單位名稱：愛財科技有限公司
所在行業(yè)：互聯(lián)網(wǎng)金融
所在城市：浙江杭州
員工數(shù)量：公司員工1350人，服務(wù)中心員工300人
座席數(shù)量： 300+
建立時間： 2014年
服務(wù)號碼： 4008671888
最佳案例：
愛財科技有限公司（愛學(xué)貸）是一個以信用為核心，以分期為切入點的大學(xué)生金融服務(wù)平臺。對接國內(nèi)3000萬在校大學(xué)生群體和相關(guān)商家企業(yè)，提供快捷、安全的購物、教育培訓(xùn)、現(xiàn)金、旅游、娛樂游戲等的分期消費金融服務(wù)。創(chuàng)建用金融連接大學(xué)生消費、兼職、理財、創(chuàng)業(yè)和征信的校園金融生態(tài)系統(tǒng)。
公司總部位于杭州，成立于2014年，法定代表人錢志龍，是阿里巴巴75號員工，支付寶核心創(chuàng)始人。成立一年多，公司人員規(guī)模已經(jīng)達到總數(shù)1300多人，兼職地推團隊達到了70000多人，目前業(yè)務(wù)已覆蓋32個省、3300多所高校，名列行業(yè)前二，是業(yè)內(nèi)發(fā)展最快的互聯(lián)網(wǎng)金融公司。
公司成立之初即獲得了多位著名天使投資人的1000萬元的天使輪投資；2015年1月獲4000萬元的A輪投資；2015年9月獲得中銀投資浙商產(chǎn)業(yè)基金領(lǐng)投的3億元B輪投資，同時公司和中國銀行簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，獲得中國銀行提供的50億元人民幣授信額度。
愛財科技與中國銀行、平安銀行、招商銀行等各大銀行進行戰(zhàn)略合作，推進校園消費金融。已向大學(xué)生創(chuàng)業(yè)項目累計投資1億元+助力校園創(chuàng)業(yè)實踐。并圍繞大學(xué)生場景，建立了包括原質(zhì)資本、信釜資管、米莊理財、菁彩網(wǎng)絡(luò)、指端科技等子公司的校園金融生態(tài)系統(tǒng)。
愛財科技客戶信用服務(wù)中心包括“客戶滿意中心”、“信用評估中心、”“電銷中心”三個分中心，分別承擔“為客戶提供滿意的信用賬戶服務(wù)與消費服務(wù)”、“風險防控，客戶授信審批與審核準入”、“開發(fā)客戶與促成訂單，為公司創(chuàng)造收益”職能。另公司為線下渠道設(shè)有服務(wù)支撐專線“為線下銷售渠道做好服務(wù)支撐與服務(wù)監(jiān)察”。
打造中國頂尖的年輕人消費金融服務(wù)平臺，讓誠信的年輕人通過愛學(xué)貸金融服務(wù)平臺，提前實現(xiàn)自己的夢想! 目前愛財科技客戶服務(wù)渠道有官網(wǎng)、APP、客服熱線、微信、QQ、貼吧、郵箱等多媒體服務(wù)渠道，確保不同客戶通過不同服務(wù)渠道的便捷聯(lián)絡(luò)。
管理體系：
愛財科技客戶信用服務(wù)中心通過呼叫中心八大體系建設(shè)及實施，取得了明顯成效。
一、招聘體系：
隨著公司飛速發(fā)展，客戶信用服務(wù)中心為滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，人員有相應(yīng)的招聘需求。通過建立招聘體系，優(yōu)化招聘渠道，通過校招、自主招聘、內(nèi)部推薦等方式，根據(jù)公司發(fā)展目標，進行人力規(guī)劃及招聘，做好業(yè)務(wù)服務(wù)保障；通過完善招聘體系，招聘合適的人至合適的崗位；目前客戶信用服務(wù)中心人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)大專比例為60%，本科學(xué)歷結(jié)構(gòu)人員比例為17%。
二、培訓(xùn)體系：
建立完善的培訓(xùn)體系。培訓(xùn)課程科學(xué)合理設(shè)計，根據(jù)實際業(yè)務(wù)及課程需要，設(shè)立包括新人培訓(xùn)、活動業(yè)務(wù)類培訓(xùn)、崗位技能類培訓(xùn)、心態(tài)素質(zhì)類培訓(xùn)、員工興趣類培訓(xùn)等；根據(jù)需求提前制定培訓(xùn)計劃，安排合理時間組織相應(yīng)的課程培訓(xùn)。培訓(xùn)形式開始較多使用直接講解法，后漸漸采用分組互動、小組競賽、模擬演練、辯論等多種方法，提高學(xué)員參與性，結(jié)合不同的方式靈活運用，活躍培訓(xùn)氛圍，提高培訓(xùn)參與度及效果；培訓(xùn)考核采用綜合評分制，包含課堂表現(xiàn)、團隊分、理論成績、實操成績等；業(yè)務(wù)類培訓(xùn)主要采用的是測試卷、簡報會抽檢等方式進行考核；心態(tài)素質(zhì)類目前主要采用的是協(xié)作游戲、課后效果跟進評估，或復(fù)盤的方式進行考核；
組建專職及兼職講師隊伍，規(guī)范講師管理制度，開設(shè)講師賦能課程，共同提升講師授課技巧與能力，保證課后效果；講師隊伍，除部門內(nèi)部講師，部分課程會邀請公司其他相關(guān)部門協(xié)助培訓(xùn)，借力充實培訓(xùn)資源。同時建立講師晉升機制，提升講師榮譽感。
三、現(xiàn)場運營管理：
通過服務(wù)中心《現(xiàn)場管理手冊》、《輪班管理制度》、《巡檢制度》的制定、實施、和管控，將服務(wù)人員行為加強引導(dǎo)和管理，現(xiàn)場管理手冊中的日常行為規(guī)范、請假換班制度、輪班管理中的排班需求，換班機制、均體現(xiàn)了制定化管理與人性化管理的結(jié)合，管控機制的實施，服務(wù)效能不斷提升，達到顯著的成效。接起率達85%以上。
四、績效考核激勵機制：
建立《績效考核獎勵制度》，目標明確，按服務(wù)人員業(yè)績KPI實現(xiàn)公平、公正、透明考核評估。做到獎優(yōu)罰劣，激勵提升?？冃Э己思顔T工的服務(wù)積極性和主動性，提高工作質(zhì)量與效率，確保各項服務(wù)指標順利完成，從而提升客戶服務(wù)滿意度。通過考核評估發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)員工。建立職業(yè)通道和晉升機制，為優(yōu)秀員工提供良好的職業(yè)發(fā)展通道和晉升通道，提高員工的成就感、歸屬感和對公司的忠誠度。
五、質(zhì)量管理體系：
通過《質(zhì)量標準》及《質(zhì)量管理制度》的建設(shè)、實施，通過定向抽查、隨機抽查、匿名測撥、及其他稽核方式展開抽檢工作。及時發(fā)現(xiàn)問題及時糾正輔導(dǎo)，定期總結(jié)分析多發(fā)性、代表性問題進行培訓(xùn)輔導(dǎo)。培訓(xùn)輔導(dǎo)后二次抽查跟進改進效果。關(guān)注員工工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時進行引導(dǎo)，以保持良好心態(tài)應(yīng)對工作。目前客戶綜合滿意度月平均達94%以上；熱線滿意度月均達99%以上。
六、流程管理：
建立信用服務(wù)中心的相應(yīng)工作流程及操作規(guī)范，建立《服務(wù)事件跨部門協(xié)作處理流程》、《投訴管理辦法》、《工單流程管理規(guī)范》等，規(guī)范協(xié)調(diào)事件、投訴事件的及時處理機制，做好事件的提交反饋，跟蹤處理，結(jié)案歸檔，解決情況的統(tǒng)計分析報告，并進行通報。針對處理時效性較弱的協(xié)作部門，組織溝通會議，對客戶反饋較多的問題，探討解決方案，及時給出處理建議。對協(xié)作部門的配合度以及時效內(nèi)解決率高的部門給予通報肯定。通過流程處理機制的實施，明顯提高了各協(xié)作部門的時效內(nèi)解決率，目前各部門時效內(nèi)解決率達成94%以上；服務(wù)中心工單轉(zhuǎn)辦及時率（0.5小時內(nèi)完成轉(zhuǎn)辦）達到99%以上；針對服務(wù)性態(tài)度的投訴，每通服務(wù)性態(tài)度錄音均做為質(zhì)檢案例，進行案例分析，專項培訓(xùn)輔導(dǎo)，服務(wù)性態(tài)度投訴率為10萬分之2；工單完結(jié)率為100%；事件解決率可達99.6%(除客戶原因外)。將每階段遇到的投訴案例進行信息共享分析，提升投訴處理能力，同時減少公司責任投訴事件的發(fā)生。
七、服務(wù)數(shù)據(jù)分析：
通過建立《服務(wù)數(shù)據(jù)記錄與分析機制》，對客戶來話原因進行記錄、統(tǒng)計分析，針對異?；騺碓捔空急容^高的話務(wù)原因，評估產(chǎn)品流程的合理性，針對不合理的流程及時與產(chǎn)品溝通反饋，以客戶體驗為導(dǎo)向，不斷促進產(chǎn)品流程優(yōu)化，提高客戶體驗。同時對于各渠道服務(wù)量進行統(tǒng)計分析，對于服務(wù)監(jiān)控的質(zhì)量數(shù)據(jù)、及各項服務(wù)效能的指標進行統(tǒng)計分析，相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)，通過日報、周報、月報、年度報的形式進行統(tǒng)計分析總結(jié)、回顧，為部門目標策略及戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃提供數(shù)據(jù)依據(jù)。
八、知識庫管理
通過建立《知識庫管理機制》，保障知識錄入、知識審核、知識發(fā)布、知識更新、知識運用、失效知識的及時性、準確性、和有效性的維護。通過知識庫的建立解放服務(wù)人員的知識記憶壓力。通過知識檢索可快速回復(fù)客戶相關(guān)問題，提高服務(wù)人員工作效率及客戶體驗；每月組織知識庫找茬大賽，除可提高服務(wù)人員自身知識外，也可確保知識庫不斷完善。
團隊建設(shè)與人文建設(shè)：
公司提倡“以人為本”的理念，人是愛財科技最重要的資源，注重員工的培養(yǎng)，職業(yè)發(fā)展通道、優(yōu)良工作氛圍、工作環(huán)境的打造。公司及部門不定期舉行豐富的團隊建設(shè)活動、周年勛章激勵、員工生日會、愛心夜宵等多種形式，增加團隊凝聚力。注重員工生活與工作的平衡，幫助員工最大限度的提高工作效率，及時幫助疏導(dǎo)員工不良情緒、傳遞正能量。持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)流程，給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，是我們一直前進的目標!相信“越努力，越幸運”！夢，豈止于想！
