中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，規(guī)模不斷膨脹的中國企業(yè)逐漸開始重視通過語音與客戶進行溝通和業(yè)務(wù)服務(wù)。雖然Intervoice正式進入中國不到兩年的時間，但它已經(jīng)從中國經(jīng)濟的發(fā)展中獲得了巨大的回報。越來越多的公司愿意在中國市場中建立呼叫中心或者購買托管的呼叫中心服務(wù)。

　　企業(yè)融合性信息解決方案和呼叫中心產(chǎn)品可以為企業(yè)帶來很好的用戶滿意度，并樹立企業(yè)的品牌形象，已經(jīng)成為目前企業(yè)業(yè)務(wù)的重要支撐，伴隨著呼叫中心產(chǎn)品多元化發(fā)展，這一需求仍然在數(shù)以日計的增加。

　　此前，美國客戶曾多次對Intervoice的銷售人員抱怨：“我們現(xiàn)在想去中國擴展業(yè)務(wù)，如何在中國也獲得同樣的托管業(yè)務(wù)呢!”通過一年多的發(fā)展，Intervoice在中國的交互式語音市場不斷獲得進展，已經(jīng)成功啟動了中國市場，延續(xù)其在電信、金融領(lǐng)域一貫的成功，并開始通過技術(shù)創(chuàng)新，帶動中國舊有的企業(yè)級呼叫中心的轉(zhuǎn)型。

　　Intervoice的銷售人員每天需要解答大量關(guān)于融合語音和信息解決方案能夠給企業(yè)帶來什么好處的問題。從Intervoice成立至今，20年來已成功地在全球部署了20,000個以上的套件方案以及客戶化定制的自動化語音與移動媒體解決方案。

　　對于中國市場，Intervoice亞太區(qū)執(zhí)行董事Michael Greco向比特網(wǎng)(ChinaByte)透露：“在中國，語音業(yè)務(wù)以及與相關(guān)系統(tǒng)的整合將越來越受到歡迎，在未來的幾年中，我們還會拓展我們其它的產(chǎn)品系統(tǒng)，其中包括IP的聯(lián)系中心，還有多媒體的交互，為我們的服務(wù)提供商、客戶提供像語音，甚至視頻形式的多媒體服務(wù)。”

　　走出金融領(lǐng)域

　　Michael Greco于2004年6月成為Intervoice亞太區(qū)執(zhí)行董事，其20多年的電信行業(yè)經(jīng)驗有12年左右的時間都是在亞太渡過的，對于中國市場需求的增長，他并不驚奇。在接受比特網(wǎng)(ChinaByte)專訪時，他認為任何高速發(fā)展中的經(jīng)濟實體都會產(chǎn)生這樣的需求。

Intervoice亞太區(qū)執(zhí)行董事Michael Greco

　　據(jù)他介紹，目前Intervocie在中國市場，主要在應(yīng)行業(yè)和金融業(yè)方面的語音自助服務(wù)，雖然中國的一些新的金融業(yè)客戶不斷成為Intervocie的客戶，但是其似乎并不滿足。2006年6年初，Intervoice公司兼并了Edify，Edify早年被博雅思(ITApps)介紹到中國，在中國大陸已經(jīng)有許多成功案例。

　　合并之后，Intervoice在中國市場將如虎添翼。Intervoice公司產(chǎn)品副總裁兼總設(shè)計師Ken Waln告訴比特網(wǎng)(ChinaByte)：“我們的目標是世界級的IVR航母!”目前，以客戶為中心的商業(yè)服務(wù)正在中國市場建構(gòu)，Intervoice提供的智能化、自適應(yīng)且超級便利的語音與數(shù)據(jù)自助服務(wù)解決方案，解決企業(yè)及運營商遇到的與大量客戶溝通中的麻煩，抓住了市場的機遇。

　　不過，Intervocie打算擺脫過去僅僅在電信業(yè)與金融業(yè)銷售的現(xiàn)狀，Michael Greco透露：“未來我們將會走出銀行業(yè)進軍其他行業(yè)，包括電話、物流、制造業(yè)等等。”同時，Intervoice開始重視產(chǎn)品在中國市場的細節(jié)。

　　在華南市場上，Intervocie的產(chǎn)品融合了語音識別和文本轉(zhuǎn)語音的技術(shù)，擁有普通話和廣東話兩種版本。Michael Greco告訴比特網(wǎng)(ChinaByte)：“這種業(yè)務(wù)顯然更受用戶的歡迎，未來將在中國推出更多的本土化服務(wù)，將有更多不同地方的方言?！?/P>

　　更多的本土服務(wù)和技術(shù)手段將成為Intervocie在中國擴寬市場領(lǐng)域的重要砝碼。

　　思路的開拓

　　隨著技術(shù)手段的進步，通過多網(wǎng)絡(luò)、多終端、多業(yè)務(wù)的融合及價值鏈的延伸從過去提供單一的語音業(yè)務(wù)變?yōu)樘峁┚C合性的信息服務(wù)是未來交互式語音發(fā)展的方向。隨著中國呼叫中心市場的逐步成熟，Intervoice將把多模式交互帶進中國。

　　通過部署解決方案，客戶和呼叫中心之間的交互不僅僅只限于語音，而且還有其它的形式，比如說圖形、視頻或者是別的數(shù)據(jù)交換。比如通過電話來訂航班，舊的系統(tǒng)可能只能通過語音來確認，很難給客戶一個直觀的感覺;通過新的技術(shù)，可以實現(xiàn)在客戶訂航班的同時，給客戶手機上發(fā)送一個現(xiàn)在還有空位的圖，方便客戶在航班上選擇自己需要的座位。當然如果電影院也上一套這個系統(tǒng)，你可以預知你和你女朋友出去約會將坐在什么地方。

　　多模式技術(shù)只是Intervoice將要變革呼叫中心的一種。另外，比較成熟的一種就是語音識別技術(shù)，現(xiàn)在在美國運用比較流行，這是完善語音門戶體驗的一個關(guān)鍵技術(shù)。通過語音識別技術(shù)對呼叫者或者對聲音的驗證可以改善更多的傳統(tǒng)服務(wù)。

　　在銀行業(yè)方面，Intervoice正在和美國、歐洲的許多銀行進行合作，匯豐銀行、花旗銀行、渣打銀行等這些金融界巨頭與Intervoice擁有很好的合作關(guān)系。通過語音交互結(jié)合身份認證，可以驗證用戶的真實身份。

　　也許，你想到這是我們曾在許多科幻片中的技術(shù)，不過Michael Greco打賭這將是未來創(chuàng)新的重要領(lǐng)域?！澳脜R豐銀行來說，他們在世界各地都部署了我們的產(chǎn)品，其中大多數(shù)產(chǎn)品都是電話銀行業(yè)務(wù)，通過Intervoice的系統(tǒng)，客戶可以通過打電話來查詢余額或者是報失、轉(zhuǎn)帳”Michael Greco補充道。

　　這些情況在制造業(yè)同樣擁有廣泛的應(yīng)用。戴爾公司以零庫存的直銷方式聞名，客戶通過電話可以查詢訂單號或者貨物已經(jīng)傳送到什么階段，這種直銷方式讓客戶完全透明的掌握自己購買的產(chǎn)品，這就是Intervoice產(chǎn)品給制造業(yè)帶來的好處：透明、高效，將每個客戶置于企業(yè)服務(wù)的中心位置。

　　甚至政府部門同樣能受益于語音交互技術(shù)，比如Intervoice為澳大利亞政府建立的一個系統(tǒng)，可以保證澳大利亞每個公民通過這個語音門戶得到各種政府機構(gòu)的信息，每個公民的福利狀況，工作就業(yè)的情況。這樣人們就可以從枯燥的、千篇一律的解答中解放出來。

　　中國特色的合作方式

　　對于中國業(yè)務(wù)的開始，Intervoice收購了Edify之后并沒有否定Edify之前在中國市場的成績。它們采取了Edify在中國市場上的方式：即通過與當?shù)氐囊粋€業(yè)務(wù)伙伴或者是商業(yè)伙伴成立合資公司，然后進行本土產(chǎn)品的開發(fā)。

　　通過招募本土具有經(jīng)驗的工程師和銷售隊伍，再配合Intervoice通過國外輸入的先進產(chǎn)品技術(shù)理念，“我們就是通過這樣的經(jīng)驗，來實現(xiàn)產(chǎn)品的本地化。這就是我們的產(chǎn)品能夠取得成功?！盡ichael Greco談起了Intervoice這一具有中國特色的商業(yè)合作方式。

　　目前，Intervoice與華為在服務(wù)提供方面進行了合作，通過華為的部分產(chǎn)品提供聲音消息的傳遞，同時Intervoice也提供在華為硬件上運行的軟件，并將解決方案和華為的技術(shù)進行整合。與華為這個在中國很有影響力的企業(yè)進行產(chǎn)品、技術(shù)和解決方案的捆綁，這樣為Intervoice找到了中國客戶的需求方向。

　　為此，Michael Greco介紹到：“未來將在中國當?shù)赝顿Y建立一個更大、更強的開發(fā)關(guān)系?！币员阌诹私饪蛻艉妥尶蛻袅私釯ntervoice。通過產(chǎn)品開發(fā)，實現(xiàn)中國本土企業(yè)業(yè)務(wù)與呼叫中心之間的結(jié)合、業(yè)務(wù)應(yīng)用越來越緊密。Michael Greco認為在多元化、個性化之外，呼叫中心中間件的產(chǎn)業(yè)鏈也正在形成，這同時也將給中國的行業(yè)市場帶來更多的收入和機遇。

　　技術(shù)進步帶來的信息透明使得，客戶資源已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展最寶貴的原動力，因此Intervoice的產(chǎn)品通過促進商業(yè)行為和消費者交易為客戶實現(xiàn)商業(yè)利益的同時，實現(xiàn)自己的價值。Intervoice公司產(chǎn)品副總裁兼總設(shè)計師Ken Waln告訴比特網(wǎng)(ChinaByte)，“Intervoice已在語音自動化領(lǐng)域和客戶服務(wù)市場建立起了一定的客戶群，確立了其在中國市場上的地位。隨著中國市場對客戶服務(wù)技術(shù)需求的增加，Intervoice將通過創(chuàng)新型的融合通信解決方案吸引更多的用戶?！?/P>

　　Intervoice正在為其可以提供各種層次的交互式自助服務(wù)尋找更多的使用者。通過聲控撥號、呼叫路由、任意應(yīng)答、等待期間進行更新等方式，幫助使用者按照特定的時機、獨特的挑戰(zhàn)進行設(shè)計、開發(fā)及部署。如果一個企業(yè)要找到現(xiàn)在與將來之間的某種存在的聯(lián)系，也許Intervoice可以幫助找到。

　　專訪對象簡介：Michael Greco負責亞太區(qū)域的銷售及運營管理工作，在加入Intervoice之前，曾擔任后來被朗訊兼并的Kenan Systems,以及CSG Systems公司亞太區(qū)銷售總監(jiān)職務(wù)。曾服務(wù)于英國電信的美國電子商務(wù)和通信解決方案分部，然后于1995年加入位于馬來西亞的Time Telekom公司，擔任高級銷售咨詢顧問一職。

來源：比特網(wǎng)