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部署VoIP,值嗎?

2007-08-03 00:00  《4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號(hào))  51callcenter


      盡管經(jīng)銷商將其吹得天花亂墜,但是VoIP和統(tǒng)一通信系統(tǒng)(Unified Communications UC)的部署仍然非常緩慢,因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)管理者正在尋找論證架構(gòu)和系統(tǒng)升級(jí)成本的方法。非財(cái)政投資回報(bào)率(Return On Investment ROI)指標(biāo)可以用來補(bǔ)充公司現(xiàn)有的非常有限的財(cái)政衡量方法,以證明上馬VoIP的確具有商業(yè)價(jià)值。

  我已經(jīng)與上百位網(wǎng)絡(luò)管理者談過有關(guān)VoIP部署的問題,但是我發(fā)現(xiàn)很少有公司能夠準(zhǔn)確的說清楚部署的ROI是什么。有一些明顯的總體擁有成本(Total Cost of Ownership TCO)收益,如長(zhǎng)距離收費(fèi)的降低;移動(dòng)、添加和更改費(fèi)用的節(jié)省;維護(hù)費(fèi)用的減少等。然而,你只能在這些方面降低成本。最終,將節(jié)省的費(fèi)用作為采購的唯一理由會(huì)變得非常有局限性。

  衡量TCO節(jié)省的另一個(gè)目的是試圖衡量VoIP系統(tǒng)端用戶生產(chǎn)率的提高,但是事實(shí)證明這種做法非常困難。首先,你需要能夠了解用戶的行為并將其轉(zhuǎn)換成貨幣表示。其次,你還需要能夠衡量財(cái)政方面的利潤(rùn)并計(jì)算出其差別。在大多數(shù)情況下,用戶之間的收益差別很大,這使得衡量即使不是不可能也是非常困難的。

  最近,我遇到的幾家公司正開始使用非財(cái)政指標(biāo)作為衡量?jī)r(jià)值的方法。當(dāng)然,它仍然是一種“軟”收益,但是它是一種可以衡量的指標(biāo),并且隨后可能會(huì)被轉(zhuǎn)換成財(cái)政指標(biāo)。例如,呼叫中心已經(jīng)實(shí)施這種做法很多年。在呼叫中心行業(yè)中,關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(Key Performance Indicators KPI)是像每個(gè)呼叫的持續(xù)時(shí)間,每個(gè)客戶在隊(duì)列中的長(zhǎng)度,以及每個(gè)代理每天處理的呼叫數(shù)這樣的因素。呼叫中心的管理者能夠確切的說出在一個(gè)呼叫中去除3秒鐘意味著什么。我相信,這種非財(cái)政類型的衡量方法是證明VoIP價(jià)值的關(guān)鍵,并且我已經(jīng)開始看到它的一些應(yīng)用。

  這里是一些例證:

  •   一家連鎖餐館部署VoIP來為驅(qū)車經(jīng)過的客戶提供服務(wù)(現(xiàn)在已經(jīng)相當(dāng)普遍),并且使用“驅(qū)車等待時(shí)間”作為價(jià)值的KPI。
  •   一家生產(chǎn)企業(yè)使用6個(gè) 指標(biāo)來作為了解由于工具協(xié)作而導(dǎo)致的質(zhì)量提高的方法。
  •   一家醫(yī)院將誤診率作為衡量聚合架構(gòu)價(jià)值的一種方法。還包括對(duì)同一個(gè)IP網(wǎng)絡(luò)上的病人信息的綜合。醫(yī)院將其作為降低保險(xiǎn)成本的一種方法。
  •   一家零售代理公司將對(duì)客戶的響應(yīng)時(shí)間作為衡量統(tǒng)一通信系統(tǒng)價(jià)值的一種方法。
  •   一家咨詢公司將合作小組打成共識(shí)的速度作為衡量協(xié)作工具價(jià)值的一種方法。

  通過查看不同用戶組的不同的KPI,組織機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)很容易的就可以計(jì)算出價(jià)值。不僅如此,對(duì)于那些KPI對(duì)其至關(guān)重要(像醫(yī)院的誤診率)的組織機(jī)構(gòu),他們將不再需要對(duì)整個(gè)組織機(jī)構(gòu)的價(jià)值進(jìn)行衡量。如果某個(gè)小組用戶的價(jià)值足夠高,那么組織機(jī)構(gòu)中其它部分的價(jià)值就可以忽略不計(jì)了。正如多年前的CRM系統(tǒng)一樣。銷售部門從CRM的部署中獲益良多以至于整個(gè)公司都將其采納為一種標(biāo)準(zhǔn)。很少有公司退回到為每位用戶計(jì)算價(jià)值時(shí)具體到分,那么我們?yōu)槭裁催€要試圖在VoIP上這么做呢?依我看來,是2000年后的經(jīng)濟(jì)衰退使得我們陷于成本削減和節(jié)約的模式中而不能自拔。

  對(duì)于那些完成VoIP部署的人來說,有幾件事情可以幫助你處理日常事務(wù)。首先,設(shè)法了解不同用戶組的KPI。不必是所有的用戶組,只需要了解幾個(gè)影響力大的就足夠了。十有八九,你的公司已經(jīng)開始跟蹤他們了。然后,找一組懂技術(shù)的用戶,你可以將他們作為測(cè)試對(duì)象,來衡量部署前后的KPI。最后,你可能需要從商業(yè)單位獲取幫助,設(shè)法真正了解整個(gè)過程以便弄清楚VoIP和UC可能會(huì)在哪里產(chǎn)生最大的影響。如果你可以這樣做,你會(huì)發(fā)現(xiàn)投資VoIP/UC將變得更加簡(jiǎn)單。

  作者簡(jiǎn)介:

  Zeus Kerravala管理著Yankee Group的架構(gòu)研究和咨詢部門。他的專長(zhǎng)領(lǐng)域是與客戶協(xié)作,通過部署架構(gòu)技術(shù)方案(包括交換、路由、網(wǎng)絡(luò)管理、語音方案和VPN)來解決他們的商業(yè)難題。

  在加盟Yankee Group之前,Kerravala是Greenwich Technology Partners(一家領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和工程咨詢公司)的高級(jí)工程師和技術(shù)項(xiàng)目經(jīng)理。在這之前,他曾是Ferris,Baker Watts(大西洋州中部的一家經(jīng)紀(jì)公司)的IT副主管,他作為首席工程師和項(xiàng)目經(jīng)理部署了全公司范圍內(nèi)的技術(shù)解決方案來支持公司的業(yè)務(wù)部門。Kerravala在FBW的第一項(xiàng)任務(wù)是設(shè)計(jì)一種新的中繼架構(gòu)來連接分公司,服務(wù)提供商,設(shè)備商和股票交易所。Kerravala還是Alex. Brow&Sons的工程師和技術(shù)項(xiàng)目經(jīng)理,負(fù)責(zé)與公平交易工作站相關(guān)的技術(shù)工作。

  Kerravala從加拿大的維多利亞大學(xué)(University of Victoria)獲得物理和數(shù)學(xué)學(xué)士學(xué)位。他還曾獲得過Citrix和NetScout的資格證書.

 

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