客戶背景

藏瑞堂集團(tuán)是一家以醫(yī)藥健康咨詢?yōu)橹?，醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)及物流配送服務(wù)為一體的集團(tuán)型企業(yè)，旗下?lián)碛形靼脖謱W(xué)典醫(yī)院、鼎速物流及鼎達(dá)物流等公司。公司主要以投放廣告形式，包括電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、廣播等渠道，以呼叫中心為服務(wù)平臺(tái)為各家醫(yī)院及其他單位進(jìn)行醫(yī)療信息及產(chǎn)品宣傳推廣，同時(shí)提供送貨上門服務(wù)，以及完善的售后服務(wù)。

公司于2008年10月1日在廣東汕尾成立，后移至惠東，并在創(chuàng)業(yè)初期就提出“立足惠州，做強(qiáng)廣東，放眼全國”的戰(zhàn)略總指導(dǎo)，成功打開廣州市場，獲得了廣闊市場網(wǎng)絡(luò)，為公司騰飛打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。至2009年9月1日公司已和多家媒體建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，在廣東全省已經(jīng)形成完善的市場網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)范圍從珠三角延伸到全國10多個(gè)省市，提前完成“兩年計(jì)劃”，逐步落實(shí)五年計(jì)劃。2012年10月藏瑞堂在西安成立總部，媒體合作商進(jìn)一步擴(kuò)大，相繼與50多個(gè)電臺(tái)媒體合作，市場覆蓋率進(jìn)一步擴(kuò)大，為各類型企業(yè)產(chǎn)品推廣宣傳、信息咨詢，售后服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)。2013公司進(jìn)入重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，目前呼叫中心坐席300位擴(kuò)充至600位，擁有辦公面積2600多平米，2014年企業(yè)爆炸式增長，辦公面積2萬多平米，座席增至4000位!

客戶面臨的挑戰(zhàn)

►話務(wù)量劇增，原用系統(tǒng)可靠性差

客戶最初使用基于語音卡的呼叫中心，通話質(zhì)量和穩(wěn)定性非常差；，后嘗試使用某國際知名品牌，而在話務(wù)量劇增情況下，同樣出現(xiàn)穩(wěn)定性和通話質(zhì)量問題，多次造成座席人員長時(shí)間無法正常工作。
 
►座席人員座位不固定，技術(shù)維護(hù)工作量巨大

因業(yè)務(wù)需要，座席人員總數(shù)量遠(yuǎn)大于辦公位置數(shù)量，導(dǎo)致沒辦法給每個(gè)座席配備固定辦公座位。由此給運(yùn)營團(tuán)隊(duì)帶來了巨大困擾，無法按座席人員統(tǒng)計(jì)電話數(shù)量、通話時(shí)長、錄音等重要數(shù)據(jù)，為此技術(shù)維護(hù)人員不得不每天加班核對(duì)座席人員辦公時(shí)間與辦公座位，校正數(shù)據(jù)。
 
►廣告期間大量電話無法呼入，系統(tǒng)崩潰時(shí)有發(fā)生

客戶在廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)投放廣告期間，集中呼入，導(dǎo)致所有通道被占滿，大量潛在客戶無法得到服務(wù)，造成巨大投資損失。且在高并發(fā)的影響下，呼叫中心系統(tǒng)時(shí)常出現(xiàn)死機(jī)崩潰現(xiàn)象。
 
►傳統(tǒng)手工撥號(hào)，外呼效率低

當(dāng)座席需要對(duì)客戶進(jìn)行外呼回訪時(shí)，使用傳統(tǒng)的手工撥號(hào)，優(yōu)秀的座席人員才能完成150個(gè)/天的電話呼出量，大部分時(shí)間浪費(fèi)在撥號(hào)、手工篩選無效號(hào)碼、等待客戶接聽上，造成人力成本浪費(fèi)，整體運(yùn)營效率低。
 
深海捷解決方案

藏瑞堂集團(tuán)經(jīng)過多方篩選，從技術(shù)認(rèn)證、供應(yīng)商實(shí)力考察、大規(guī)模案例考察等多輪調(diào)研，最終選擇與深海捷科技合作，主要原因是深海捷產(chǎn)品在大規(guī)模案例中廣泛運(yùn)用，穩(wěn)定可靠；同行占有率第一，口碑好；售后服務(wù)響應(yīng)及時(shí)，客戶滿意度高。
 
►SA系列產(chǎn)品、多業(yè)務(wù)中心、雙機(jī)熱備，保障系統(tǒng)可靠性

深海捷提供的SA系列呼叫中心是針對(duì)大容量客戶推出的高端聯(lián)絡(luò)中心設(shè)備，旨在為大型及超大型呼叫中心企業(yè)提供穩(wěn)定的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心。SA800采用業(yè)界領(lǐng)先的軟、硬件架構(gòu)設(shè)計(jì)方案，具備強(qiáng)大的組網(wǎng)能力，可以同時(shí)接入PSTN /PLMN/ NGN/IMS/3G等網(wǎng)絡(luò)。單臺(tái)設(shè)備可支持同時(shí)300外線并發(fā)、300路錄音、300座席同時(shí)在線，通過級(jí)聯(lián)方式可擴(kuò)充至2萬席，在高并發(fā)大容量、浪涌式呼入或呼出等極端環(huán)境下系統(tǒng)達(dá)到電信級(jí)穩(wěn)定。SA800廣泛應(yīng)用在電購電商、金融保險(xiǎn)、運(yùn)營商客服營銷中心、呼叫中心外包企業(yè)、云平臺(tái)運(yùn)營商等行業(yè)。

在方案設(shè)計(jì)上根據(jù)客戶業(yè)務(wù)情況，建立多個(gè)業(yè)務(wù)中心，局部故障不影響其它座席正常使用，同時(shí)提供了雙機(jī)熱備，服務(wù)器故障時(shí)，熱備服務(wù)器可立刻切換，切實(shí)的保障了整體方案的可靠性。
 
►移動(dòng)座席，座席辦公更自由，維護(hù)人員無須手工切換

深海捷提供的移動(dòng)座席，可讓座席人員自由辦公，在任何空閑位置，可登錄自己帳號(hào)辦公，倒班也更加方便，也最大程度上為客戶節(jié)約了空間成本、辦公設(shè)備成本、人力維護(hù)成本。
 
►呼入掛機(jī)，釋放通道，記錄來電回?fù)?/p>

在廣告期間，呼入電話后，播放幾秒的語音，提示客戶會(huì)回?fù)芎罅⒖虙鞕C(jī)，釋放更多的通道，讓更多的客戶在廣告期間能呼入平臺(tái)，記錄好來電號(hào)碼后，安排技能組統(tǒng)一回?fù)?，提高通道利用率，保障廣告投資。
 
►提供主動(dòng)外呼功能，大幅提升外呼效率

深海捷SA800產(chǎn)品提供強(qiáng)大的主動(dòng)外呼功能，可支持點(diǎn)擊呼叫、預(yù)覽外呼、預(yù)測(cè)外呼、IVR外呼、語音外呼等，省去手工撥號(hào)、等待響鈴時(shí)間，大幅提升外呼效率。
 
客戶價(jià)值

►系統(tǒng)穩(wěn)定可靠性大幅提升

自深海捷產(chǎn)品上線以來，已經(jīng)無故障運(yùn)行2年，先后進(jìn)行過多次擴(kuò)容，SA800已經(jīng)成為藏瑞堂快速發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)后盾，穩(wěn)定、專業(yè)的呼叫中心也是其企業(yè)的核心競爭力之一。
 
►大幅提升整體運(yùn)營效率

自SA800上線以來，客戶座席成10倍以上的增加，但運(yùn)維團(tuán)隊(duì)基本沒變；手工外呼人均每天150通電話，現(xiàn)在輕松上500通；同樣的廣告進(jìn)線量增加15%以上，整體運(yùn)營效率大幅提升。