圖為上海貝爾阿爾卡特股份有限公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)集團(tuán)副總裁劉宏
劉宏：今天能夠非常榮幸地代表上海貝爾阿爾卡特股份有限公司，在這里對(duì)于我們奧運(yùn)通信保障工作做一個(gè)總結(jié)。更榮幸的是，我今天見(jiàn)證到了我們公司從我們通信協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉立清先生手中，接過(guò)了我們通信保障的表彰的集體獎(jiǎng)。謝謝劉會(huì)長(zhǎng)！
同時(shí)，我也非常地高興在這里能跟我們運(yùn)營(yíng)商的專家和我們其他的廠商領(lǐng)導(dǎo)、專家，一起對(duì)特別時(shí)期的通信保障服務(wù)做一個(gè)探討和討論。
上海貝爾阿爾卡特公司在奧運(yùn)通信保障服務(wù)的課題，我的介紹大概是4個(gè)方面。第一點(diǎn)，我們首先看一下整個(gè)奧運(yùn)通信保障的大的背景。第二點(diǎn)，上海貝爾阿爾卡特在奧運(yùn)通信保障的實(shí)施。第三點(diǎn)，奧運(yùn)通信保障工作中我們投入了多少的資源。最后，對(duì)于上海貝爾阿爾卡特在奧運(yùn)通信保障中的工作做一個(gè)總結(jié)。
首先，我們可以看到，其實(shí)奧運(yùn)會(huì)的一個(gè)大的背景、大的政治意義，事實(shí)上媒體已經(jīng)做了一個(gè)非常廣泛、非常深入的報(bào)道。我這里不想重復(fù)人文奧運(yùn)、科技奧運(yùn)，展示我們國(guó)家的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、技術(shù)實(shí)力等等。但是我想說(shuō)，在那樣一個(gè)通信服務(wù)保障的過(guò)程中，我們所有參加通信保障的人員，在一開(kāi)始是否對(duì)整個(gè)大的系統(tǒng)、大的策略有一個(gè)了解，是不是每一個(gè)參加人員都有一個(gè)清楚的了解。奧運(yùn)會(huì)是一個(gè)非常特殊的特例，如果在另外一個(gè)對(duì)突發(fā)事件或者是重大事件的保障服務(wù)過(guò)程中，我們?cè)谝婚_(kāi)始是否做到這一點(diǎn)，我覺(jué)得有的時(shí)候經(jīng)常會(huì)疏忽。
奧運(yùn)會(huì)這件事情我不想重復(fù)，但是我們上海貝爾阿爾卡特給每一個(gè)參加通信保障服務(wù)人員的第一堂培訓(xùn)課，我們還是講了奧運(yùn)通信保障的大背景和奧運(yùn)的總體服務(wù)目標(biāo)是什么。
從我們公司的角度，從一個(gè)通信設(shè)備提供廠商的角度，我們總結(jié)奧運(yùn)通信保障大概有四個(gè)特點(diǎn)。
首先，維護(hù)場(chǎng)點(diǎn)數(shù)量多。我們可以看到涉及了6個(gè)奧運(yùn)城市和30個(gè)競(jìng)賽場(chǎng)館。維護(hù)的面也廣，對(duì)于奧運(yùn)的開(kāi)幕式、閉幕式、從電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等等方面。這次奧運(yùn)通信保障的維護(hù)時(shí)間也非常長(zhǎng)，整個(gè)的保障時(shí)間是51天，事實(shí)上這像冰山理論一樣，是冰山上面的這一塊。我們整個(gè)奧運(yùn)保障的工程，總共持續(xù)的9個(gè)月，是270多天。貝爾實(shí)驗(yàn)室對(duì)于重大災(zāi)難、重大事件的通信保障有一個(gè)完整的數(shù)據(jù)模型，往往在這種情況下，真正的保障時(shí)間是整個(gè)系統(tǒng)工程的時(shí)間的1/4到1/5。大量的工作是在水面之下，是在海平面之下進(jìn)行準(zhǔn)備、培訓(xùn)、組織等等等等。
在奧運(yùn)保障期間，我們總共的工程持續(xù)時(shí)間是9個(gè)月，在保障的51天，我們提供了7×24小時(shí)的服務(wù)。整個(gè)奧運(yùn)通信保障的影響我不想重復(fù)了，剛才在我們大的背景上面有一個(gè)描述，我相信奧運(yùn)的意義已經(jīng)深入我們每一個(gè)中國(guó)人的心里。
在這張圖上可以看到，我們通信行業(yè)所講的7個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，在不同的運(yùn)營(yíng)商，從上海貝爾阿爾卡特的角度來(lái)看，我們有這么多的設(shè)備為整個(gè)與奧運(yùn)相關(guān)的通信網(wǎng)絡(luò)上服務(wù)。大概在IP領(lǐng)域有300余臺(tái)路由器、ATM交換機(jī)有497萬(wàn)個(gè)端口，在GSM有400多個(gè)載頻。這是對(duì)于剛才很好的解釋，確實(shí)涉及到了非常多的產(chǎn)品、非常多的專業(yè)。同時(shí)，這些產(chǎn)品又是一個(gè)綜合體，不是單獨(dú)運(yùn)行的。
下面，我向大家匯報(bào)一下奧運(yùn)服務(wù)的保障實(shí)施。我們可以從不同的角度去看我們上海貝爾阿爾卡特在整個(gè)奧運(yùn)通信保障期間所做的實(shí)施。首先，我們是圍繞著我們的呼叫中心，以呼叫中心為中心，對(duì)整個(gè)特別通信保障提供一個(gè)及時(shí)的、到位的服務(wù)。當(dāng)然了，這里面包括了主動(dòng)性的維護(hù)，我們?cè)谥攸c(diǎn)的局、網(wǎng)管中心有駐場(chǎng)工程師。我們?cè)诒荣惖膱?chǎng)館，運(yùn)營(yíng)商要求我們現(xiàn)場(chǎng)也有工程師，同時(shí)我們提供了現(xiàn)場(chǎng)的備件更換服務(wù)。為了這次奧運(yùn)通信的保障，我們除了第一層的工程師提供了大量的服務(wù)和支持以外，我們專門從貝爾實(shí)驗(yàn)室專家進(jìn)行后場(chǎng)的支持。
如果看了我們整個(gè)奧運(yùn)保障工作的實(shí)施，我們從時(shí)間里看，我們基本上分成四個(gè)階段。像我剛才講的，所有涉及到奧運(yùn)會(huì)的網(wǎng)絡(luò)，和我們阿郎公司設(shè)備相關(guān)的通信網(wǎng)絡(luò)，做了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)梳理，同時(shí)和運(yùn)營(yíng)商一起做了網(wǎng)絡(luò)巡檢。根據(jù)我們網(wǎng)絡(luò)梳理和網(wǎng)絡(luò)巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定出一個(gè)詳細(xì)的操作手冊(cè)，用于保障我們現(xiàn)場(chǎng)的工作。最后，又出臺(tái)了一個(gè)完善的保障方案。
這里面尤其要強(qiáng)調(diào)的是，在制定詳細(xì)的操作手冊(cè)的過(guò)程中，對(duì)于特別時(shí)期的通信保障，演練是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。事實(shí)上，很多的問(wèn)題我們?cè)谘菥毜倪^(guò)程中才發(fā)現(xiàn)，有一些問(wèn)題我們忽略掉了，或者是有一些文化沒(méi)有引起我們的足夠重視。所以，該負(fù)責(zé)任的某一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于這件事情的了解不夠透徹。
其實(shí)我今天匯報(bào)的主題是我們對(duì)于奧運(yùn)會(huì)提供特殊的通信保障，事實(shí)上對(duì)于災(zāi)難、突發(fā)事件，很多的企業(yè)現(xiàn)在都制定了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。但是，這些應(yīng)急預(yù)案是否按照你假想的情況，是否進(jìn)行了定期的演練，這些設(shè)備是否進(jìn)行了定期的更換，是否有有效性？這給我們?cè)诘谝痪€實(shí)際工作的同事，提出了一些建議。
我們從另外一個(gè)側(cè)面來(lái)看，我們?cè)趭W運(yùn)保障開(kāi)始之前我們做了大量的工作，所以我們準(zhǔn)備到達(dá)了封網(wǎng)時(shí)間。就是在封網(wǎng)之前，我們所有的線路、所有的備件都進(jìn)入了運(yùn)營(yíng)商要求的狀態(tài)。同時(shí)，我們提供了集中值守和現(xiàn)場(chǎng)值守相結(jié)合的方式，這也體現(xiàn)了我們貝爾實(shí)驗(yàn)室提出的網(wǎng)絡(luò)安全模型的思路。大家知道我們?cè)诤芏鄶?shù)據(jù)安全領(lǐng)域，我們經(jīng)常講S.805，S.805就是把網(wǎng)絡(luò)分成所謂的三面八個(gè)緯度，互相之間如果發(fā)現(xiàn)了災(zāi)難或者是發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)被攻擊，不會(huì)從一個(gè)子系統(tǒng)影響到另一個(gè)子系統(tǒng)。實(shí)際上S.805是我們貝爾實(shí)驗(yàn)室的科學(xué)家根據(jù)多年數(shù)據(jù)被攻擊的基礎(chǔ)上，深化出來(lái)的結(jié)果。很多人把S.805用在數(shù)據(jù)領(lǐng)域，一講怎么樣防數(shù)據(jù)攻擊肯定是S.805。實(shí)際上，保障整個(gè)的通信網(wǎng)絡(luò)、電信網(wǎng)絡(luò)的安全，也是用到S.805。
奧運(yùn)保障服務(wù)第一階段我們做項(xiàng)目和方案的編寫，做網(wǎng)源的梳理。我們根據(jù)階段性的日志，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的話務(wù)量或者是跟我們每一個(gè)在網(wǎng)模塊的負(fù)荷，我們會(huì)有一定的預(yù)期，根據(jù)這個(gè)預(yù)期推算出在保障期可能會(huì)發(fā)生什么問(wèn)題。如果需要涉及到版本更新、版本升級(jí)，我們要去做升級(jí)。如果有一些異常告警，我們及時(shí)把這些告警問(wèn)題先解決掉。所以，這是在網(wǎng)源梳理、網(wǎng)絡(luò)巡檢當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。第三階段我們會(huì)把這些問(wèn)題解決，同時(shí)配合運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行演練。最后是進(jìn)入到我們的賽事保障。
這張是比較詳細(xì)地介紹了每一個(gè)階段我們所從事的一些工作。我們從某一個(gè)時(shí)間點(diǎn)切開(kāi)來(lái)，我們可以看到我們提過(guò)的方式，以呼叫中心為中心，我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)管中心，在運(yùn)營(yíng)商重點(diǎn)的機(jī)房，在重點(diǎn)賽事的場(chǎng)館都提供了支持。同時(shí)，包括了網(wǎng)管、交換、有線、無(wú)線、傳輸。我們也提出了我們專門從貝爾實(shí)驗(yàn)室抽調(diào)了由專家組成的后援隊(duì)伍，對(duì)于奧運(yùn)的通信保障提供了后援支持。
整個(gè)的上海貝爾阿爾卡特為奧運(yùn)會(huì)做了大量的人力投入，事實(shí)上我們把奧運(yùn)會(huì)定義為一個(gè)特殊的特別通信保障。什么叫做特殊的特別通信保障呢？我們從奧運(yùn)會(huì)的大的背景可以看到，召開(kāi)奧運(yùn)會(huì)是華人的百年夢(mèng)想。所以，作為國(guó)資委下面的企業(yè)，我們?cè)谶@一次奧運(yùn)會(huì)的特別通信保障上面，沒(méi)有把投入產(chǎn)出作為一個(gè)很重要的指標(biāo)。但是，我們?cè)谄渌膽?yīng)對(duì)突發(fā)事件或者是大型事件，實(shí)際上貝爾實(shí)驗(yàn)室還是把投入產(chǎn)出作為一個(gè)很重要的依據(jù)，尤其是應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。突發(fā)事件不是說(shuō)一定要發(fā)生的，發(fā)生有一定的概率，你是不是為了一個(gè)1%或者是1‰的概率，你會(huì)做好幾個(gè)備用系統(tǒng)，這樣對(duì)于企業(yè)是不是有利？這個(gè)我們可以仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智地探討。但是，奧運(yùn)會(huì)不是這樣的，我們和運(yùn)營(yíng)商一起給奧運(yùn)會(huì)的承諾，就是重大的事故和客戶感知度是零故事。所以，我們基本上會(huì)參照我們有多少的投入，但是不會(huì)把它作為一個(gè)硬指標(biāo)來(lái)衡量。我們總共投入了200人。我們?cè)趥鬏?、ADSL等等提供了8000個(gè)網(wǎng)元，提供的備件是7037塊。
整個(gè)的奧運(yùn)會(huì)處理的故障總數(shù)是189件，這189件是我們處理的有效故障數(shù)，不僅僅是包括51天的保障時(shí)間，包括了前后9個(gè)月的時(shí)間。事實(shí)上，我們接到的故障報(bào)告和服務(wù)請(qǐng)求3000多次，這也是和我們貝爾實(shí)驗(yàn)室做的重大事件和特殊時(shí)期模型預(yù)期相應(yīng)對(duì)的。也就是說(shuō)，16次故障報(bào)告和服務(wù)請(qǐng)求中，大概只有1次是有效的，其他15次基本上是由于缺乏培訓(xùn)、緊張等等產(chǎn)生了誤判，這15次根本不需要我們?nèi)プ鲆恍┓?wù)處理。所以，這一點(diǎn)我們?cè)趧傞_(kāi)始給我們所有參與這次奧運(yùn)通信保障的工程師做培訓(xùn)的時(shí)候，我們給他們一個(gè)正確的預(yù)期，我們告訴他們，不是說(shuō)每一次都是有效的，你不能因?yàn)榻裉炷憬恿?次的無(wú)效的故障報(bào)告，你就對(duì)第6次故障報(bào)告掉以輕心，你就不對(duì)這5次進(jìn)行有效的記錄。這是不對(duì)的，因?yàn)槲覀儺?dāng)時(shí)的預(yù)期大概在12到20次?；旧下鋵?shí)下來(lái)是1/16，沒(méi)有跑出我們這個(gè)范圍。所以，我覺(jué)得雖然重大事件、突發(fā)事件的發(fā)生缺乏我們正常人理解的規(guī)律性，但是事實(shí)上我們還是用統(tǒng)計(jì)科學(xué)、概率學(xué)對(duì)于它進(jìn)行預(yù)期。剛才專家做介紹的時(shí)候談到了心理，每一位參加保障的工程師在心理上給他一個(gè)正確的預(yù)期，對(duì)于整個(gè)工程的成功起到一個(gè)很大的幫助。
最后，我們對(duì)我們公司在這次奧運(yùn)會(huì)的特別通信保障的服務(wù)做一個(gè)大的總結(jié)。跟很多公司的做法一樣，我們非常非常重視，成立了領(lǐng)導(dǎo)組、專家組的兩級(jí)梯隊(duì)，并且專門為奧運(yùn)會(huì)的保障成立了作戰(zhàn)室。固定的通信、固定的人員、固定的值班，在這51的天的保障時(shí)間內(nèi)，提供了7×24小時(shí)的不間斷服務(wù)。我們確實(shí)和我們的運(yùn)營(yíng)商合作伙伴一起，做到了沒(méi)有任何影響到業(yè)務(wù)和客戶感知度的重大事故，得到了運(yùn)營(yíng)商和奧組委一致的好評(píng)。
同時(shí)，我們也非常地感謝我們的合作伙伴，像北京聯(lián)通、北京網(wǎng)通、北京移動(dòng)、北京電信給我們的大力支持。
我這次向各位介紹的是奧運(yùn)會(huì)的特別通信保障，事實(shí)上我們上海貝爾阿爾卡特有針對(duì)重大事件和突發(fā)事件，根據(jù)貝爾實(shí)驗(yàn)室的模型有一套完整的解決方案。也就是說(shuō)，我們可能應(yīng)對(duì)的是一些非理性的、突發(fā)的事件，但是我們背后的工具是一套科學(xué)的、理性的應(yīng)對(duì)方法。
今天由于時(shí)間有限，我可能不會(huì)就這個(gè)專題展開(kāi)，如果各位對(duì)我們所謂的應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的解決方案有興趣，可以和我們上海貝爾阿爾卡特在會(huì)后進(jìn)行交流，我的匯報(bào)就到這里，謝謝大家！
