2015年被稱為“智能機(jī)器元年”，全球人工智能正在步入第三次高潮期。全球頂級(jí)公司的CEO們普遍認(rèn)為：人工智能是未來(lái)的科技方向，將會(huì)對(duì)每個(gè)行業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，并紛紛投入了大量的人力、物力、財(cái)力。

 

虛擬客戶助理（Virtual Customer Assistants）是智能機(jī)器產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值的重要嘗試，并在許多領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了快速落地，進(jìn)入產(chǎn)業(yè)化大爆發(fā)的前夕。用機(jī)器取代人從事大量的重復(fù)性工作，把人類解放出來(lái)從事更有創(chuàng)造性和個(gè)性化的工作，人工智能逐漸正在以有跡可循的軌跡步入人類生活。

 

 

隨著中國(guó)人口紅利的消失，人員密集型行業(yè)客服面臨著至少4大挑戰(zhàn)：建設(shè)成本高；溝通渠道復(fù)雜多樣（微信、APP等新興渠道）；客服人員流動(dòng)性大，專業(yè)知識(shí)難以積累；效率低，體驗(yàn)差。

 

以人工智能為基礎(chǔ)的VCA將網(wǎng)廳、短廳、IM、微博、APP、微信等渠道整合在一起，提供擬人化的智能服務(wù)，通過(guò)包括文本、語(yǔ)音、圖片、視頻等多媒體形式，以高智商、高情商的人機(jī)智能交互，讓客戶服務(wù)變得高效、便捷，同時(shí)降低成本。VCA以獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值從傳統(tǒng)對(duì)客服要求高的行業(yè)逐漸普及至各個(gè)行業(yè)，讓智能機(jī)器人在客服領(lǐng)域率先落地。

 

從運(yùn)營(yíng)商、金融到電子商務(wù)、電子政務(wù)、智能終端……VCA已經(jīng)逐步走上了全電子渠道整合、多媒體支持、基于智能化服務(wù)、融合現(xiàn)有人工呼叫中心并整合了客服與營(yíng)銷雙重功能的客戶關(guān)系管理新臺(tái)階。

 

 

智能機(jī)器融合了機(jī)械、電子、傳感器、計(jì)算機(jī)硬件、軟件、人工智能等許多學(xué)科的知識(shí)，是一種涉及到多種前沿領(lǐng)域的技術(shù)，不少國(guó)家都將智能機(jī)器作為未來(lái)技術(shù)發(fā)展的制高點(diǎn)。雖然這種復(fù)雜的技術(shù)已經(jīng)存在，并快速發(fā)展，但從發(fā)展周期來(lái)看，這種新的通用技術(shù)在75年的技術(shù)周期才剛剛起步，并將對(duì)每個(gè)行業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

 

與“智能機(jī)器”技術(shù)相關(guān)的產(chǎn)品市場(chǎng)在2015年的總營(yíng)收是100億美金，到2020年會(huì)有300%的增長(zhǎng)，達(dá)到300億美金，而與智能機(jī)器有關(guān)的服務(wù)可能是技術(shù)市場(chǎng)5到10倍的規(guī)模。

 

目前，全球“智能機(jī)器”已經(jīng)有了一些相對(duì)成熟的應(yīng)用，例如：無(wú)人機(jī)、無(wú)人駕駛、虛擬客服助理（VCA）、翻譯和語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)、智能家居等，而這些應(yīng)用之間又是相互交叉的。

 

圖一：智能機(jī)器分類

 

 

數(shù)據(jù)來(lái)源：Gartner

 

位于第四象限的“智能機(jī)器”應(yīng)用，可以籠統(tǒng)的稱為“智能代理”，它是指能夠理解人，與人對(duì)話，無(wú)處不在，并能夠主動(dòng)照顧主人需求的一種應(yīng)用，目前是智能機(jī)器產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值的重要形式，到2020年，至少10%的人會(huì)隨時(shí)隨地享受到“智能代理”提供的服務(wù)。

 

虛擬個(gè)人助理（VPA），目前還處于技術(shù)的早期，離實(shí)用性還非常遠(yuǎn)，在全球范圍內(nèi)，真正具有自然語(yǔ)言交互能力的VPA投入大規(guī)模的商用，需要5-10年，甚至更長(zhǎng)的時(shí)間。蘋(píng)果Siri以及類似的語(yǔ)音助手都屬于VPA，但是離期望的效果還很遠(yuǎn)。虛擬客戶助理（VCA）的機(jī)制和底層技術(shù)與VPA類似，但是專注在一個(gè)或多個(gè)領(lǐng)域，因此實(shí)用性大大增加，已經(jīng)進(jìn)入產(chǎn)業(yè)化的前期。目前VCA在企業(yè)和政府中有著非常廣泛的應(yīng)用，比較知名的VCA解決方案提供商包括美國(guó)的Creative Virtual，IPsoft 和中國(guó)的小i機(jī)器人。

 

智能顧問(wèn)的典型應(yīng)用為IBM的Watson。

 

 

截至2014年底，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)總坐席數(shù)超過(guò)120萬(wàn)席，直接從業(yè)人數(shù)超過(guò)300萬(wàn)人，到2015年末，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)投資預(yù)計(jì)超過(guò)1300億元。建設(shè)成本高；溝通渠道復(fù)雜多樣；客服人員流動(dòng)性大，專業(yè)知識(shí)難以積累；效率低，體驗(yàn)差等條件紛紛制約著高效客服中心的建設(shè)，隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心運(yùn)維成本和效能的關(guān)注持續(xù)增多，對(duì)客服智能化和自動(dòng)化的需求不斷攀升，VCA應(yīng)運(yùn)而生。

 

圖二：滿足未來(lái)需求的客服中心必須具備5大特征

 

 

圖片來(lái)源：小i機(jī)器人

 

 

與國(guó)外VCA的應(yīng)用情況相比，中國(guó)VCA在電子渠道上的應(yīng)用更為廣泛，與業(yè)務(wù)的結(jié)合程度也更為深入。

 

領(lǐng)域廣泛：2006年，小i機(jī)器人為上海市科學(xué)技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱上?？莆┩瞥隽巳虻谝粋€(gè)政府領(lǐng)域的中文智能客服機(jī)器人，至此拉開(kāi)了中國(guó)VCA創(chuàng)新應(yīng)用序幕，在那些傳統(tǒng)上對(duì)客服需求旺盛的行業(yè)，如金融、運(yùn)營(yíng)商、政府部門(mén)等，VCA得到快速發(fā)展。近兩年，隨著互聯(lián)網(wǎng)、社會(huì)化媒體的發(fā)展，人人參與、隨時(shí)分享的特色讓以前那些傳統(tǒng)上對(duì)客服非剛需的行業(yè)，如手機(jī)、汽車、甚至快遞行業(yè)等也都開(kāi)始嘗試引入VCA，用智能機(jī)器人來(lái)提升客服體驗(yàn)。

 

渠道全：從最初的網(wǎng)站，短信、WEB端，到近兩年，隨著社會(huì)化媒體應(yīng)用的持續(xù)升溫，微信、微博、APP的大規(guī)模普及，以小i機(jī)器人為代表的國(guó)內(nèi)VCA供應(yīng)商，已經(jīng)支持幾乎所有的人機(jī)交互渠道，包括網(wǎng)站，短信、、WEB、微博、微信、易信、電話、APP等，通過(guò)文本或語(yǔ)音的方式和用戶進(jìn)行智能自然的交互。

 

與業(yè)務(wù)結(jié)合程度深：利用跨平臺(tái)、超大規(guī)模消息通訊和整合技術(shù)，打造統(tǒng)一的知識(shí)管理后臺(tái)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的結(jié)構(gòu)化，打通并深入呼叫中心內(nèi)外部體系，與企業(yè)業(yè)務(wù)深度結(jié)合，融營(yíng)銷于服務(wù)，打造客戶管理的全新模式。

 

圖三：全渠道多媒體智能交互聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)圖

 

 

數(shù)據(jù)來(lái)源：小i機(jī)器人

 

 

金融領(lǐng)域：招行信用卡用戶可以通過(guò)加好友的形式，與招行信用卡中心智能微信客服進(jìn)行互動(dòng)，通過(guò)銀行卡或身份證號(hào)與招行網(wǎng)銀系統(tǒng)進(jìn)行綁定對(duì)接，開(kāi)展還款，轉(zhuǎn)賬、積分兌換等復(fù)雜業(yè)務(wù)。該平臺(tái)可以24小時(shí)不間斷的為招行用戶在線服務(wù)，交流界面友好、通俗易懂。

 

交通銀行及其信用卡中心在銀行業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行語(yǔ)音交互和全媒體渠道的整合。微信渠道上，提供隨時(shí)隨地的7*24小時(shí)互動(dòng)服務(wù)。通過(guò)自然語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)信息查詢、賬戶管理、還款、轉(zhuǎn)賬等功能。采用小i機(jī)器人智能解決方案實(shí)現(xiàn)多渠道擬人化交互，在降低呼叫中心成本同時(shí)，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了金融服務(wù)的全面智能化。

圖四：部分銀行VCA應(yīng)用效果

 

 

數(shù)據(jù)來(lái)源：小i機(jī)器人

 

運(yùn)營(yíng)商：廣東移動(dòng)通過(guò)1年的時(shí)間，構(gòu)建起了一個(gè)桌面PC（網(wǎng)站）+移動(dòng)終端（微信、APP）+呼叫中心人工在線客服+營(yíng)業(yè)廳人工服務(wù)的立體化服務(wù)體系，保證多渠道、全天候?yàn)榭蛻籼峁┓?wù)。在電子渠道上（web、微信、APP）上，引入以小i機(jī)器人智能機(jī)器人技術(shù)為基礎(chǔ)的VCA應(yīng)用，搭建機(jī)器人智能服務(wù)平臺(tái)，完成機(jī)器人服務(wù)與人工服務(wù)的整合。

 

圖五：廣東移動(dòng)VCA應(yīng)用情況

 

 

數(shù)據(jù)來(lái)源：廣東移動(dòng)

 

通用領(lǐng)域：在魅族官方網(wǎng)站及官方微信上，手機(jī)用戶可以通過(guò)文字和語(yǔ)音兩種方式與取名為“魅妹”的VCA進(jìn)行溝通，咨詢魅族產(chǎn)品和服務(wù)等的問(wèn)題，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

 

圖六：魅族手機(jī)VCA應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

 

 

數(shù)據(jù)來(lái)源：魅族手機(jī)

 

 

以計(jì)算機(jī)為代表的機(jī)器人應(yīng)用的發(fā)展，離不開(kāi)人機(jī)交互的易用性。而人機(jī)交互的易用性，取決于給機(jī)器的指令與人類自然習(xí)慣的接近度。

 

計(jì)算機(jī)的易用性發(fā)展，迄今已經(jīng)經(jīng)歷了兩次大的飛躍。第一次飛躍是指令語(yǔ)言的出現(xiàn)，以DOS為代表的指令語(yǔ)言替代了打孔的機(jī)器語(yǔ)言，經(jīng)過(guò)專門(mén)訓(xùn)練的用戶可以通過(guò)更有邏輯的指令語(yǔ)言來(lái)對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作，使PC的出現(xiàn)成為可能；第二次是GUI（圖形用戶界面）的出現(xiàn)，以Windows為代表的圖形用戶界面替代了計(jì)算機(jī)指令操作，用戶稍加學(xué)習(xí)即可通過(guò)對(duì)圖標(biāo)的點(diǎn)擊等操作計(jì)算機(jī)，操作的直觀性大大增加，使計(jì)算機(jī)的全面普及成為了現(xiàn)實(shí)。

 

目前，計(jì)算機(jī)的易用性發(fā)展開(kāi)始了第三次大的飛躍，即通過(guò)人類最自然的語(yǔ)言、行為來(lái)對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作，而這次飛躍所依靠的正是機(jī)器理解人的技術(shù)。VCA作為其中重要一支，涉及自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)義分析和理解、知識(shí)工程和智能大數(shù)據(jù)等多項(xiàng)技術(shù)，并需要具備豐富的行業(yè)知識(shí)，成為該領(lǐng)域的專家，才能夠充當(dāng)起理解人，幫助解決問(wèn)題的助理角色。

 

理解人的技術(shù)將會(huì)很快成為主流模式：到2020年，人們不再會(huì)繼續(xù)投入來(lái)改善“計(jì)算機(jī)讀寫(xiě)能力”， 而至少有40%的人會(huì)與理解人的技術(shù)交互。

 

 

VCA的核心是讓機(jī)器具有理解人并與人正確交互的能力，而這種類人交互能力可以被賦予實(shí)體機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器“從虛擬到實(shí)體”的產(chǎn)業(yè)延伸。

 

具有通用智能機(jī)器人平臺(tái)和架構(gòu)輸出能力的小i機(jī)器人，于2015年底發(fā)布智能機(jī)器人云操作系統(tǒng)，可以被嵌入到家用電器、車載、玩具、實(shí)體機(jī)器人等一切終端設(shè)備中，使實(shí)體機(jī)器具備來(lái)自云端的思考和智能交互的能力，實(shí)現(xiàn)從VCA到實(shí)體智能機(jī)器的延伸，擴(kuò)寬了機(jī)器理解人的技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域，加速了智能機(jī)器進(jìn)入人類生活的步伐。

 

 

在未來(lái)十年的大部分時(shí)間里，以VCA為代表的在特定領(lǐng)域、解決特定類型問(wèn)題的智能機(jī)器以其強(qiáng)大的功能，將會(huì)帶來(lái)廣泛的商業(yè)機(jī)會(huì)，并將改變每一個(gè)行業(yè)。

 

企業(yè)的IT部門(mén)和決策者們不應(yīng)忽視這種新興的技術(shù)，需要投入專門(mén)人力、物力來(lái)對(duì)“智能機(jī)器”的技術(shù)進(jìn)行研究，通過(guò)合作來(lái)獲取已有的技術(shù)積累，或者結(jié)合企業(yè)自身對(duì)現(xiàn)有解決方案進(jìn)行深度融合，同時(shí)側(cè)重對(duì)相關(guān)技術(shù)人才的引入。

 

全球頂級(jí)的那些企業(yè)已經(jīng)在這么做了，是時(shí)候開(kāi)始行動(dòng)了。