1.滴滴打車項(xiàng)目整體介紹

2013年2月滴滴打車正式上線，中通天鴻作為滴滴打車重要的合作伙伴，承接了滴滴打車客服系統(tǒng)建設(shè)和客服中心的建設(shè)兩項(xiàng)重要工作，經(jīng)過近一年發(fā)展，滴滴打車客服中心已經(jīng)成為擁有500個(gè)坐席，滴滴打車和專車兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的中大型呼叫中心。目前運(yùn)營團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成為月通話接聽總量超過50萬通，客服滿意度超過96%，20s接起超過90%的7*24小時(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為滴滴幾千萬乘客和幾百萬司機(jī)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

 
功能強(qiáng)大的APP使滴滴打車的每一個(gè)客戶都能在短時(shí)間內(nèi)叫到車。

2.引入呼叫中心系統(tǒng)平臺

專業(yè)電信機(jī)房，雙路供電和UPS系統(tǒng)；
根據(jù)客戶需求提供與呼叫中心相關(guān)的4008/800號碼、語音中繼、數(shù)據(jù)專線，以及IDC數(shù)據(jù)托管等基礎(chǔ)電信資源；三地機(jī)房災(zāi)備系統(tǒng)，保障系統(tǒng)安全萬無一失。 

3.滴滴打車項(xiàng)目職場環(huán)境

走進(jìn)滴滴打車 
 

 
滴滴打車項(xiàng)目座席環(huán)境 

員工培訓(xùn)及休息的宿舍

4、服務(wù)特色

快速擴(kuò)容能力

1、與HR共同配合通過直招，校企合作以及中介推薦等形式，進(jìn)行人員快速擴(kuò)充。
2、培養(yǎng)員工多技能，根據(jù)工作需要可迅速轉(zhuǎn)變角色。
3、推動(dòng)員工的內(nèi)部推薦積極性，通過相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)達(dá)到人員擴(kuò)充目標(biāo)。
4、詳細(xì)記錄場地物理坐席使用情況，做到項(xiàng)目所占物理坐席合理安排，不空閑物理坐席。
5、對物理坐席排列設(shè)計(jì)方式進(jìn)行合理化規(guī)化，因地制宜。不浪費(fèi)空間。
6、合理制定員工班次，盡量讓物理座席的使用率提高，可以多次復(fù)用。

信息快速流轉(zhuǎn)管理能力

1、接到活動(dòng)通知后，迅速進(jìn)行員工培訓(xùn)。全員或分批進(jìn)行。
2、培訓(xùn)后進(jìn)行考試檢驗(yàn)和情景演練。
3、晨會(huì)及共享中進(jìn)行再次強(qiáng)調(diào)宣導(dǎo)。
4、通過現(xiàn)場錄音監(jiān)控和現(xiàn)場巡場方式檢查員工是否按此執(zhí)行，回答是否正確。
5、安排專人進(jìn)行現(xiàn)場抽查

突增話務(wù)量應(yīng)急處理能力

1、調(diào)動(dòng)休息人員過來加班。
2、線上人員延時(shí)下班。
3、減短吃飯時(shí)間。
4、控制現(xiàn)場事后處理人數(shù)和置忙人數(shù)。
5、使用高峰話述，及時(shí)將電話接起。
6、采用PICK CALL方式記錄客戶姓名和聯(lián)系方式，稍后回電解決。
7、根據(jù)往日話量預(yù)估，排班時(shí)預(yù)留出人員。
8、總結(jié)匯總常見問題，制定相關(guān)話術(shù)，并理順流程。
9、歸納客戶集中來電問題，上報(bào)公司相關(guān)部門解決。
10、班長和職能人員上線接線。