客服現(xiàn)狀
客戶要求更好的客戶體驗(yàn)、更及時(shí)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；
管理層要求降低成本、節(jié)省開支，提高客戶滿意度；
客服人員要求減輕工作壓力、提高工作效率。
客服主管該如何滿足各方需求？
IM800----專為希望提升客戶體驗(yàn)同時(shí)降低客服成本的企業(yè)而定制。
遵循精益服務(wù)思想，用最低成本為客戶提供恰到好處的服務(wù)。
IM800專業(yè)在線客服解決方案介紹
一、IM800的價(jià)值
整體規(guī)劃各種“自動(dòng) / 人工”、“網(wǎng)站 / 郵件”的網(wǎng)上服務(wù)手段、服務(wù)方式，并加以平衡和管理，使得客戶總能得到有效的網(wǎng)上服務(wù)和支持，同時(shí)降低線上、線下的服務(wù)成本，體現(xiàn) “精益服務(wù)” 的思想。
對(duì)最終客戶來(lái)說(shuō)：優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)
信息的豐富、手段的完備、使用的便利、反應(yīng)的快速，使得最終客戶在網(wǎng)上總能有效、快速地解決問(wèn)題，復(fù)雜、新現(xiàn)的疑難問(wèn)題提交之后，也能預(yù)期問(wèn)題的解決進(jìn)度，這將帶給最終客戶優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)上客戶體驗(yàn)，不再無(wú)助、麻煩和等待。
對(duì)應(yīng)用單位來(lái)說(shuō)：降低服務(wù)成本、提升服務(wù)水平、規(guī)范服務(wù)管理
² 降低服務(wù)成本
客戶能大量自行解決問(wèn)題，意味著人工成本的降低；客戶能在網(wǎng)上解決問(wèn)題，意味著電話服務(wù)（Call center）成本的降低。
² 提升服務(wù)水平
通過(guò)完備的服務(wù)過(guò)程監(jiān)控、跟蹤和測(cè)量，意味著服務(wù)水平的可控；通過(guò)測(cè)量得出的服務(wù)水平量化指標(biāo)，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，意味著服務(wù)水平的提升。
² 規(guī)范服務(wù)管理
自動(dòng)和人工等多種服務(wù)手段整合一體，不再分散；任務(wù)智能排隊(duì)分配，不再混亂；專業(yè)細(xì)致的報(bào)表統(tǒng)計(jì)，不再糊涂；前臺(tái)和后臺(tái)集成貫通，不再孤立。
二、IM800的組成
IM800是首家提出并實(shí)現(xiàn) “ 網(wǎng)上服務(wù)3.0 ” 思想的新一代綜合網(wǎng)上客戶服務(wù)和支持系統(tǒng)，包括各種豐富的“自助服務(wù)” 和 “人工服務(wù)” 產(chǎn)品模塊：
1、在線自助式知識(shí)庫(kù)（Knowledge Management，KM）
在線知識(shí)庫(kù)的簡(jiǎn)化形式就是具有搜索功能的可動(dòng)態(tài)維護(hù)常見問(wèn)題（FAQ）列表。
主要功能：
² 搜索知識(shí)庫(kù)
客戶可使用自然語(yǔ)言或者輸入關(guān)鍵字，搜索知識(shí)庫(kù)中的相關(guān)信息，顯示查看詳細(xì)內(nèi)容，自行尋找問(wèn)題的答案，解決自己的問(wèn)題。系統(tǒng)會(huì)要求客戶對(duì)搜索的內(nèi)容進(jìn)行有用性打分 – 打分越高的條目，下次被搜索時(shí)排序越前。
² 維護(hù)知識(shí)庫(kù)
知識(shí)創(chuàng)作人員（如座席、專家）可以依據(jù)“產(chǎn)品”或者“目錄”分類組織，輸入知識(shí)庫(kù)的條目；更方便的是，客戶在問(wèn)題提交與跟蹤系統(tǒng)提交的問(wèn)題經(jīng)過(guò)解答之后，如果具有普遍性，可以被轉(zhuǎn)為知識(shí)庫(kù)的條目，解決了知識(shí)庫(kù)“采集難、更新慢”的問(wèn)題。
² 內(nèi)部知識(shí)庫(kù)
“合并內(nèi)部和外部支持”，在線知識(shí)庫(kù)除了對(duì)客戶開放之外，通過(guò)訪問(wèn)權(quán)限控制，還是整個(gè)企業(yè)或者客服部門的內(nèi)部知識(shí)庫(kù)，服務(wù)和支持企業(yè)內(nèi)部員工，幫助企業(yè)、部門積累、沉淀知識(shí)，比如，座席在對(duì)客戶進(jìn)行人工服務(wù)時(shí)（無(wú)論是電話、在線問(wèn)題、實(shí)時(shí)會(huì)話和電子郵件），可作為幫助臺(tái)（Help Desk）使用，保證內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)一致，減少員工的培訓(xùn)時(shí)間和成本。
主要特點(diǎn) :
² 內(nèi)容自增長(zhǎng)、熱度自排序的知識(shí)庫(kù)－－ 解決了知識(shí)庫(kù)的采集、更新和排序問(wèn)題
問(wèn)題提交與跟蹤系統(tǒng)中用戶提交的問(wèn)題及其答案，可轉(zhuǎn)化到知識(shí)庫(kù)中，其好處是：知識(shí)庫(kù)可以反映客戶最當(dāng)前、最關(guān)心的內(nèi)容，更具可用性和時(shí)效性，同時(shí)，也解決了知識(shí)庫(kù)使用實(shí)踐中的普遍問(wèn)題－采集難、更新慢。另外，系統(tǒng)通過(guò)收集客戶反饋的搜索結(jié)果可用性打分、被搜索次數(shù)，自動(dòng)調(diào)整知識(shí)庫(kù)下次被搜索時(shí)的排序。
² 非格式化內(nèi)容的支持 －－ 可以是有格式的文本，也可是任意文件
支持各種非格式化的文件：Word文檔、PDF文檔、程序、演示文稿、聲音和圖片文件，不限于單純的文本信息。
² 支持界面定制和集成 －－ 與現(xiàn)有網(wǎng)站融為一體，天衣無(wú)縫
簡(jiǎn)單的設(shè)置，可定制界面風(fēng)格、可嵌入現(xiàn)有網(wǎng)站的 “客戶服務(wù)和支持” 欄目頁(yè)面中，快速部署。
2、在線問(wèn)題提交與跟蹤（Incident Tracking System，ITS）
在線問(wèn)題提交與跟蹤（Incident Tracking System，ITS），也叫客戶問(wèn)題管理系統(tǒng)（Case Management System，CMS），或者簡(jiǎn)稱在線提問(wèn)。
主要功能：
² 提交問(wèn)題
客戶登錄之后，能選定問(wèn)題分類，按照設(shè)定的問(wèn)題表單格式，在線提交問(wèn)題。問(wèn)題真正提交之前，系統(tǒng)會(huì)智能地從現(xiàn)有問(wèn)題庫(kù)或者知識(shí)庫(kù)中匹配答案，嘗試自動(dòng)回答客戶問(wèn)題，如果客戶滿意答案，問(wèn)題結(jié)束，如果不能解決客戶問(wèn)題，才真正提交問(wèn)題，基于技能策略，分配給最合適的座席人工處理（不用搶答！）
² 跟蹤問(wèn)題
客戶提交了問(wèn)題之后，根據(jù)不同的問(wèn)題類型，將被告知問(wèn)題處理時(shí)限，之后，客戶可隨時(shí)再次登錄進(jìn)入，查看問(wèn)題的處理進(jìn)度和結(jié)果，評(píng)價(jià)問(wèn)題解決的滿意度。
² 查看搜索
客戶可查看“當(dāng)前熱點(diǎn)問(wèn)題”、“所有公開問(wèn)題”、“我提交的問(wèn)題”、“我關(guān)注的問(wèn)題”的詳細(xì)信息；也可輸入問(wèn)題關(guān)鍵字，搜索問(wèn)題庫(kù)。
（為適應(yīng)復(fù)雜的業(yè)務(wù)實(shí)際需求，系統(tǒng)提供表單設(shè)計(jì)工具--XFormBuilder，采用W3C國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的表單規(guī)范XForms，可靈活定制、設(shè)計(jì)表單風(fēng)格和需填內(nèi)容。）
主要特點(diǎn)：
² 能自動(dòng)應(yīng)答問(wèn)題的問(wèn)題提交與跟蹤系統(tǒng)，大大減輕人工處理量
客戶填完問(wèn)題表單之后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分析、抽取其填寫的問(wèn)題描述的關(guān)鍵字，先到問(wèn)題庫(kù)中和知識(shí)庫(kù)中匹配答案，盡量自動(dòng)應(yīng)答客戶問(wèn)題。這樣做的好處顯而易見：大量的相似問(wèn)題可被系統(tǒng)自動(dòng)處理掉，極大提高問(wèn)題處理的效率，減輕了人工服務(wù)的壓力和成本。
² 支持時(shí)限管理和滿意度管理，解決客戶的等待焦慮和問(wèn)題解決程度的跟蹤
提交問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)能根據(jù)不同的問(wèn)題分類，甚至客戶級(jí)別，自動(dòng)加注不同處理時(shí)限標(biāo)志，并告之客戶；處理人員回復(fù)問(wèn)題之后，系統(tǒng)能征詢和收集客戶滿意度。
² 支持界面定制和集成，與現(xiàn)有網(wǎng)站融為一體，天衣無(wú)縫
簡(jiǎn)單的設(shè)置，可定制界面風(fēng)格、可嵌入現(xiàn)有網(wǎng)站的 “客戶服務(wù)和支持” 欄目頁(yè)面中，快速部署。
3、人工實(shí)時(shí)會(huì)話（WEB Chat）
人工實(shí)時(shí)會(huì)話（WEB Chat），也叫 Live Chat / Live Support，能在網(wǎng)頁(yè)或者在客戶端應(yīng)用程序中（如網(wǎng)絡(luò)游戲客戶端、網(wǎng)上報(bào)稅客戶端），實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)擊會(huì)話”功能，象即時(shí)通訊工具一樣，使得客戶與座席進(jìn)行實(shí)時(shí)會(huì)話交互。
核心功能：
² 發(fā)起會(huì)話：客戶點(diǎn)擊“實(shí)時(shí)會(huì)話”按鈕，要求人工協(xié)助或者交流
² 排隊(duì)分配：客戶的會(huì)話請(qǐng)求被系統(tǒng)按照設(shè)定的排隊(duì)策略進(jìn)行分配
² 應(yīng)答受理：座席應(yīng)答會(huì)話請(qǐng)求；會(huì)話結(jié)束后，會(huì)話記錄分類歸檔
² 跟蹤回復(fù)：不能一次解決的問(wèn)題，生成工單流轉(zhuǎn)，跟蹤處理，回復(fù)客戶
主要特點(diǎn)：
² 客戶/問(wèn)題信息的自動(dòng)化“快照取樣”功能，能提高溝通的效率和問(wèn)題解決的成功率
獨(dú)具創(chuàng)新的收集 / 傳遞客戶資料信息、問(wèn)題場(chǎng)景信息和其他任意自定義信息手段，能在服務(wù)前提供“ 客戶全景視圖 ”和“ 問(wèn)題全景視圖 ”，極大減少客戶和座席之間的溝通時(shí)間和溝通誤差，確保準(zhǔn)確性，加速了問(wèn)題的理解、診斷和解決。
² 具備定義、記錄、跟蹤和分類“受理工單”能力的座席客戶端，規(guī)范化服務(wù)過(guò)程
一般的在線溝通工具對(duì)服務(wù)記錄僅限于并止于原始會(huì)話抄本，沒(méi)有正規(guī)呼叫中心系統(tǒng)普遍采用的格式化“ 受理工單 ”，來(lái)整理、分類和歸檔服務(wù)，也就無(wú)法進(jìn)行后續(xù)的內(nèi)部流轉(zhuǎn)、狀態(tài)跟蹤和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，整個(gè)服務(wù)過(guò)程尚處于“ 原始 ” 狀態(tài)。
² 專業(yè)級(jí) 實(shí)時(shí)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，是可量化管理并能持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平的實(shí)時(shí)會(huì)話系統(tǒng)
具備獨(dú)立的專業(yè)級(jí)呼叫中心監(jiān)控手段和報(bào)表體系，以數(shù)據(jù)為依據(jù)，全面量化服務(wù)水平和表現(xiàn)，強(qiáng)化管控和服務(wù)考評(píng)，保證服務(wù)水平及其持續(xù)改進(jìn)。
4、電子郵件管理（Email Management）
電子郵件管理（Email Management），能將企業(yè)的所有客戶服務(wù)和支持郵件進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)電子郵件服務(wù)過(guò)程的輔助自動(dòng)處理和全程質(zhì)量監(jiān)控，加快郵件回復(fù)速度。
核心功能：
² 統(tǒng)一收?。鹤詣?dòng)監(jiān)控客戶服務(wù)和支持郵箱，一有郵件立刻收取
² 自動(dòng)回復(fù)：收取的郵件，自動(dòng)給發(fā)件人發(fā)送回復(fù)（回執(zhí)）郵件
² 自動(dòng)分配：收取的郵件，按技能分配給最合適的人員進(jìn)行處理
² 跟蹤歸檔：所有郵件，統(tǒng)一歸檔；郵件處理的過(guò)程，全程跟蹤
主要特點(diǎn)：
² 支持規(guī)則定義
可依據(jù)收到的郵件的發(fā)件人、收件人、主題、內(nèi)容等特征，設(shè)定郵件路由排隊(duì)和處理規(guī)則，實(shí)行差別處理。
² 支持郵件模板
自動(dòng)發(fā)送回執(zhí)或者回復(fù)客戶時(shí)，可調(diào)用不同的預(yù)定義郵件模板，規(guī)范對(duì)外發(fā)出的郵件的格式和內(nèi)容。郵件模板支持宏，可實(shí)現(xiàn)內(nèi)容動(dòng)態(tài)替換。
² 支持時(shí)限管理
根據(jù)郵件標(biāo)題、內(nèi)容，客戶級(jí)別，對(duì)郵件加注處理時(shí)限標(biāo)志，并在回執(zhí)中告知客戶，一方面提醒處理人員及時(shí)回復(fù)，另一方面系統(tǒng)自動(dòng)記錄跟蹤處理過(guò)程，作為服務(wù)水平考評(píng)依據(jù)。
三、IM800的可集成能力
服務(wù)和支持系統(tǒng)不限于單純的接受和記錄客戶的申訴，而是要切實(shí)解決客戶的問(wèn)題，這除了依靠服務(wù)和支持人員的個(gè)人技能水平和知識(shí)庫(kù)支持之外，往往還需要現(xiàn)有的客戶/ 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的功能或者數(shù)據(jù)支持，所以，與這些核心的客戶 / 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的集成–- 實(shí)現(xiàn)“信息共享，流程整合”，能擴(kuò)展系統(tǒng)的價(jià)值。
IM800支持多種集成的技術(shù)方案：
² 快捷方案 ---- 基于HTTP自動(dòng)調(diào)用外部系統(tǒng)WEB功能頁(yè)面
座席客戶端，能根據(jù)事件，如服務(wù)請(qǐng)求到達(dá)事件、客戶事務(wù)結(jié)束事件等，自動(dòng)調(diào)用外部客戶 / 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（如CRM、ERP等）提供的WEB功能頁(yè)面，顯示在座席當(dāng)前工作桌面，提供給座席關(guān)于該客戶全面的 “ 客戶視圖 ”和 “ 業(yè)務(wù)視圖 ”。
² 標(biāo)準(zhǔn)方案 ---- 支持基于SOA標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)進(jìn)行雙向集成
IM800支持流行的SOA標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)，可與同樣基于此架構(gòu)的客戶 / 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)相互間進(jìn)行數(shù)據(jù)交換或者功能互調(diào)。
² 定制方案 ---- 使用私有接口對(duì)客戶 / 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行單向集成
IM800還可通過(guò)客戶/業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)提供的私有接口，對(duì)其進(jìn)行數(shù)據(jù)存取或功能調(diào)用。
關(guān)于IM800
IM800是領(lǐng)先的在線客戶服務(wù)與支持系統(tǒng)品牌。IM800致力于實(shí)踐精益服務(wù)的理念，包括實(shí)時(shí)會(huì)話、自助知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、問(wèn)題提交與跟蹤系統(tǒng)、郵件管理系統(tǒng)、點(diǎn)擊會(huì)話系統(tǒng)，以及綜合解決方案。通過(guò)易于安裝使用的技術(shù)以及來(lái)自廣泛客戶群體的最佳使用經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助客戶提高客戶服務(wù)質(zhì)量、降低客戶服務(wù)成本。迄今為止，IM800已經(jīng)成功幫助過(guò)多家客戶實(shí)現(xiàn)“提升客戶體驗(yàn),同時(shí)降低客服成本”，涉及行業(yè)包括稅務(wù)部門、電力企業(yè)、網(wǎng)游公司、IT企業(yè)等等。有關(guān)詳情，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)公司網(wǎng)站：http://www.im800.net，或http://www.im800.cn。
廣東融合通信有限責(zé)任公司IM800團(tuán)隊(duì)
