功能：

　　當(dāng)客戶來電轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時(shí)，自動(dòng)彈出信息登記窗口并根據(jù)來電號(hào)碼檢查客戶資料庫(kù)中是否有該客戶的數(shù)據(jù)。如客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話、身體狀況、膚色、以往的咨詢、投訴等記錄信息。以及來電日期、時(shí)間、受理人等；使座席人員一目了然，第一時(shí)間了解來電的相關(guān)信息。

咨詢業(yè)務(wù)：

　　咨詢受理功能是座席用于記錄所有客戶的咨詢信息，系統(tǒng)自動(dòng)記錄來電號(hào)碼、時(shí)間等，座席人員可以通過與客戶交流回答客戶咨詢的問題，同時(shí)記錄以下信息：

　　渠道記錄：選擇客戶信息來源，可以是報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、114、朋友介紹、戶外、公交車體、出租車體或?？空炯?jí)、燈箱、活動(dòng)、講座、印刷品等；

　　基本資料完善：例如選擇是否下訂單、是否愿意成為會(huì)員等；

　　咨詢內(nèi)容：文字記錄咨詢內(nèi)容；

　　知識(shí)庫(kù)查詢：座席人員與客戶交流時(shí)候可參考知識(shí)庫(kù)，參見后面知識(shí)庫(kù)介紹。

3.3、訂單管理

訂單錄入：

　　呼叫中心有個(gè)很重要的任務(wù)就是向客戶銷售產(chǎn)品，并按客戶要求生成訂單。CSR2000座席管理系統(tǒng)提供訂單快速錄入功能，訂單內(nèi)容可包括：訂購(gòu)的客戶名稱、訂購(gòu)的產(chǎn)品、產(chǎn)品類型、數(shù)量、金額、保質(zhì)期和訂購(gòu)方式等?？蛻糍Y料可以直接從客戶資料庫(kù)中調(diào)用。

訂單審核：

　　訂單審核是產(chǎn)品進(jìn)入物流前的必經(jīng)環(huán)節(jié)，起到對(duì)物流的總體調(diào)度作用。一般根據(jù)訂單的訂購(gòu)方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程，通過審核，可以為采購(gòu)客戶累加積分，或者剔除一些無效訂單等。

3.4、工單流轉(zhuǎn)

　　如果客戶需要上門送貨，座席人員在錄入該客戶的聯(lián)系地址、電話后，可將派工任務(wù)指派給工作人員，同時(shí)生成及打印派工單；對(duì)于不符合業(yè)務(wù)規(guī)則的功能工單，管理員可以要求重新指派；技術(shù)人員接到工單后，上門服務(wù)，或者完成指定任務(wù)，之后提交給管理員；管理員確認(rèn)工作任務(wù)結(jié)束，工單流轉(zhuǎn)結(jié)束。

　　通過派工管理可對(duì)派工的處理狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，如是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門、是否已經(jīng)反饋服務(wù)結(jié)果信息等等，同時(shí)可實(shí)時(shí)了解上門人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務(wù)的單位、目的地、是否返回等信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)外出人員的有效監(jiān)控及調(diào)度。

3.5、會(huì)員設(shè)置以及管理

1. 來電進(jìn)入系統(tǒng)后，系統(tǒng)提示輸入會(huì)員號(hào)碼以及密碼，來電者通過會(huì)員驗(yàn)證后可以獲得高級(jí)服務(wù)；
   
   
2. 座席可以添加并設(shè)置會(huì)員開始結(jié)束時(shí)間、會(huì)員獲得高級(jí)服務(wù)次數(shù)、會(huì)員獲得高級(jí)服務(wù)的通話時(shí)長(zhǎng)，以及更改會(huì)員密碼；
   
   
3. 兼容第三方制卡廠家提供的卡號(hào)密碼批量導(dǎo)入導(dǎo)出；
   
   
4. 提供網(wǎng)站“服務(wù)激活”、“網(wǎng)絡(luò)報(bào)修”兩個(gè)模塊的接口，會(huì)員可以通過電話、網(wǎng)站自行更改會(huì)員密碼。

3.6、知識(shí)庫(kù)管理

　　知識(shí)庫(kù)是一些常見的用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓用戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；

　　知識(shí)庫(kù)通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時(shí)幫助。管理員根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。

3.7、收款記錄
　　收款記錄是對(duì)所銷售產(chǎn)品財(cái)務(wù)到帳的確認(rèn)，是規(guī)范業(yè)務(wù)流程、防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的重要保障。收款記錄包含內(nèi)容有：客戶名稱、訂單號(hào)、付款人、結(jié)算方式、收款金額等。

3.8、話術(shù)管理
　　座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù)，提高座席人員解答問題的標(biāo)準(zhǔn)性和及時(shí)性。當(dāng)有老客戶打進(jìn)MVB2000系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示針對(duì)老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語(yǔ)的親切度。

3.9、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

系統(tǒng)提供的報(bào)表主要有：

電話流量的統(tǒng)計(jì)：

　　電話流量的統(tǒng)計(jì)是按照月，日來統(tǒng)計(jì)查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時(shí)段統(tǒng)計(jì)出在這一個(gè)時(shí)段內(nèi)，電話打入的曲線圖。

座席及客服組的效率統(tǒng)計(jì)：

　　系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時(shí)段，統(tǒng)計(jì)出在這一時(shí)段內(nèi)打給某個(gè)座席以及某個(gè)客服組的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。

座席質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)：

　　系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)出某段時(shí)間、某個(gè)座席人員的客戶評(píng)價(jià)情況，可以統(tǒng)計(jì)出每種評(píng)價(jià)或者某幾種評(píng)價(jià)在所有評(píng)價(jià)中的比例。

3.10、權(quán)限管理

　　權(quán)限管理主要實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對(duì)系統(tǒng)的操作員、管理員的分級(jí)管理，不同級(jí)別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對(duì)各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施；系統(tǒng)對(duì)用戶實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理；系統(tǒng)支持對(duì)數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴(yán)格控制。

3.11、遠(yuǎn)程座席

　　由于底層對(duì)VOIP的支持，MVB2000 系統(tǒng)除提供本地人工座席以外，還可以根據(jù)需要接入遠(yuǎn)程座席。主要應(yīng)用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。

系統(tǒng)完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴(kuò)展了電話交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。由此可以實(shí)現(xiàn)：

分機(jī)無限量：

　　由于該系統(tǒng)可采用網(wǎng)線部署所有分機(jī)，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機(jī)接線卡，不僅可以實(shí)現(xiàn)分機(jī)數(shù)量無限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機(jī)故障率更低，穩(wěn)定性更好。

分機(jī)遠(yuǎn)程部署：

　　該系統(tǒng)支持多個(gè)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下注冊(cè)的遠(yuǎn)程分機(jī)，并可實(shí)現(xiàn)快速信息交換和資源共享。

分機(jī)之間“0”話費(fèi)：

　　所有分機(jī)（包括本地和異地分機(jī)）之間通話費(fèi)為零。

變長(zhǎng)途為市話：

　　在多個(gè)服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話（改地已放置系統(tǒng)服務(wù)器）時(shí)，系統(tǒng)可以路由選擇地服務(wù)器發(fā)起呼叫，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)途電話變市話。