云計算呼叫中心是將呼叫中心建立在互聯(lián)網(wǎng)上，通過多租戶的模式，讓企業(yè)像使用自來水那樣方便地使用呼叫中心，按使用量付費。由于采用按需方式支付單位端口、系統(tǒng)及使用時間的費用，云計算呼叫中心可最大程度降低甚至消除資本支出，以滿足企業(yè)的特定業(yè)務(wù)需求。

　　UniMedia云計算呼叫中心解決方案基于國內(nèi)領(lǐng)先的東進(jìn)Keygoo多媒體交換機(jī)和UniMedia中間件，采用中間件內(nèi)置的多租戶模式，為增值服務(wù)運(yùn)營商提供云計算呼叫中心解決方案。

　　1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
 

　　2.主要功能

　　2.1 云計算話務(wù)功能

　　UniMedia CTI核心功能

　　·ACD隊列：提供多種排隊機(jī)制，支持遇忙和超時溢出到轉(zhuǎn)移號碼

　　·相關(guān)能力：黑白名單、號碼透傳、外線坐席、全功能PBX、通話錄音、TTS

　　·增值能力：應(yīng)用開發(fā)接口，輕松集成到業(yè)務(wù)系統(tǒng)

　　分租戶IVR語音導(dǎo)航

　　·每個租戶靈活定制獨立的IVR語音導(dǎo)航菜單

　　分租戶資源控制

　　·對每個租戶進(jìn)行資源限額，包括出入中繼、會議資源、TTS資源、ACD資源、硬盤空間等

　　分租戶實時話單

　　·對每個租戶提供獨立的話單脫機(jī)文件

　　·對每個租戶提供實時話單實時通信接口

　　系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控

　　·圖形化方式實時監(jiān)控資源、話務(wù)、中繼利用情況，在線調(diào)整運(yùn)行參數(shù)

　　2.2 云計算管理功能

　　分租戶管理

　　·分租戶管理

　　·增加、刪除、修改企業(yè)賬戶。

　　分租戶限呼配置

　　·按照企業(yè)要求，對企業(yè)進(jìn)行呼叫限制。

　　分租戶中繼組配置

　　·根據(jù)企業(yè)分配的容量，配置企業(yè)中繼組，保證高并發(fā)情況下通信線路的可用。

　　分租戶數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)

　　·對企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份和恢復(fù)，保證應(yīng)用安全。

　　分租戶計費與話單

　　·企業(yè)計費查詢：企業(yè)可通過平臺查詢本企業(yè)的計費詳單

　　·企業(yè)詳單管理：企業(yè)可通過平臺查詢本企業(yè)的通話詳單

　　分租戶錄音管理

　　·可選擇性對通話進(jìn)行錄音，對錄音進(jìn)行完善的概率，提供專用錄音查詢方式和電話提取錄音方式。

　　分租戶語音信箱

　　·每個租戶下的用戶可設(shè)定獨立的語音信箱，當(dāng)來話遇忙或無人應(yīng)答時，在系統(tǒng)的提示下主叫用戶可以選擇轉(zhuǎn)至語音信箱進(jìn)行留言。

　　分租戶傳真管理

　　·可通過IVR導(dǎo)航直接收取傳真，或呼入到內(nèi)線用戶分機(jī)后轉(zhuǎn)傳真。

　　2.3 云計算租戶功能

　　·UniMeida班長坐席

　　標(biāo)準(zhǔn)能力：登錄/登出、示忙/示閑、掛起/恢復(fù)、轉(zhuǎn)移、會議、錄音、傳真…

　　班長能力：監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、攔截、強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑…

　　·UniMedia普通座席

　　登錄/登出、示忙/示閑、掛起/恢復(fù)、轉(zhuǎn)移、會議、錄音、傳真…

　　·管理員功能

　　租戶參數(shù)，設(shè)置本租戶的各項運(yùn)行參數(shù)

　　IVR流程定制，定制和上傳IVR語音流程

　　錄音管理，錄音聽取、刪除、備份

　　傳真管理，傳真瀏覽、刪除、備份

　　計費管理，查詢本租戶計費詳情和匯總信息

　　統(tǒng)計查詢，包括話單查詢、話務(wù)報表

　　資料管理，維護(hù)本租戶的的知識庫

　　·業(yè)務(wù)功能

　　來話彈屏，顯示客戶信息、歷史記錄

　　業(yè)務(wù)處理，通用的處理功能

　　工單處理，工單受理與處理、派單、回單、回復(fù)

　　客戶管理，客戶增加、刪除、修改

　　資料查詢，查詢?yōu)g覽本租戶的知識庫

　　3.系統(tǒng)特色

　　·UniMedia中間件級多租戶控制，準(zhǔn)確有效

　　·租戶可自行定制任意級語音菜單

　　·支持多家TTS引擎

　　·可利用UniMedia中間件開放API接口實現(xiàn)與本地業(yè)務(wù)應(yīng)用的無縫整合

　　4.系統(tǒng)優(yōu)勢

　　·同時支持Windows/Linux系統(tǒng)；

　　·支持雙機(jī)熱備；

　　·采用國內(nèi)領(lǐng)先的UniMedia中間件和東進(jìn)Keygoe系列媒體交換機(jī)；

　　·系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，具有良好的可擴(kuò)展性和升級性；

　　·接口豐富，支持SS1/SS7/ISDN/SIP中繼；

　　·使用、管理簡單快捷。