ibm.com大中華區(qū)總經(jīng)理陳秀玟女士

　　 陳秀玟女士介紹“ibm.com在大中華區(qū)經(jīng)過了幾個(gè)階段， 1997年在香港、臺(tái)灣各自成立了一個(gè)電話銷售中心，在98年的時(shí)候我們正式在北京成立，2000年在整個(gè)大中華區(qū)整合了電話跟網(wǎng)絡(luò)這樣一個(gè)平臺(tái)，能夠開展電子商務(wù)。同時(shí)在2001年在香港試點(diǎn)展開了PCD和X服務(wù)器的直銷模式。在2004年正式在深圳成立第二個(gè)中國(guó)銷售中心，同時(shí)展開直銷、經(jīng)銷并存的模式。 2007年IBM.COM把B2B跟客戶進(jìn)一步深入，并在2008年引進(jìn)Web2.0的技術(shù)，在網(wǎng)絡(luò)銷售模式上進(jìn)行了定制化和B2B站點(diǎn)等形式的多種突破?！?/P>

　　 對(duì)于IBM.COM網(wǎng)站本身，廣大用戶都非常熟悉，然而對(duì)于網(wǎng)站背后的組織和運(yùn)營(yíng)模式，大多數(shù)人并不清楚。對(duì)此，陳秀玟形象地將IBM.COM形容成一個(gè)“微縮的IBM體系”，也就是把IBM里面各個(gè)層面的業(yè)務(wù)集合在網(wǎng)站、電話商務(wù)中心里。在里面有各個(gè)類型的業(yè)務(wù)代表，以及我們非面對(duì)面行銷的機(jī)能透過，使ibm.com變成一個(gè)前端的中心，其主軸是提供給客戶更便捷、貼心和全面的網(wǎng)絡(luò)電話商務(wù)中心。

　　 在這樣一個(gè)商務(wù)中心中，有幾種類型的服務(wù)代表，一類是工商企業(yè)的客戶代表，按照區(qū)域和客戶服務(wù)來劃分的，服務(wù)超過90%的IBM工商企業(yè)客戶群，包括20%的行業(yè)客戶，每年的電話量超過500萬以上；第二類業(yè)務(wù)代表是負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售，負(fù)責(zé)包括服務(wù)器，大型電腦、軟件、服務(wù)、租賃等，這個(gè)商務(wù)中心不僅在協(xié)銷、直銷的部分，也會(huì)和經(jīng)銷商配套的合作，每年的電話量超過600萬個(gè)。

　　 在談到IBM對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的看法時(shí)，陳秀玟表示“目前中國(guó)網(wǎng)民人數(shù)超過2億5千萬以上了，已經(jīng)是全球排名第一。中國(guó)網(wǎng)民的年增長(zhǎng)率達(dá)到56%。咱們互聯(lián)網(wǎng)的普及率到了19.1%，接近世界的平均水平?；ヂ?lián)網(wǎng)的用戶有70%是非學(xué)生人群，也就是實(shí)際上在整個(gè)商業(yè)活動(dòng)上面是扮演著非常重要的角色的。同時(shí)有30%是企業(yè)用戶。我們發(fā)現(xiàn)有47%以上的用戶會(huì)把互聯(lián)網(wǎng)作為拿到資訊的第一首選的通道。越來越多的IT決策其實(shí)是通過互聯(lián)網(wǎng)取得資訊的?！?/P>

　　 對(duì)于近年來日益涌起的B2B電子商務(wù)大潮，IBM.COM顯然也有自己的備戰(zhàn)策略。IBM網(wǎng)站分為：行業(yè)客戶的個(gè)別網(wǎng)站，它是屬于專屬性的網(wǎng)站，提供客戶解決方案，即B2B網(wǎng)站。陳秀玟表示“對(duì)于電子采購(gòu)來講，客戶看中的主要是四方面，一個(gè)是怎么樣降低采購(gòu)、管理成本；第二是如何提高客戶的工作效率；第三是整合項(xiàng)目管理；第四是如何整合內(nèi)部購(gòu)買所需要的流程化管理，減少錯(cuò)誤。IBM的電子采購(gòu)其實(shí)可以提供客戶一個(gè)很明顯的價(jià)值，電子采購(gòu)執(zhí)行了以后，計(jì)劃內(nèi)開支比原來高了15個(gè)百分點(diǎn)；跟過去相比，平均購(gòu)買成本幾乎可以減少到一半，采購(gòu)周期在原來大概將近12、13天，現(xiàn)在可以節(jié)省到3天，而且也減少人工操作的失誤率。這是一些很顯而易見的特質(zhì)，實(shí)際上也是客戶常常需要我們一起來協(xié)助，一起來幫忙做的?！?/P>

　　 在談到IBM.COM如何同時(shí)為協(xié)同分銷和在線B2B服務(wù)時(shí)，陳總表示：我們的重點(diǎn)是客戶要什么，根據(jù)客戶要什么、客戶愿意選擇IBM的合作伙伴還是希望和IBM直接合作。所以IBM在網(wǎng)站上幾乎沒有拿營(yíng)銷打一個(gè)特別的價(jià)錢，如果您再去上網(wǎng)，我們只會(huì)問您，您是不是希望和IBM直接做交流而且購(gòu)買。因?yàn)槲覀儾皇悄脙r(jià)錢去取舍，說這個(gè)客戶，我為了拿一個(gè)很低的價(jià)錢告訴經(jīng)銷商說不要做，而是希望通過與經(jīng)銷商之間的互相合作才能做的更好。其實(shí)重點(diǎn)還是客戶要的是什么，但客戶要的這部分，有沒有經(jīng)銷伙伴？他需不需要經(jīng)銷伙伴的服務(wù)？或者經(jīng)銷伙伴所提供的部分實(shí)際上是不是更符合客戶？這些決定他是選擇營(yíng)銷、還是選擇直銷的方式。直銷電子化的過程會(huì)牽扯到客戶本身的e建制夠不夠完整，因?yàn)镮BM只提供網(wǎng)站給他，如果客戶所有內(nèi)部的作業(yè)還沒有電子化，其實(shí)對(duì)他的幫助還不夠大。其實(shí)對(duì)他的幫助是當(dāng)他的內(nèi)部采購(gòu)已經(jīng)逐步流程電子化了，加上這個(gè)步驟之后，他會(huì)全面改變他的能力。”

　　 對(duì)于IBM.COM的人才甄選，陳秀玟女士表示：在ibm.com里面，有全球非常多資深的業(yè)務(wù)代表才到這個(gè)呼叫中心來，因?yàn)槿绻忝鎸?duì)面都講不清楚，你很難想象在電話里面會(huì)跟客戶講清楚。我們訓(xùn)練業(yè)務(wù)代表能聽、聽的很清楚，聽進(jìn)去真正客戶的需求，然后給他規(guī)劃，這些業(yè)務(wù)代表實(shí)際上會(huì)固定照顧一些族群的客戶，我們會(huì)經(jīng)過不同的篩選才能交到ibm.com中心。

　　 把握潮流趨勢(shì)，占領(lǐng)先機(jī)，使IBM的業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)在全球擁有極高的口碑，應(yīng)該說這其中IBM.COM功不可沒。如今，作為IBM最重要的戰(zhàn)略項(xiàng)目之一，IBM.COM正在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)揮著越來越強(qiáng)大的作用。