很多人認(rèn)為將多媒體的概念加載在第四代呼叫中心上即稱為“第五代呼叫中心”。然而，在實(shí)際的使用的過程中發(fā)現(xiàn)這種“第五代呼叫中心”是不可運(yùn)營的。

不可運(yùn)營的難點(diǎn)有以下幾個(gè)方面：

1、客戶的請求無法統(tǒng)一起來，往往是電話傳真坐席在一個(gè)組，Internet請求響應(yīng)的坐席在一個(gè)組，造成坐席成本的極大浪費(fèi)，同時(shí)對于坐席質(zhì)量的管理和KPI指標(biāo)無法統(tǒng)一管理；

2、坐席往往需要兩個(gè)耳麥，一個(gè)插在電話機(jī)上，接聽來自PSTN的電話，一個(gè)插在計(jì)算機(jī)上，接聽來自Internet上的 VoIP 語音，造成不能大規(guī)模開展業(yè)務(wù)；

3、報(bào)表系統(tǒng)需要對系統(tǒng)運(yùn)營的整體情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，需要對中繼、隊(duì)列、坐席各種指標(biāo)全面監(jiān)控，而對多媒體的統(tǒng)計(jì)分析往往很少，無法做到全面運(yùn)營管理；

4、質(zhì)量管理方面，對于電話有錄音系統(tǒng)的錄音文件，對于傳真和郵件有文件保存，對于短信有文本數(shù)據(jù)庫記錄，而多媒體的復(fù)合操作，很難再現(xiàn)坐席的操作過程，因而很難對坐席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核；

5、在知識庫方面，原有的知識庫為文本形式，坐席只需要將文字理解，給客戶講解即可，而電子白板和文本交談，對于知識庫的要求比較高，對于大量服務(wù)方面的運(yùn)營要求，需要新的處理方法。

Hi-Link認(rèn)為需實(shí)現(xiàn)ACD、語音、質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)分析和知識庫的五個(gè)統(tǒng)一，以上難點(diǎn)可迎刃而解。

1、ACD的統(tǒng)一

可運(yùn)營的第五代呼叫中心，商路通在ACD的處理方面，采用雙矩陣的ACD機(jī)制。形式如下：

對于多種媒體采用統(tǒng)一的ACD處理方式，經(jīng)過引導(dǎo)，進(jìn)入不同的隊(duì)列，分配到不同的坐席組。

主要包括以下特性：

（一）順序應(yīng)答

多種媒體接入時(shí)，可以坐席嚴(yán)格按照順序響應(yīng)客戶的請求。

例如，8個(gè)坐席處于Ready狀態(tài)，24個(gè)客戶發(fā)起請求，請求順序如下：

1、 電話呼入2個(gè)；

2、 傳真呼入2個(gè)；

3、 視頻呼入2個(gè)；

4、 文本交談2個(gè)；

5、 電郵呼入2個(gè)；

6、 短信呼入2個(gè)；

7、 電話呼入2個(gè)；

8、 傳真呼入2個(gè)；

9、 視頻呼入2個(gè)；

10、文本交談2個(gè)；

11、電郵呼入2個(gè)；

12、短信呼入2個(gè)；

坐席應(yīng)答情況如下：

坐席1：電話；

坐席2：電話；

坐席3：傳真；

坐席4：傳真；

坐席5：視頻；

坐席6：視頻；

其他的請求在排隊(duì)中。

（二）坐席技能分組

坐席的技能分組包括交叉分組功能，形式如下：

從以上的坐席技能表可以看出，對于不同媒體接入方式，坐席有不同的技能級別，分配時(shí)按照以上的坐席技能分配。同時(shí)處于Ready狀態(tài)，根據(jù)媒體類型分配給技能級別高的坐席。

（三）監(jiān)控統(tǒng)計(jì)管理

對于多種媒體，采用統(tǒng)一的監(jiān)控統(tǒng)計(jì)管理，對于熟練掌握電話呼叫中心管理的坐席班長能夠順利過渡到第五代呼叫中心的管理，能夠采用管理電話呼叫中心的方式管理全新的呼叫中心。

實(shí)時(shí)監(jiān)控的形式如下：

（四）呼損的管理

電話呼損指標(biāo)在電話呼叫中心的作用非常重要，同樣，在第五代呼叫中心，對于各種媒體的呼損同樣需要詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析，甚至實(shí)時(shí)監(jiān)控。

2.坐席語音的統(tǒng)一

第五代呼叫中心在語音方面，需要坐席只有一套耳麥。商路通的第五代呼叫中心解決方案，既可以保證所有座席可以采用同一套座席軟硬件工作，又可以支持單獨(dú)的ICC座席組，實(shí)現(xiàn)電話通道的無縫整合。

（一）電話語音座席接聽

網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和流程圖如下：

 
流程如下：

通過傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)來的呼叫直接通過交換機(jī)和電話進(jìn)行通話；

通過Internet來的Voip呼叫通過ICC服務(wù)器的內(nèi)置Voip網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換為電路形式的電話，呼叫交換機(jī)，分配到座席。

（二）VOip語音座席接聽

網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和流程圖如下：

流程如下：

通過傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)來的呼叫通過交換機(jī)呼叫ICC服務(wù)器內(nèi)置的Voip網(wǎng)關(guān)，Voip網(wǎng)關(guān)將呼叫轉(zhuǎn)換為Voip呼叫，轉(zhuǎn)接到座席；

通過Internet來的Voip呼叫通過ICC服務(wù)器轉(zhuǎn)接到座席。

（三）電話和視頻+協(xié)作分離的方式

網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和流程圖如下：

 
流程如下：

如果是電話語音座席處理，則電話直接由交換機(jī)分配到座席，視頻和協(xié)作由ICC服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)到座席；

如果是Voip語音座席處理，則呼叫通過交換機(jī)呼叫ICC服務(wù)器內(nèi)置的Voip網(wǎng)關(guān)，Voip網(wǎng)關(guān)將呼叫轉(zhuǎn)換為Voip呼叫，轉(zhuǎn)接到座席，視頻和協(xié)作由ICC服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)到座席。

3.質(zhì)量管理的統(tǒng)一

質(zhì)量管理方面，需要對坐席的操作進(jìn)行現(xiàn)場還原，商路通對第五代呼叫中心的質(zhì)量管理采用媒體日志管理的方式，包括以下幾個(gè)方面的難點(diǎn)：

視頻的錄像：以Mpeg4的形式保存，需要對KeyFrame作特定的處理，否則需要很長的延時(shí)才能開始錄像；

音頻的錄音：需要作混音處理，否則是兩個(gè)獨(dú)立的媒體流；

需要對Chat文字保存、需要對應(yīng)用共享進(jìn)行保存、需要對電子白板進(jìn)行錄像、需要對文件傳輸?shù)膬?nèi)容進(jìn)行記錄；

需要對以上所有媒體進(jìn)行序列化保存。

媒體日志管理可以全面還原坐席的視頻、音頻、文本交談、電子白板、護(hù)航瀏覽的各個(gè)方面的記錄，可以再現(xiàn)服務(wù)的全過程，保證坐席服務(wù)質(zhì)量考核的客觀性、完整性和科學(xué)性。

4．統(tǒng)計(jì)分析的統(tǒng)一

對各種媒體統(tǒng)一的報(bào)表分析是Hi-Link的一大亮點(diǎn)之一，也解決了第五代呼叫中心管理中的事后控制問題。為各種管理方法的實(shí)施提供了基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)支持.

5.知識庫的統(tǒng)一

第五代呼叫中心需要的是富媒體知識庫，即集成了文本、圖片、視頻、音頻、電子白板模板、動(dòng)畫等等媒體。

知識庫的作用在呼叫中心運(yùn)營中是非常重要的，第五代呼叫中心建設(shè)完備的知識庫，對于客戶服務(wù)和營銷作用是巨大的；

可以大大縮短服務(wù)時(shí)間，例如文本交談的文本存在知識庫中，坐席可以快速的為客戶提供文本，不用逐字錄入，又如電子白板模板，其中保存大量的圖片或示意圖，可以將原來很長時(shí)間解釋的問題，在半分鐘內(nèi)為客戶講解清楚；

可以極大提高服務(wù)質(zhì)量：在一次溝通過程中，同時(shí)通過聲音、文字、圖片、動(dòng)畫、示意圖講解，讓客戶全方位的感受和理解你的信息，生動(dòng)、全面、可保存打印；

可以降低坐席培訓(xùn)成本：在沒有富媒體知識庫的情況下，復(fù)雜的內(nèi)容需要坐席具有很高的技能，而富媒體知識庫可以很快被坐席掌握；

可以提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化：電話表達(dá)的內(nèi)容在很多方面有二義性，而坐席錄入的文字或使用的電子白板具有個(gè)性化差異，而通過富媒體知識庫，保證服務(wù)的內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)。

6.綜述

Hi-Link在長期的第五代呼叫中心建設(shè)和服務(wù)的過程中已經(jīng)在河北地稅，速8酒店，人壽保險(xiǎn)成功部署。隨著運(yùn)營中的難點(diǎn)不斷突破，相信在不久的將來，可運(yùn)營的第五代呼叫中心在國內(nèi)各個(gè)行業(yè)不斷結(jié)出碩果。