我已經(jīng)與上百位網(wǎng)絡(luò)管理者談過有關(guān)VoIP部署的問題，但是我發(fā)現(xiàn)很少有公司能夠準(zhǔn)確的說清楚部署的ROI是什么。有一些明顯的總體擁有成本(Total Cost of Ownership TCO)收益，如長距離收費的降低;移動、添加和更改費用的節(jié)省;維護(hù)費用的減少等。然而，你只能在這些方面降低成本。最終，將節(jié)省的費用作為采購的唯一理由會變得非常有局限性。
衡量TCO節(jié)省的另一個目的是試圖衡量VoIP系統(tǒng)端用戶生產(chǎn)率的提高，但是事實證明這種做法非常困難。首先，你需要能夠了解用戶的行為并將其轉(zhuǎn)換成貨幣表示。其次，你還需要能夠衡量財政方面的利潤并計算出其差別。在大多數(shù)情況下，用戶之間的收益差別很大，這使得衡量即使不是不可能也是非常困難的。
最近，我遇到的幾家公司正開始使用非財政指標(biāo)作為衡量價值的方法。當(dāng)然，它仍然是一種“軟”收益，但是它是一種可以衡量的指標(biāo)，并且隨后可能會被轉(zhuǎn)換成財政指標(biāo)。例如，呼叫中心已經(jīng)實施這種做法很多年。在呼叫中心行業(yè)中，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(Key Performance Indicators KPI)是像每個呼叫的持續(xù)時間，每個客戶在隊列中的長度，以及每個代理每天處理的呼叫數(shù)這樣的因素。呼叫中心的管理者能夠確切的說出在一個呼叫中去除3秒鐘意味著什么。我相信，這種非財政類型的衡量方法是證明VoIP價值的關(guān)鍵，并且我已經(jīng)開始看到它的一些應(yīng)用。
這里是一些例證：
通過查看不同用戶組的不同的KPI，組織機構(gòu)發(fā)現(xiàn)很容易的就可以計算出價值。不僅如此，對于那些KPI對其至關(guān)重要(像醫(yī)院的誤診率)的組織機構(gòu)，他們將不再需要對整個組織機構(gòu)的價值進(jìn)行衡量。如果某個小組用戶的價值足夠高，那么組織機構(gòu)中其它部分的價值就可以忽略不計了。正如多年前的CRM系統(tǒng)一樣。銷售部門從CRM的部署中獲益良多以至于整個公司都將其采納為一種標(biāo)準(zhǔn)。很少有公司退回到為每位用戶計算價值時具體到分，那么我們?yōu)槭裁催€要試圖在VoIP上這么做呢?依我看來，是2000年后的經(jīng)濟衰退使得我們陷于成本削減和節(jié)約的模式中而不能自拔。
對于那些完成VoIP部署的人來說，有幾件事情可以幫助你處理日常事務(wù)。首先，設(shè)法了解不同用戶組的KPI。不必是所有的用戶組，只需要了解幾個影響力大的就足夠了。十有八九，你的公司已經(jīng)開始跟蹤他們了。然后，找一組懂技術(shù)的用戶，你可以將他們作為測試對象，來衡量部署前后的KPI。最后，你可能需要從商業(yè)單位獲取幫助，設(shè)法真正了解整個過程以便弄清楚VoIP和UC可能會在哪里產(chǎn)生最大的影響。如果你可以這樣做，你會發(fā)現(xiàn)投資VoIP/UC將變得更加簡單。
作者簡介：
Zeus Kerravala管理著Yankee Group的架構(gòu)研究和咨詢部門。他的專長領(lǐng)域是與客戶協(xié)作，通過部署架構(gòu)技術(shù)方案(包括交換、路由、網(wǎng)絡(luò)管理、語音方案和VPN)來解決他們的商業(yè)難題。
在加盟Yankee Group之前，Kerravala是Greenwich Technology Partners(一家領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和工程咨詢公司)的高級工程師和技術(shù)項目經(jīng)理。在這之前，他曾是Ferris，Baker Watts(大西洋州中部的一家經(jīng)紀(jì)公司)的IT副主管，他作為首席工程師和項目經(jīng)理部署了全公司范圍內(nèi)的技術(shù)解決方案來支持公司的業(yè)務(wù)部門。Kerravala在FBW的第一項任務(wù)是設(shè)計一種新的中繼架構(gòu)來連接分公司，服務(wù)提供商，設(shè)備商和股票交易所。Kerravala還是Alex. Brow&Sons的工程師和技術(shù)項目經(jīng)理，負(fù)責(zé)與公平交易工作站相關(guān)的技術(shù)工作。
Kerravala從加拿大的維多利亞大學(xué)(University of Victoria)獲得物理和數(shù)學(xué)學(xué)士學(xué)位。他還曾獲得過Citrix和NetScout的資格證書.
