中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，規(guī)模不斷膨脹的中國(guó)企業(yè)逐漸開(kāi)始重視通過(guò)語(yǔ)音與客戶(hù)進(jìn)行溝通和業(yè)務(wù)服務(wù)。雖然Intervoice正式進(jìn)入中國(guó)不到兩年的時(shí)間，但它已經(jīng)從中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中獲得了巨大的回報(bào)。越來(lái)越多的公司愿意在中國(guó)市場(chǎng)中建立呼叫中心或者購(gòu)買(mǎi)托管的呼叫中心服務(wù)。

　　企業(yè)融合性信息解決方案和呼叫中心產(chǎn)品可以為企業(yè)帶來(lái)很好的用戶(hù)滿(mǎn)意度，并樹(shù)立企業(yè)的品牌形象，已經(jīng)成為目前企業(yè)業(yè)務(wù)的重要支撐，伴隨著呼叫中心產(chǎn)品多元化發(fā)展，這一需求仍然在數(shù)以日計(jì)的增加。

　　此前，美國(guó)客戶(hù)曾多次對(duì)Intervoice的銷(xiāo)售人員抱怨：“我們現(xiàn)在想去中國(guó)擴(kuò)展業(yè)務(wù)，如何在中國(guó)也獲得同樣的托管業(yè)務(wù)呢!”通過(guò)一年多的發(fā)展，Intervoice在中國(guó)的交互式語(yǔ)音市場(chǎng)不斷獲得進(jìn)展，已經(jīng)成功啟動(dòng)了中國(guó)市場(chǎng)，延續(xù)其在電信、金融領(lǐng)域一貫的成功，并開(kāi)始通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，帶動(dòng)中國(guó)舊有的企業(yè)級(jí)呼叫中心的轉(zhuǎn)型。

　　Intervoice的銷(xiāo)售人員每天需要解答大量關(guān)于融合語(yǔ)音和信息解決方案能夠給企業(yè)帶來(lái)什么好處的問(wèn)題。從Intervoice成立至今，20年來(lái)已成功地在全球部署了20,000個(gè)以上的套件方案以及客戶(hù)化定制的自動(dòng)化語(yǔ)音與移動(dòng)媒體解決方案。

　　對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)，Intervoice亞太區(qū)執(zhí)行董事Michael Greco向比特網(wǎng)(ChinaByte)透露：“在中國(guó)，語(yǔ)音業(yè)務(wù)以及與相關(guān)系統(tǒng)的整合將越來(lái)越受到歡迎，在未來(lái)的幾年中，我們還會(huì)拓展我們其它的產(chǎn)品系統(tǒng)，其中包括IP的聯(lián)系中心，還有多媒體的交互，為我們的服務(wù)提供商、客戶(hù)提供像語(yǔ)音，甚至視頻形式的多媒體服務(wù)?！?/P>

　　走出金融領(lǐng)域

　　Michael Greco于2004年6月成為Intervoice亞太區(qū)執(zhí)行董事，其20多年的電信行業(yè)經(jīng)驗(yàn)有12年左右的時(shí)間都是在亞太渡過(guò)的，對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)需求的增長(zhǎng)，他并不驚奇。在接受比特網(wǎng)(ChinaByte)專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)，他認(rèn)為任何高速發(fā)展中的經(jīng)濟(jì)實(shí)體都會(huì)產(chǎn)生這樣的需求。

Intervoice亞太區(qū)執(zhí)行董事Michael Greco

　　據(jù)他介紹，目前Intervocie在中國(guó)市場(chǎng)，主要在應(yīng)行業(yè)和金融業(yè)方面的語(yǔ)音自助服務(wù)，雖然中國(guó)的一些新的金融業(yè)客戶(hù)不斷成為Intervocie的客戶(hù)，但是其似乎并不滿(mǎn)足。2006年6年初，Intervoice公司兼并了Edify，Edify早年被博雅思(ITApps)介紹到中國(guó)，在中國(guó)大陸已經(jīng)有許多成功案例。

　　合并之后，Intervoice在中國(guó)市場(chǎng)將如虎添翼。Intervoice公司產(chǎn)品副總裁兼總設(shè)計(jì)師Ken Waln告訴比特網(wǎng)(ChinaByte)：“我們的目標(biāo)是世界級(jí)的IVR航母!”目前，以客戶(hù)為中心的商業(yè)服務(wù)正在中國(guó)市場(chǎng)建構(gòu)，Intervoice提供的智能化、自適應(yīng)且超級(jí)便利的語(yǔ)音與數(shù)據(jù)自助服務(wù)解決方案，解決企業(yè)及運(yùn)營(yíng)商遇到的與大量客戶(hù)溝通中的麻煩，抓住了市場(chǎng)的機(jī)遇。

　　不過(guò)，Intervocie打算擺脫過(guò)去僅僅在電信業(yè)與金融業(yè)銷(xiāo)售的現(xiàn)狀，Michael Greco透露：“未來(lái)我們將會(huì)走出銀行業(yè)進(jìn)軍其他行業(yè)，包括電話(huà)、物流、制造業(yè)等等?！蓖瑫r(shí)，Intervoice開(kāi)始重視產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的細(xì)節(jié)。

　　在華南市場(chǎng)上，Intervocie的產(chǎn)品融合了語(yǔ)音識(shí)別和文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音的技術(shù)，擁有普通話(huà)和廣東話(huà)兩種版本。Michael Greco告訴比特網(wǎng)(ChinaByte)：“這種業(yè)務(wù)顯然更受用戶(hù)的歡迎，未來(lái)將在中國(guó)推出更多的本土化服務(wù)，將有更多不同地方的方言?！?/P>

　　更多的本土服務(wù)和技術(shù)手段將成為Intervocie在中國(guó)擴(kuò)寬市場(chǎng)領(lǐng)域的重要砝碼。

　　思路的開(kāi)拓

　　隨著技術(shù)手段的進(jìn)步，通過(guò)多網(wǎng)絡(luò)、多終端、多業(yè)務(wù)的融合及價(jià)值鏈的延伸從過(guò)去提供單一的語(yǔ)音業(yè)務(wù)變?yōu)樘峁┚C合性的信息服務(wù)是未來(lái)交互式語(yǔ)音發(fā)展的方向。隨著中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的逐步成熟，Intervoice將把多模式交互帶進(jìn)中國(guó)。

　　通過(guò)部署解決方案，客戶(hù)和呼叫中心之間的交互不僅僅只限于語(yǔ)音，而且還有其它的形式，比如說(shuō)圖形、視頻或者是別的數(shù)據(jù)交換。比如通過(guò)電話(huà)來(lái)訂航班，舊的系統(tǒng)可能只能通過(guò)語(yǔ)音來(lái)確認(rèn)，很難給客戶(hù)一個(gè)直觀(guān)的感覺(jué);通過(guò)新的技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)在客戶(hù)訂航班的同時(shí)，給客戶(hù)手機(jī)上發(fā)送一個(gè)現(xiàn)在還有空位的圖，方便客戶(hù)在航班上選擇自己需要的座位。當(dāng)然如果電影院也上一套這個(gè)系統(tǒng)，你可以預(yù)知你和你女朋友出去約會(huì)將坐在什么地方。

　　多模式技術(shù)只是Intervoice將要變革呼叫中心的一種。另外，比較成熟的一種就是語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，現(xiàn)在在美國(guó)運(yùn)用比較流行，這是完善語(yǔ)音門(mén)戶(hù)體驗(yàn)的一個(gè)關(guān)鍵技術(shù)。通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)對(duì)呼叫者或者對(duì)聲音的驗(yàn)證可以改善更多的傳統(tǒng)服務(wù)。

　　在銀行業(yè)方面，Intervoice正在和美國(guó)、歐洲的許多銀行進(jìn)行合作，匯豐銀行、花旗銀行、渣打銀行等這些金融界巨頭與Intervoice擁有很好的合作關(guān)系。通過(guò)語(yǔ)音交互結(jié)合身份認(rèn)證，可以驗(yàn)證用戶(hù)的真實(shí)身份。

　　也許，你想到這是我們?cè)谠S多科幻片中的技術(shù)，不過(guò)Michael Greco打賭這將是未來(lái)創(chuàng)新的重要領(lǐng)域?！澳脜R豐銀行來(lái)說(shuō)，他們?cè)谑澜绺鞯囟疾渴鹆宋覀兊漠a(chǎn)品，其中大多數(shù)產(chǎn)品都是電話(huà)銀行業(yè)務(wù)，通過(guò)Intervoice的系統(tǒng)，客戶(hù)可以通過(guò)打電話(huà)來(lái)查詢(xún)余額或者是報(bào)失、轉(zhuǎn)帳”Michael Greco補(bǔ)充道。

　　這些情況在制造業(yè)同樣擁有廣泛的應(yīng)用。戴爾公司以零庫(kù)存的直銷(xiāo)方式聞名，客戶(hù)通過(guò)電話(huà)可以查詢(xún)訂單號(hào)或者貨物已經(jīng)傳送到什么階段，這種直銷(xiāo)方式讓客戶(hù)完全透明的掌握自己購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，這就是Intervoice產(chǎn)品給制造業(yè)帶來(lái)的好處：透明、高效，將每個(gè)客戶(hù)置于企業(yè)服務(wù)的中心位置。

　　甚至政府部門(mén)同樣能受益于語(yǔ)音交互技術(shù)，比如Intervoice為澳大利亞政府建立的一個(gè)系統(tǒng)，可以保證澳大利亞每個(gè)公民通過(guò)這個(gè)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)得到各種政府機(jī)構(gòu)的信息，每個(gè)公民的福利狀況，工作就業(yè)的情況。這樣人們就可以從枯燥的、千篇一律的解答中解放出來(lái)。

　　中國(guó)特色的合作方式

　　對(duì)于中國(guó)業(yè)務(wù)的開(kāi)始，Intervoice收購(gòu)了Edify之后并沒(méi)有否定Edify之前在中國(guó)市場(chǎng)的成績(jī)。它們采取了Edify在中國(guó)市場(chǎng)上的方式：即通過(guò)與當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)業(yè)務(wù)伙伴或者是商業(yè)伙伴成立合資公司，然后進(jìn)行本土產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。

　　通過(guò)招募本土具有經(jīng)驗(yàn)的工程師和銷(xiāo)售隊(duì)伍，再配合Intervoice通過(guò)國(guó)外輸入的先進(jìn)產(chǎn)品技術(shù)理念，“我們就是通過(guò)這樣的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的本地化。這就是我們的產(chǎn)品能夠取得成功?！盡ichael Greco談起了Intervoice這一具有中國(guó)特色的商業(yè)合作方式。

　　目前，Intervoice與華為在服務(wù)提供方面進(jìn)行了合作，通過(guò)華為的部分產(chǎn)品提供聲音消息的傳遞，同時(shí)Intervoice也提供在華為硬件上運(yùn)行的軟件，并將解決方案和華為的技術(shù)進(jìn)行整合。與華為這個(gè)在中國(guó)很有影響力的企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品、技術(shù)和解決方案的捆綁，這樣為Intervoice找到了中國(guó)客戶(hù)的需求方向。

　　為此，Michael Greco介紹到：“未來(lái)將在中國(guó)當(dāng)?shù)赝顿Y建立一個(gè)更大、更強(qiáng)的開(kāi)發(fā)關(guān)系。”以便于了解客戶(hù)和讓客戶(hù)了解Intervoice。通過(guò)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)中國(guó)本土企業(yè)業(yè)務(wù)與呼叫中心之間的結(jié)合、業(yè)務(wù)應(yīng)用越來(lái)越緊密。Michael Greco認(rèn)為在多元化、個(gè)性化之外，呼叫中心中間件的產(chǎn)業(yè)鏈也正在形成，這同時(shí)也將給中國(guó)的行業(yè)市場(chǎng)帶來(lái)更多的收入和機(jī)遇。

　　技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的信息透明使得，客戶(hù)資源已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展最寶貴的原動(dòng)力，因此Intervoice的產(chǎn)品通過(guò)促進(jìn)商業(yè)行為和消費(fèi)者交易為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)商業(yè)利益的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。Intervoice公司產(chǎn)品副總裁兼總設(shè)計(jì)師Ken Waln告訴比特網(wǎng)(ChinaByte)，“Intervoice已在語(yǔ)音自動(dòng)化領(lǐng)域和客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)建立起了一定的客戶(hù)群，確立了其在中國(guó)市場(chǎng)上的地位。隨著中國(guó)市場(chǎng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)技術(shù)需求的增加，Intervoice將通過(guò)創(chuàng)新型的融合通信解決方案吸引更多的用戶(hù)?！?/P>

　　Intervoice正在為其可以提供各種層次的交互式自助服務(wù)尋找更多的使用者。通過(guò)聲控?fù)芴?hào)、呼叫路由、任意應(yīng)答、等待期間進(jìn)行更新等方式，幫助使用者按照特定的時(shí)機(jī)、獨(dú)特的挑戰(zhàn)進(jìn)行設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)及部署。如果一個(gè)企業(yè)要找到現(xiàn)在與將來(lái)之間的某種存在的聯(lián)系，也許Intervoice可以幫助找到。

　　專(zhuān)訪(fǎng)對(duì)象簡(jiǎn)介：Michael Greco負(fù)責(zé)亞太區(qū)域的銷(xiāo)售及運(yùn)營(yíng)管理工作，在加入Intervoice之前，曾擔(dān)任后來(lái)被朗訊兼并的Kenan Systems,以及CSG Systems公司亞太區(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)職務(wù)。曾服務(wù)于英國(guó)電信的美國(guó)電子商務(wù)和通信解決方案分部，然后于1995年加入位于馬來(lái)西亞的Time Telekom公司，擔(dān)任高級(jí)銷(xiāo)售咨詢(xún)顧問(wèn)一職。

來(lái)源：比特網(wǎng)