為自己的產(chǎn)品或服務(wù)找客戶，或是為客戶找到合適的產(chǎn)品與服務(wù)，這是每個(gè)企業(yè)每天都必須面對(duì)的問(wèn)題。無(wú)論是社交媒體、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端或各種智能應(yīng)用，甚至于各種渠道的交織，每個(gè)公司都要非常專業(yè)及專注于每一個(gè)客戶的每一次互動(dòng)，而且能高效的在全球范圍內(nèi)非常好的執(zhí)行公司的客戶交互策略。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，對(duì)很多公司而言這是一個(gè)挑戰(zhàn)。
近日訪華的Concentrix全球高級(jí)副總裁Rick Rosso在接受新華網(wǎng)記者采訪時(shí)表示：“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體已經(jīng)成為新的商業(yè)渠道，無(wú)論是現(xiàn)有客戶還是潛在客戶，都會(huì)在社交平臺(tái)上表達(dá)自己的意見(jiàn)，收集、挖掘和分析這些數(shù)據(jù)，提供獨(dú)特的見(jiàn)解，就是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方面，我們的準(zhǔn)確度可以做到70%以上。”
盡管Concentrix 1999年就在中國(guó)建立了第一個(gè)專屬服務(wù)中心，盡管Concentrix在全球36個(gè)國(guó)家有50個(gè)營(yíng)運(yùn)中心，可以用40種語(yǔ)言為客戶提供服務(wù),但要說(shuō)受到業(yè)界關(guān)注，卻要從去年9月5.05億美元收購(gòu)IBM全球客戶服務(wù)業(yè)務(wù)（IBM CRM BPO）算起。而今，全球數(shù)萬(wàn)名IBM員工成建制地劃歸Concentrix，該筆收購(gòu)使Concentrix全球員工總數(shù)增至4.5萬(wàn)人，同時(shí)新增了13個(gè)國(guó)家的19個(gè)交付地點(diǎn)。2014年5月，并購(gòu)塵埃落定，Concentrix躋身全球客戶關(guān)系管理運(yùn)營(yíng)十強(qiáng)，中國(guó)總部也落戶大連軟件園。
對(duì)于很多中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，借助跨國(guó)公司技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，快速布局海外市場(chǎng)，是擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模的重要途徑。 Rick Rosso介紹說(shuō)，Concentrix為中國(guó)的一個(gè)消費(fèi)電子公司提供的解決方案是一個(gè)很好的例證：提供一個(gè)新的CRM系統(tǒng)工具解決多渠道互動(dòng)的管理問(wèn)題，其中包括電話、在線聊天、移動(dòng)、社交媒體及網(wǎng)站上的自主功能；Concentrix提供的英語(yǔ)服務(wù)的全球統(tǒng)一交付，為客戶節(jié)省了大量的成本及減低了管理復(fù)雜度，提升了如一次通話解決率等服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。
作為一家客戶互動(dòng)公司，Concentrix可以通過(guò)大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析，幫助餐飲食品零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)行為分析，搭建食品安全和貿(mào)易流通產(chǎn)業(yè)的交互平臺(tái)，幫助企業(yè)更精準(zhǔn)地把握市場(chǎng)脈搏。目前該公司還在中國(guó)重點(diǎn)關(guān)注多個(gè)行業(yè)，包括銀行和金融服務(wù)、保險(xiǎn)、消費(fèi)電子、技術(shù)、游戲和媒體、旅游和交通、汽車、零售和電子商務(wù)等。
