一、前言
近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外大型企業(yè)紛紛建立呼叫中心，以提高客戶(hù)服務(wù)水平。隨著技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的體系結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化。由最初的單純的人工電話服務(wù)，發(fā)展到現(xiàn)在利用CTI多種聯(lián)系渠道的呼叫中心。
   電力公司始終把顧客需求放在首位，不斷創(chuàng)新質(zhì)量管理，為了滿足電力客戶(hù)的實(shí)際需要并考慮到未來(lái)發(fā)展，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立供電公司良好的形象，建立一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，來(lái)通過(guò)統(tǒng)一的電話號(hào)碼（95598）接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶(hù)服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)的需求，為電力客戶(hù)提供綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。電力呼叫中心是聯(lián)系客戶(hù)與供電企業(yè)的紐帶，是"無(wú)形的電力營(yíng)銷(xiāo)窗口"，是供電企業(yè)未來(lái)的"成本中心"和"利潤(rùn)中心"。重慶揚(yáng)訊軟件公司作為國(guó)內(nèi)呼叫中心方案領(lǐng)導(dǎo)廠商之一，推出的揚(yáng)訊電力呼叫中心方案充分考慮了這些特點(diǎn)，提供了電話、傳真、電子郵件、WEB等方式的咨詢(xún)、查詢(xún)、發(fā)布、申報(bào)、投訴等業(yè)務(wù)功能。系統(tǒng)為客戶(hù)提供統(tǒng)一的服務(wù)界面和業(yè)務(wù)流程，協(xié)調(diào)各職能部門(mén)面向客戶(hù)服務(wù)的快速響應(yīng)以及各支撐系統(tǒng)面向服務(wù)的支持，整合了企業(yè)信息管理和營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)。
揚(yáng)訊電力呼叫中心方案以企業(yè)原有的管理系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)報(bào)修報(bào)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢(xún)和客戶(hù)投訴等功能的多層次和全方位的服務(wù)，做到信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、業(yè)務(wù)應(yīng)用集成化，服務(wù)功能全面化，處理流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
二、揚(yáng)訊電力呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)
　　新一代的呼叫中心
　　完全實(shí)現(xiàn)"呼入控制、業(yè)務(wù)處理、數(shù)據(jù)管理"的相互獨(dú)立，其核心是揚(yáng)訊自主開(kāi)發(fā)基于VoIP技術(shù)的電信級(jí)接入平臺(tái)IP融合通信服務(wù)器設(shè)備和層次化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。
　　平臺(tái)式設(shè)計(jì)方案，層次鮮明，結(jié)構(gòu)緊湊
　　中心業(yè)務(wù)在邏輯上由呼叫接入層、業(yè)務(wù)控制層、和業(yè)務(wù)支撐層構(gòu)成。三層系統(tǒng)結(jié)構(gòu)采用了層次化的設(shè)計(jì)思想，系統(tǒng)各層之間均采用標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議或ASPI方式封裝，具有相對(duì)的獨(dú)立性。層結(jié)構(gòu)的底層設(shè)計(jì)方案，不僅考慮到了平臺(tái)的業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力，同時(shí)也為新型終端設(shè)備的接入，留有足夠的余地。是一個(gè)真正開(kāi)放式的呼叫中心平臺(tái)。
　　強(qiáng)大的跨區(qū)域組網(wǎng)能力
　　根據(jù)供電企業(yè)的特點(diǎn)，一般是?。校h－鄉(xiāng)4級(jí)管理模式，各級(jí)之間在建設(shè)電力呼叫中心時(shí)，可以采用基于IP的分布式呼叫中心的組網(wǎng)方式，網(wǎng)絡(luò)呼叫中心能在多個(gè)服務(wù)地點(diǎn)自動(dòng)平衡話務(wù)量，并支持網(wǎng)絡(luò)間的基于技能組的呼叫路由分配。
　　良好的性能價(jià)格比
　　由于揚(yáng)訊公司呼叫中心系統(tǒng)的平臺(tái)無(wú)關(guān)性，供電企業(yè)原有資源可以得到充分的利用，保護(hù)了原有的投資。
　　IP解決方案，開(kāi)放的API接口
　　三層系統(tǒng)結(jié)構(gòu)采用了層次化的設(shè)計(jì)思想，系統(tǒng)各層之間都是純IP數(shù)據(jù)包，均采用TCP/IP標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議或ASPI方式封裝，具有相對(duì)的獨(dú)立性。
　　多媒體響應(yīng)，接入手段豐富
　　支持有線電話、手機(jī)、無(wú)線電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)上呼叫、各種PDA、短消息、WEB文本、WEB呼入等，滿足各種終端設(shè)備客戶(hù)群的接入需求。
　　強(qiáng)大的呼出子系統(tǒng)，服務(wù)自動(dòng)化程度高
　　呼叫中心可以與揚(yáng)訊的多通道主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫聯(lián)接，結(jié)合后臺(tái)的CRM系統(tǒng)，通過(guò)呼叫中心可以為客戶(hù)提供自動(dòng)的服務(wù)
　　WEB集成度高，與INTERNET應(yīng)用充分融合
　　揚(yáng)訊IP融合通信平臺(tái)的VoIP網(wǎng)關(guān)功能，使揚(yáng)訊電力呼叫中心具備與INTERNET的天然親和力。來(lái)自INTERNET的呼叫，可以很容易地接入客戶(hù)服務(wù)中心，又以IP包的形式，在供電企業(yè)的局域網(wǎng)和廣域間任意游走，以實(shí)現(xiàn)諸如語(yǔ)音交談、文本傳輸、文字聊天、WEB協(xié)同等功能。
　　充分考慮與供電企業(yè)的CRM融合
　　揚(yáng)訊呼叫中心，作為電力企業(yè)CRM客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)的一個(gè)有機(jī)組成部分，充分考慮了與電力系統(tǒng)中的信息管理系統(tǒng)包括：電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)信息系統(tǒng)(ZEPCIS)、局管理信息系統(tǒng)(MIS)、配電管理系統(tǒng)(DMS)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)(OA)等的融合。
三、揚(yáng)訊電力呼叫中心主要功能
　?。ㄒ唬┫到y(tǒng)功能
　　自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）
　　智能路由和排隊(duì)（CTI/ACD）
　　智能呼叫管理（ICM）
　　錄音管理服務(wù)(RMS)
　　智能外撥服務(wù)器(ICS)
　　語(yǔ)音信箱服務(wù)（VMS）
　　短消息服務(wù)（SMS）
　　傳真服務(wù)（FAX）
　　網(wǎng)上呼叫處理（ICC）
　　話務(wù)質(zhì)檢監(jiān)控系統(tǒng)
　　完善的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表功能
　　呼叫計(jì)費(fèi)功能
　?。ǘI(yè)務(wù)功能
　　自動(dòng)服務(wù)類(lèi)功能
　　電力業(yè)務(wù)咨詢(xún)：提供電力政策法規(guī)、現(xiàn)行電價(jià)、用電優(yōu)惠政策、新裝及用電變更的有關(guān)規(guī)定及、安全用電常識(shí)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地址及經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)等信息咨詢(xún)；
　　電力信息查詢(xún)：提供電量電費(fèi)、收費(fèi)項(xiàng)目、停電計(jì)劃、在辦流程等信息查詢(xún)功能；
　　人工服務(wù)類(lèi)功能
　　電力事故報(bào)修：當(dāng)客戶(hù)撥入電話時(shí)，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶(hù)的電話或用戶(hù)號(hào)自動(dòng)定位在GIS上，幫助人工座席及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行故障性質(zhì)的判斷與故障點(diǎn)的定位。
　　用電申請(qǐng)業(yè)務(wù)：受理用戶(hù)的各類(lèi)新裝、增容、用戶(hù)業(yè)務(wù)變更等用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)。呼叫中心接收到客戶(hù)用電申請(qǐng)的基本信息后，形成工作流，發(fā)送給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并及時(shí)反饋給客戶(hù)。
　　供電服務(wù)投拆：受理客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)的各類(lèi)投訴建議，并通過(guò)計(jì)算機(jī)流程傳遞投訴建議情況，并與職能部門(mén)形成閉環(huán)處理控制將處理結(jié)果反饋給投訴客戶(hù)。
　　主動(dòng)服務(wù)類(lèi)功能
　　電力信息發(fā)布：通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音、EMAIL、傳真等手段對(duì)用戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)呼出，提供電費(fèi)結(jié)算、業(yè)擴(kuò)收費(fèi)或緩交到期、用電設(shè)備和計(jì)量裝置停復(fù)到期、計(jì)劃停電等通知服務(wù)。
　　用戶(hù)欠費(fèi)催繳：根據(jù)各類(lèi)業(yè)務(wù)的要求（工程費(fèi)用、電費(fèi)、違約罰款），系統(tǒng)可以設(shè)置催繳的時(shí)間、頻度，定期向欠費(fèi)用戶(hù)發(fā)送催繳通知，并能對(duì)欠費(fèi)用戶(hù)進(jìn)行有選擇地自動(dòng)撥叫和播放催繳語(yǔ)音。
市場(chǎng)信息調(diào)研：通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)播放問(wèn)答式語(yǔ)音，客戶(hù)利用按鍵與系統(tǒng)交互，完成各類(lèi)信息采集，并可統(tǒng)計(jì)分析，為營(yíng)銷(xiāo)決策提供依據(jù)。