Aspect亞太及中東區(qū)域市場總監(jiān)陳澤義先生
Aspect亞太及中東區(qū)域市場總監(jiān)陳澤義說，雖然聯(lián)絡(luò)的對象、形式和內(nèi)容形形色色，但在各種形式和內(nèi)容的聯(lián)絡(luò)中，最具有商業(yè)價值的聯(lián)絡(luò)，顯然是發(fā)生在客戶與企業(yè)之間。對于企業(yè)來說，如果能夠高效率、高質(zhì)量地處理好每一次客戶聯(lián)絡(luò)，就一定能夠獲得最佳的客戶滿意度和客戶忠誠度，同時也能創(chuàng)造并抓住更多的商機，這就是客戶聯(lián)絡(luò)中心的使命。
以電話為核心的客戶聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)走過了30多年的歷史，但是現(xiàn)在很多的聯(lián)絡(luò)中心仍然延續(xù)著多年以來的流程：把客戶打進來的電話快速地轉(zhuǎn)接給客服人員。但是顯然，這種簡單的溝通方式越來越不能滿足用戶的需要了。以往，客戶主要是被動地接受企業(yè)的產(chǎn)品的服務(wù)，而現(xiàn)在客戶已經(jīng)擁有越來越多的主動性，企業(yè)必須更多地傾聽客戶的聲音，并且提供更好的客戶體驗，才能夠留住客戶并從這些客戶那里獲得更多的銷售機會。
Web2.0時代IT技術(shù)的最主要的一個標志就是，企業(yè)工作人員可以迅速的定位并找到相關(guān)的人員，從而以最簡短的時間和較高的準確率，為客戶解決問題。顯然，傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的工作流程并不能實現(xiàn)這個目標，從聯(lián)絡(luò)中心得到信息僅僅只能迅速傳送到客服人員這個層面，客服人員不能解決的問題，才能轉(zhuǎn)移到技術(shù)支持、研發(fā)乃至管理部門等其他部門。公司分工越細，這個流程就越長，解決問題的時間和準確度也就大大降低。最終，客戶的滿意度下降了，也影響到了公司的銷售業(yè)績。
但是，統(tǒng)一通信技術(shù)的出現(xiàn)，則可以有效的解決這個問題。利用統(tǒng)一通信技術(shù)，聯(lián)絡(luò)中心的坐席和企業(yè)內(nèi)部的各個部門的員工形成了一個網(wǎng)狀的、緊密的聯(lián)絡(luò)體系。統(tǒng)一通信允許公司通過采用在線感知和可用性感知工具，建立連接人們的組織。這些工具融合了個人的通信能力以及所擁有的特定知識進行通信。在此座
席員可以使用 UC 基礎(chǔ)設(shè)施促進和提高客戶體驗的效率。超出聯(lián)絡(luò)中心本身，將在線感知擴展至其他員工意味著，公司的較大員工基礎(chǔ)成為了聯(lián)絡(luò)中心座席員可實時使用的知識庫。聯(lián)絡(luò)中心之外擁有相關(guān)專業(yè)知識的人，可以在客戶交互時成為交流知識庫的一部分。這就是績效優(yōu)化技術(shù)，在聯(lián)絡(luò)中心的長期發(fā)展中，呈現(xiàn)出的擴展企業(yè)范圍內(nèi) UC 最佳方案的獨特機會。
統(tǒng)一通信引入聯(lián)絡(luò)中心還大大擴展了坐席的數(shù)量——企業(yè)里面的每一個員工都可以成為聯(lián)絡(luò)中心的人，無論他是在公司，還是在家里。
不像傳統(tǒng)的上班族坐在辦公室里，聯(lián)絡(luò)中心座席員可以自由登錄和離開自己的電話系統(tǒng)。自動呼叫分配器 (ACD) 通常包括“狀態(tài)管理”功能，該功能可以追蹤座席員是否正在呼叫、是否正在呼入和呼出、是否可拔打電話、或者登錄但無法使用。這些顯然類似于我們在現(xiàn)代即時消息和在線工具中所看到的，這也是統(tǒng)一通信的核心。當我們在聯(lián)絡(luò)中心使用這些工具進行擴展時，這些核心技術(shù)就會延伸至企業(yè)的其它部分，我們將會發(fā)覺無法預(yù)見共同因素和協(xié)作。這種公司主題專家和聯(lián)絡(luò)中心之間的寶貴關(guān)系通常都被忽略。UC 策略通常側(cè)重于通信技術(shù)的生產(chǎn)效率。
重要的是，當企業(yè)知識工作人員熱衷于聯(lián)絡(luò)中心的呼叫熱線時，要包括促進組織及其客戶關(guān)系的有形和無形優(yōu)勢。擁有專家知識庫的聯(lián)絡(luò)中心代表可在客戶聯(lián)絡(luò)時使用 UC 提供其使用的專門信息，而不是在事后使用?？蛻粼诤艚袝r可能會遇到問題，但服務(wù)中心通常不會出現(xiàn)此類問題。在找到建立的知識庫后，座席員需要可以與 UC 應(yīng)用程序建立無縫交互操作的聯(lián)絡(luò)中心，以確定組織內(nèi)可以快速提供指導的潛在專家，如建議向客戶提問關(guān)鍵問題或其他有用建議。在支持環(huán)境中，不斷升級案例(需數(shù)小時或數(shù)天解決)和在首次呼叫時解決事關(guān)重大。簡言之，UC 策略必須不僅僅關(guān)注出席和可用性。還必須包括有關(guān)每位員工綜合技能和知識庫的某些元信息因素。這可以使組織內(nèi)的每位潛在員工在專屬基礎(chǔ)上與客戶進行互動。成功的 UC 策略將會充分改善主要聯(lián)絡(luò)中心的績效標準，如改善首次呼叫解決率、增加銷售、提高收集率和客戶滿意度。這些都可通過提高公司的整體無形優(yōu)勢實現(xiàn)，如減少客戶流失，但這也不 UC 部署策略所需的正常部分。
在今年的3月份，Aspect與微軟公司建立了戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，共同為全球的聯(lián)絡(luò)中心客戶提供統(tǒng)一溝通解決方案。陳澤義介紹說，Aspect已經(jīng)對其Aspect Unified IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案進行全新設(shè)計，以便實現(xiàn)與微軟公司的軟件(software-powered)語音與統(tǒng)一通信平臺的互操作性，為客戶提供最領(lǐng)先的全新體驗，同時，Aspect的產(chǎn)品銷售和市場戰(zhàn)略將與微軟的統(tǒng)一溝通產(chǎn)品緊密結(jié)合在一起。通過這種緊密合作的戰(zhàn)略，Aspect可以借助微軟在計算機領(lǐng)域的強大優(yōu)勢，同時，與Aspect本身在語音領(lǐng)域，特別是在聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢結(jié)合起來，使得Aspect產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢大大增加。
對于聯(lián)絡(luò)中心未來的發(fā)展趨勢，陳澤義說，應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)的呼叫中心的架構(gòu)，以多廠家、多管理、多技術(shù)的集成摒棄掉，取而代之是統(tǒng)一的架構(gòu)的數(shù)據(jù)庫，并且迅速做擴展、搭建，能夠跨越地域做虛擬化的管理，能夠具備安全的技術(shù)并且具備可視化的質(zhì)量管理技術(shù)，把客戶的聯(lián)絡(luò)中心由成本中心變成效益中心。
