一、系統(tǒng)概述

　　隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，信息不斷膨脹，其便利、信息廣泛、開放等獨厚的優(yōu)勢，使得越來越多的人習(xí)慣在網(wǎng)上來查找信息、淘物、消費、使為其提供服務(wù)，而且發(fā)展趨勢是基于倍速的增長，基于傳統(tǒng)電話、郵遞、會場等傳統(tǒng)營銷手段已然在變換著角色；而隨著百度、google，yahoo等網(wǎng)絡(luò)搜索引擎得到積極發(fā)展，壁壘已經(jīng)得到解決；網(wǎng)絡(luò)營銷這個并不新興的名詞滲透到各行各業(yè)，可以說離開網(wǎng)絡(luò)行銷，企業(yè)就沒有生命力；

　　于今，您或許已經(jīng)擁有很成熟的產(chǎn)品線，或者良性的渠道資源，或者您已經(jīng)擁有自己的網(wǎng)絡(luò)平臺和很好的思路和理念，也認知到網(wǎng)絡(luò)營銷對企業(yè)發(fā)展重要緊迫性，然而怎樣才能夠讓自己的企業(yè)擁有超前的市場意識和更加人性化的服務(wù)體系；如何讓更多的網(wǎng)絡(luò)游客成為自己的顧客，如何從競爭激烈的拉鋸戰(zhàn)中獲得頭籌，是不是下面的這些因素困擾公司的快速發(fā)展呢？

1. 怎樣讓瀏覽您企業(yè)網(wǎng)站的潛在用戶，成為公司新客戶？
   
2. 怎樣讓訪問您企業(yè)的客戶實現(xiàn)零距離的溝通，和零費用？
   
3. 怎樣提高網(wǎng)絡(luò)客服人員的工作態(tài)度和效率，怎么對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)監(jiān)管？
   
4. 怎樣實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中高效和針對性質(zhì)服務(wù)？
   
5. 怎樣提升企業(yè)服務(wù)和效率同時，節(jié)約公司的成本支出？
   
6. 怎樣讓企業(yè)的內(nèi)部異地溝通、聯(lián)系更加順暢，費用更低

　　如果這些問題您還沒有解決，那么肯定會制約著企業(yè)的發(fā)展，成為企業(yè)發(fā)展壯大的路障，現(xiàn)在有很多的企業(yè)也通過一些即時的輔助工具來滿足客戶的需要，但是北京榮源國信成立以來一直致力于網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)平臺的需求鉆研、產(chǎn)品研發(fā)，現(xiàn)在公司推出的IPCC-e視通一體化解決方案，就能夠讓您顧慮的需要得到解決。IPCC-e視通是一個集語音、視頻、寫字板融合在一起的網(wǎng)絡(luò)客戶呼叫中心,并在服務(wù)基礎(chǔ)上將網(wǎng)絡(luò)視頻、動畫融入，給用戶提供感性的、生動的營銷體驗。IPCC-e視通在將網(wǎng)絡(luò)引入到聯(lián)絡(luò)中心的同時，就能夠把瀏覽網(wǎng)站的游客變成客戶提升為企業(yè)客戶群體，現(xiàn)在它已經(jīng)成為企業(yè)網(wǎng)站的特色亮點。

二、成功案例：北京歐美雅IPCC網(wǎng)絡(luò)商城視頻客服平臺

　　北京榮源國信科技有限公司與歐美雅公司于2006年9月份聯(lián)手打造了綜合視頻呼叫中心平臺，結(jié)合歐美雅公司的具體情況，整合現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源與信息資源，將原有呼叫中心、網(wǎng)站門戶系統(tǒng)資源共享和融合，使原有只能通過電話實現(xiàn)客戶服務(wù)，升級為同時可以利用網(wǎng)絡(luò)語音視頻為用戶提供完善、親情化的服務(wù)方式。

　　用戶在登陸歐美雅網(wǎng)站就可實現(xiàn)網(wǎng)上真實商場購物。現(xiàn)在歐美雅公司擁有的由IPCC打造的網(wǎng)絡(luò)化、信息化、多媒體化的視頻呼叫平臺，已經(jīng)為歐美雅創(chuàng)造了一個新的利潤增長點。使IPCC物有所用，用有所值。

三、IPCC系統(tǒng)功能

3.1網(wǎng)站服務(wù)能力

　　IPCC平臺支持強大的媒體服務(wù)功能能夠把語音、視頻、寫字板嵌入在網(wǎng)頁上，對外當(dāng)瀏覽您網(wǎng)站的用戶對公司產(chǎn)品或提議感興趣，就可以隨時與您實現(xiàn)面對面的微笑視頻通話、寫字板數(shù)據(jù)的傳送、語音的交流，體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念同時，提升企業(yè)形象和親和力！對內(nèi)則可以作為一個網(wǎng)絡(luò)語音、數(shù)據(jù)交互和溝通的一個樞紐，即方便、實用、免費，而且能夠承載數(shù)據(jù)的傳送。

　　同時為了能夠提升呼叫的控制能力，系統(tǒng)還可以提供IVR導(dǎo)航、公司簡介，公告留言板等特色媒體服務(wù)功能。

3.2坐席控制能力

　　IPCC平臺的呼叫控制能夠提供整體的隊列排隊體系，能夠建立多條產(chǎn)品線相應(yīng)的服務(wù)，到對應(yīng)的服務(wù)技能組，在組的下面交叉的專業(yè)服務(wù)人員，這樣能夠夠讓顧客更加快捷的找到相應(yīng)的專業(yè)人員，為客戶提供高效直接的服務(wù)同時，大幅提高工作效率和減少工作環(huán)節(jié)。

3.3同步錄音能力

　　如果提供服務(wù)，必然第一話題涉及就是服務(wù)質(zhì)量管理，其中切實可行的辦法就是能夠?qū)Ψ?wù)進行全方位的監(jiān)督和檢索查詢。IPCC平臺提供有：

1. 能夠?qū)λ腥斯ぷ耐ㄔ掃M行錄音，供考核、查證使用。坐席空閑時錄音停止，服務(wù)開始時錄音開始。
   
   
2. 特定錄音：能夠根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型設(shè)定是否對通話進行錄音。
   
   
3. 支持特定錄音：對指定坐席的指定服務(wù)進行錄音。
   
   
4. 錄音查詢：能夠?qū)σ呀?jīng)存儲的錄音文件從多方面，如按照座席工號、錄音時間段等進行方便的查詢

3.4報表系統(tǒng)

　　IPCC系統(tǒng)對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)情況和運營情況進行統(tǒng)計，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示。

主要的運營報表有：

1. 呼叫中心的流量統(tǒng)計；
   
2. 呼叫的時間分布統(tǒng)計；
   
3. 呼叫的應(yīng)答方分布統(tǒng)計(IVR/座席)；
   
4. 基于呼叫/業(yè)務(wù)/客戶類型的話務(wù)量統(tǒng)計；
   
5. 同期對比的統(tǒng)計分析；
   
6. 業(yè)務(wù)代表工作情況統(tǒng)計：統(tǒng)計各座席在某個時間段內(nèi)的呼叫總次數(shù)，呼叫處理的總時長，平均處理時長，登錄時長，離席次數(shù)，空閑時長，示忙時長，累計工作時長，話路轉(zhuǎn)移次數(shù)，會議次數(shù)，超時次數(shù)，未應(yīng)答的呼叫次數(shù)；
   
7. 業(yè)務(wù)代表考勤統(tǒng)計。

3.5二次開發(fā)服務(wù)接口

　　隨著用戶多樣化、多變的服務(wù)要求，以及企業(yè)、行業(yè)特色需求，為了保證用戶的投資性價比，平臺所要具備主要功能之一就是：拓展和開放性！而榮源國信網(wǎng)絡(luò)增值業(yè)務(wù)平臺提供了多樣化開放拓展接口，包括有前端、服務(wù)層、后端等多方面，完全滿足市場的要求。具體概要描述如下

1. 網(wǎng)頁組件接口（通過此接口，能夠很快嵌入到企業(yè)當(dāng)前網(wǎng)頁，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)視頻、語音、寫字板交互功能）
   
   
2. 坐席組件接口（平臺再提供了基礎(chǔ)的坐席服務(wù)系統(tǒng)前提下，為了滿足企業(yè)用戶個性化要求，提供了坐席控件二次開發(fā)接口，接口簡單易用，能夠滿足用戶多方面、個性等業(yè)務(wù)要求；而且我們也可以定制業(yè)務(wù)開發(fā)）
   
   
3. 業(yè)務(wù)二次開發(fā)接口（平臺采用軟交換的架構(gòu)體系，提供IVR業(yè)務(wù)、智能路由等底層二次開發(fā)接口，方便將來業(yè)務(wù)的衍生和發(fā)展）

四、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：

4.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖


4.2平臺需求：

　　實現(xiàn)上述業(yè)務(wù)功能，您只需要提供一臺接入服務(wù)器，提供有接入帶寬和公網(wǎng)IP地址即可！我們IPCC現(xiàn)在解決了視頻語音占有帶寬過大的壁壘，每個坐席視頻語音服務(wù)的請求是10K左右的帶寬就可以。

4.3平臺總結(jié)

　　現(xiàn)在平臺的架構(gòu)原理已經(jīng)介紹了一遍，那么現(xiàn)在就前面提出的幾個問號，就可以進行全面的的解答

1. 當(dāng)您的顧客瀏覽您的網(wǎng)站的時候會被您的這種現(xiàn)代的話的服務(wù)所吸引，客戶就等于把商場搬到了自己家里一樣，不僅有面對面的解說還有客服人員最好的微笑服務(wù)，這一切IPCC都可以幫您做到。
   
   
2. 我們的方向是讓客戶體驗到更高的服務(wù)，讓顧客更好的享受網(wǎng)絡(luò)帶來的方便實惠，客戶和企業(yè)溝通通過IPCC平臺全部免費。
   
   
3. 現(xiàn)在很多公司都會把服務(wù)放在第一位，IPCC的強大智能分組人性話的安排相應(yīng)的工作人員替顧客解決疑難問題，讓客戶真正的享受到專業(yè)的服務(wù)，為企業(yè)增加成功定單，并全面提供工作人員工作效率。
   
   
4. IPCC坐席的強大錄音監(jiān)聽的功能能夠讓每一個工作人員的通話資料全部保存，能夠讓企業(yè)更加有效的提高服務(wù)人員的專業(yè)水平，更加有效監(jiān)督管理。
   
   
5. 怎樣降低企業(yè)的成本大概是最重要的一個要素了，我們IPCC平臺的所有溝通全部都是免費的，成本我們減少到了最少，但是我們的質(zhì)量確做到了最高，我們平臺不僅服務(wù)穩(wěn)定還支持二次開發(fā)，只要您有需求我們就盡全力的去滿足，真正為企業(yè)考慮。

榮源國信